پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان

پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (pptx) 25 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 25 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بنام خدا عنوان سمينار :  مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM) ب) دهه 1990: بازاريابي براساس ارتباطات ج) دهه آخر قرن بيستم: مديريت روابط با مشتريان الف) دهه 1980: بازاريابي براساس بانك اطلاعات مشتريان تاريخچه و معرفي تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات مشتريان با بنگاه‌هاي اقتصادي، مشتمل بر تماس‌هاي تلفني، ارسال نامه و Fax بود . ابزارهاي مديريت روابط با مشتريان، لوازم انتهايي يك سازمان به شمار مي‌آيند. (لوازمي كه ارتباطات سازمان با محيط خارج و مشتريان را فراهم مي‌آورند). هدف از به كارگيري آنها، تسهيل جمع‌آوري، طبقه‌بندي و ذخيره‌سازي، تحليل و توزيع اطلاعات در سراسر سازمان درباره مشتريان فعلي و مشتريان بالقوه مي‌باشد. اين فرآيند، در خلال مراحل بازاريابي، فروش و خدمات پس‌از فروش واقع مي‌گردد. سطوح مديريت روابط با مشتريان: الف) مديريت استراتژيك روابط با مشتريان ب) مديريت عملياتي روابط با مشتريان ج) مديريت ساختاري روابط با مشتريان د) مديريت تحليلي روابط با مشتريان كاربردها: 1)  بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار محدود 2)  بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار گسترده فاز 1: شناسايي عوامل ارزش‌‌آفرين بررسي بازار موجود گروه بندي مشتريان عوامل ارزش‌آفرين در صنعت مربوطه عوامل ارزش‌آفرين براي مشتريان عوامل ارزش‌آفرين براي خدمات فاز2: فرموله كردن استراتژي CRM (در سايه گروه‌بندي مشتريان) ترجيحات در روابط ترجيحات در كانال‌هاي ارتباطي ترجيحات در كالاها و خدمات ترجيحات در خدمات مشتريان فاز3: عملياتي كردن استراتژي CRM در سايه گروه بندي مشتريان خدمات و فروش مديريت فرآيندهاي مشتريان استانداردهاي تجارب مشتريان مديريت اطلاعات مشتريان رويكردي به توسعه استراتژي‌هاي CRM عوامل بحراني موفقيت 1-   حمايت مالي عمليات 2-   ترسيم مدل مفهومي 3-   بودجه 4-   گردآوري نيازمندي‌ها 5-   ترسيم نقشه داده‌ها 6-   انتخاب صحيح ابزارها 7-   تأمين خواسته‌هاي كاربران و تست كارايي سيستم چهار روش افزايش بهره‌وري در نقاط تماس مشتريان با سازمان    Communication    Efficiency    Effectiveness    Decision-Making هدف از پيش‌بيني اين ابزارها در CRM، پاسخگويي مناسب به نيازمندي‌هاي اين سيستم مي‌باشد. اين نيازمندي‌ها عبارتند از: Process Customer Oriented (فرايندهاي مشتري‌گرا) Collaborative (مشاركت در كار) Consistent (ذخيره سازي) Catalyst Driven (تسهيل تغييرات)