پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (pptx) 16 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 16 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
فصل هفتم
مقدمه
از اواسط دهه 90 میلادی
واکنشی انقلابی است به تغییرات محیطی کسب و کار
ECRM از وسایل ، ابزارها ، عناوین و روشهای متفاوتی بهره می برد :
اساسا استفاده از اینترنت
هرگونه تماس الکترونیکی شامل ایمیل ، نقاط فروش ، مراکز فروش تلفنی
برنامه های ایجاد وفاداری و هرگونه پاسخگویی الکترونیکی به مشتریان را شامل می شود.
تعاریف و مفاهیم ECRM :
مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان عبارت است از فرآیند کسب و کار که برای درک تعاملات مشتریان در چرخه عمر ارتباط مشتری با سازمان به کار گرفته میشود.
از ویژگیهای اصلی ECRM :
بر خلاف شیوه های سنتی CRM بخش بازاریابی بنگاه های اقتصادی به منابع بسیار زیاد اطلاعاتی درباره بازار و مشتریان دسترسی دارند.
اصولا برخواسته از CRM است ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، تکنولوژی برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار را دارد.
ECRM توجه مضاعف به تکنولوژی های بخشبندی ، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چندگانه تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخشهای خاص تری از بازار، تاکید دارد.
در تکنولوزی E-CRMامکان ترکیب تماس خصوصی سازی شده و خدمات مخصوص هر مشتری با کارایی بازاریابی را فراهم کرده است.
دامنه ECRM :
می توان سه سطح را در ECRM معرفی نمود :
خدمات پایه ای Fundational Service
این خدمات شامل حداقل خدمات لازم مانند واکنش پذیری وب سایت ، اثر بخش سایت و انجام سفارش می باشد.
خدمات مشتری محور Custormer-Centered Service
این خدمات شامل سفارش گیری ، پیکربندی محصول ، اختصاصی سازی و امنیت/اطمینان می باشد. از دید مشتریان بیشترین اهمیت را داراست.
خدمات ارزش افزوده Value-Added Service
شامل خدمات اضافه ای جون حراج ها ، آموزش و تحصیلات آنلاین می شود.
ارائه خدمات به مشتری بر روی وب:
یکی از فعالیتهای اولیه و پایه ای در ECRM ارائه خدمات به مشتریان برروی بستر اینترنت و وب می باشد. که به طرق مختلف می تواند ارائه دهنده خدمات به مشتریان باشد از جمله :
قابلیت جستجو و مقایسه: با وجود صدها هزار فروشگاه آنلاین، برای مشتریان مشکل است که آنچه را که میخواهند در یک بازار واحد پیدا کنند. سایت های مقایسه ای محصولات نقش اساسی را در این زمینه ایفا می کنند.
محصولات و خدمات رایگان: یکی از راههایی که شرکتها برای ایجاد تمایز میان خود و دیگران انجام می دهند ارائه تخفیفهای زیاد برای برخی محصولات و خدمات است.
اطلاعات فنی و دیگر اطلاعات و خدمات: ارائه تجربیات تعاملی برای ترغیب مشتریان به خرید یا وفادارای مثلا وب سایت شرکت جنرال الکتریک که اطلاعات فنی و چگونگی نگهداشت محصلات خود را ارائه می دهد و یا ارائه قطعات یدکی محولاتی که دیگر تولید نمی شوند به مشتریان وفادار.
محصولات و خدمات اختصاصی: مثلا شرکت Dell امکانی را ایجاد کرده که مشتریان پیکره بندی کامپیوترهایی را که می خواهند خودشان انتخاب کنند.
پیکربندی حسابها با وضعیت سفارش ها: مشتریان می توانند تراز حساب خود را روی سایت مشاهده کنند و یا وضعیت و موقعیت محصول سفارش داده شده خود را مشاهده کنند.
تمامی موارد بالا یک وجه مهم از CRM را نمایش می دهند که همان تمرکز فرد به فرد مشتریان است.
سایر ابزارهای ارائه خدمات به مشتری :
صفحات وب اختصاصی: با استفاده از اطلاعات پروفایلینگ دریافتی از مشتری برای وی صفحات اختصاصی ایجادمی کند،این صفحات اختصاصی برمبنای خریدها ، علایق و... دسته بندی میشوند.
سوالات متداول (Frequently Asked Question) FAQ
پست الکترونیکی و پاسخها خودکار: رایج ترین ابزار خدمت رسانی به مشتری ایمیل می باشد و می تواند در رابطه با هر موضوعی در ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار بگیرد.
اتاق های گفتگو
مراکز تلفن
ابزارهای رفع مشکل: اگر مشتریان بتوانند خودشان مشکلاتشان را برطرف کنند وقت و هزینه زیادی صرفه جویی می شود. یکی از این راهها ازائه نرم افزارهای رفع عیب مبتنی بر وب است.
بخش های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :
خرید الکترونیکی E-Sales
بازاریابی الکترونیکی E-Marketing
خدمات الکترونیکی E-Service
تجارت الکترونیکی E-Commerce
کارایی هایی مشتق از سیستم های فوق الذکر
معمول ترین محیط برای استقرار سیستم های ECRM وب است. ازآنجائیکه در نهایت اطلاعات جمع آوری شده در ECRM باید برای سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) قابل استفاده باشند ، لذا از نرم افزارهایی موسوم به EAI (یکپارچه سازی درخواستها و ابزارهای سازمانی) استفاده می شود.
ساختارهای یکپارچه سازی درخواستها شامل جزئیات زیر هستند :
میان افزارهای متمایل به پیام (Messeage Oriented Middleware)
واسطه های یکپارچه سازی
مدیریت فرآیندهای کسب کار BPM
مبدل سیستمهای پشتیبانی مدیران اجرایی (سیستم اطلاعاتی مدیریت سطوح بالا)
مدخل های سازمان
ابزارهای نظارتی
یکی دیگر از ابزارهای یکپارچه سازی B2B است. که تبادل اتوماتیک و مطمئن اطلاعات و اجرای تعاملات فی مابین شرکای تجاری در سطح زنجیره تامین را ممکن می سازد. هدف عمده در طراحی سیستمهای B2B تاکید بر اتصال فرآیند کسب و کار یک سازمان با فرآیندهای مشابه در سازمان های همکار و شرکای کاری میباشد.