مقاله فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت(28 صفحه) (docx) 32 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 32 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
موضوع:
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت
فهرست مطالب
TOC \o "1-3" \h \z \t "1;1;2;2" مقدمه PAGEREF _Toc421968593 \h 1
تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري PAGEREF _Toc421968594 \h 3
تعاريف CRM: PAGEREF _Toc421968595 \h 3
اهداف CRM PAGEREF _Toc421968596 \h 6
اصول CRM PAGEREF _Toc421968597 \h 6
مولفه‌هاي CRM PAGEREF _Toc421968598 \h 7
شکل 1: مولفه‌هاي CRM ( بهي 1383 ، ص 22) PAGEREF _Toc421968599 \h 7
فوايد مديريت ارتباط با مشتري : PAGEREF _Toc421968600 \h 8
فرايندهاي اصلي CRM PAGEREF _Toc421968601 \h 9
چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) : PAGEREF _Toc421968602 \h 12
شکل 2: فرآيند CRMاز نظر سوئيف ( Source:Ibid:p:22)(حيدري 87) PAGEREF _Toc421968603 \h 13
1-كشف دانستني‌ها: PAGEREF _Toc421968604 \h 13
2- تعامل با مشتري PAGEREF _Toc421968605 \h 14
3- برنامه‌ريزي بازار PAGEREF _Toc421968606 \h 14
4- تجزيه و تحليل و پالايش PAGEREF _Toc421968607 \h 14
ارزيابي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM PAGEREF _Toc421968608 \h 14
شکل 3: عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM PAGEREF _Toc421968609 \h 15
گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري PAGEREF _Toc421968610 \h 15
ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري : PAGEREF _Toc421968611 \h 16
شكل 4: ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري PAGEREF _Toc421968612 \h 17
1-مدير بازاريابي CRM PAGEREF _Toc421968613 \h 17
2- بخش تحليل بازاريابي : PAGEREF _Toc421968614 \h 17
3- مديريت عملياتي : PAGEREF _Toc421968615 \h 17
4-مديريت بخش‌بندي و تفكيك : PAGEREF _Toc421968616 \h 18
5-مديرت كانال‌هاي ارتباطي : PAGEREF _Toc421968617 \h 19
شکل 5: ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع ) PAGEREF _Toc421968618 \h 19
شکل6: ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه PAGEREF _Toc421968619 \h 19
6- كاركنان : PAGEREF _Toc421968620 \h 20
روش تحقيق PAGEREF _Toc421968621 \h 21
یافته ها PAGEREF _Toc421968622 \h 21
نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc421968623 \h 25
منابع فارسي PAGEREF _Toc421968624 \h 26
منابع انگليسي PAGEREF _Toc421968625 \h 28
سايت: PAGEREF _Toc421968626 \h 28
مقدمه
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1). سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید میتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد. همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند. امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
در سال‌هاي اخير با تحولات صورت گرفته در فن آوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهيم جديد در جهاني شدن ، فعاليت آزادانه ، افزايش نوآوري ، كاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بوده‌ايم كه هدف آن بازگشت به دوره‌ي بازاريابي شخصي است .
اين مفهوم نسبتاً ساده‌اي است كه بيان مي‌دارد مشتريان مختلف محصولات مختلفي را مي طلبند ( الهي 1385) CRM به سازمانها و شركت‌ها كمك مي‌كند تا بفهمند كدام مشتري ارزش به دست آوردن ،كدام ارزش نگهداشتن ، كدام مشتري استراتژيك بوده ، كدام سودآور است و از كدام يك مي‌توان صرف نظر کرد ( عابدين 1385) ،شركت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشكل مي‌شوند ، آنها تصور مي‌كنند كه ميتوانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM دست يابند ، ولي آنها نمي‌دانند ، كه تنها در صورتي ميتوانند از مزاياي عمده كسب و كار CRM بهره گيرند . كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور مي‌شود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زير ساخت IT شركت را پياده سازي كنند .
دليل ديگري كه شركت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشكل مي‌كند اين است كه هيچ فروشنده‌اي همه قابليت‌هاي CRM كه مورد نياز شركت ميباشد را ارائه نمي‌دهد ( خانلري ، 1385)
نكته اساسي و لازمي كه بايد دراينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري است نه بازاريابي ارتباط با مشتري . مديريت مفهومي گسترده‌تر از بازاريابي داشته و شامل توليد ، منابع انساني ،مديريت خدمات ، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي ساده بازاريابي مشتري محور . .CRM تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي ، توليد ، خدمت به مشتري و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است را در بر مي گيرد . Glay & Byun 2001))
در این پژوهش محقق به دنبال بررسی فرضيات زیر است:
برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک تجارت ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .
برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.
تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
1- از توليد دستي تا توليد انبوه : انقلاب صنعتي
طي قرن‌ها قبل از سيستم توليد انبوه ، هردم عادت داشتند كه لباس‌هايشان را خياط برايشان بدوزد و معاملات را به شكل پاياپاي با گفتگوي شخصي و ديده بوسي انجام دهند ولي در محيط توليد انبوه ، سفارش‌هاي ديگر امكان پذير نبود شركت‌ها مشتاق بودند كه بدانند چگونه يك محصول خاص را توليد و بازاريابي نمايند كه بيشترين كارايي و صرفه اقتصادي به دست آيد .
2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب كيفيت
هنگاميكه شركت‌هاي آمريكايي در حال حركت روي منحني يادگيري دوباره توليد انبوه اختراع‌هايشان بودند ، شركت‌هاي ژاپني در حال كشف اين نكته بودند كه بهبود مستمر فرآيندهايشان منجر به توليد هزينه‌هاي كمتر و كيفيت بيشتر مي‌شود .
3- از بهبود مستمر تا توليد سفارشی : انقلاب مشتري
امروزه تمركز شركت‌ها از محصولات و فرآيندها به سوي موضوعات مربوط به مصرف كننده تغيير يافته است . اگر شركت بخواهد در دوره مشتري محور امروزي موفق بماند بايد تلاش‌هاي خود را از فرآيندهاي ساخت و كارايي به سوي يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان متمركز نمايد ( حاجي زمانعلي 83)
براي شناخت و درك مفهوم مشتري‌مداري و سازو كار آن نياز است تا با مفاهيم ديگري نظير بازاريابي كيفيت خدمت مشتري و ... آشنا شويم .
تعاريف CRM:
CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط بامشتري شناخته مي‌شود تعاريف مختلفي از CRM توسط افراد دانشگاهي و كسب و كار ارائه شده است ،گروهي CRM را استراتژي ، برخي فناوري ، بعضي‌ها فرآيند ودسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند .(Thomposon , 2004)
مديريت ارتباط بامشتري واژه‌اي براي مجموعه‌ي متدولوژي‌ها ، فرآيندها ، نرم افزار و سيستم‌هايي است كه به موسسات و شركت‌ها در مديريت شوند و سازمان يافته ارتباط با مشتريانشان كمك مي‌كند (Brnett 2001)
مديريت ارتباط بامشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتريان سود آور ، از طريق استفاده مناسب از فناوريهاي اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند ، متشكل از نظارت بر مشتري ( مثل جمع آوري داده‌هاي مناسب آنان ) مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)
مديريت ارتباط با مشتري تشكيل است از فرآيندهايي كه با شركت براي سازماندهي و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتريان جاري و آينده‌شان استفاده مي‌كنند . مديريت ارتباط بامشتري نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتريان است. برنامه‌هاي موفق CRM با فلسفه سازماني كه فعاليت‌ها خود را حول نيازهاي مشتريان يكپارچه مي‌كند شروع مي‌شود . ( حيدري 1385) ايجاد ارتباط با تك تك مشتريان ارزشمند از طريق استفاده موثر از اطلاعات حسابهاي مشتري (Kotler 2003)
مديريت ارتباط با مشتري فرآيند فرا وظيفه‌اي است كه هدف آن ارتقاء ارزش مشتري با يكپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي‌هاي بازاريابي است (فاطري 1385)
فرآيند CRM يك فرآيند سيستماتيك جهت مديريت ارتباط با مشتري از آغار ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس بامشتري از آغاز ارتباط تا افقهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس با مشتري جهت حداكثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآيندي ارتباط بامشتري با دو مفهوم كليدي ارزش مشتري و فقط مشتري در ارتباط است .سوء نيت بر جنبه‌هاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري تمركز نموده آن را مجموعه‌اي از عمليات قلمداد نموده است (Svift , 2001)
CRM بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان ، راضي نگهداشتن آنها وتبديل آنها به مشتري دائمي ميباشد. CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات كه در حقيقت بالا بردن سود دهي بطور مقطعي مي باشد محدود نمي‌گردد بلكه CRM سعي دارد به ديدگاههاي منحصر به فرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت مي باشد. مديريت ارتباط با مشتري يك مدل سازماني مشتري گراست كه به طور ساختار يافته‌اي از اطلاعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارشي استفاده مي كند با مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را حتي پيش از آنكه بيان شوند ،شناسايي نمود و به كمك اين مزيت رقابتي ميزان وفاداري مشتري را افزايش و هزينه‌هاي عملياتي و خدماتي را كاهش داد .مديريت ارتباط با مشتري رابطه صميمي با مشتري را با صرفه‌جويي اقتصادي تركيب مي‌كند و سازمان را قادر مي‌سازد تا روابط نزديكي بين نمايندگان كسب وكار و مشتريانشان برقرار سازد . بامديريت ارتباط با مشتريان بدون توجه به كانال سازماني به صورت يكسان و يكنواخت برخورد مي‌شود .(Reynolds 2002)
با توجه به تعاريف ذكر شده ، مديريت ارتباط با مشتري به طور كلي فرآيند طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان ميباشد .CRM در سطح عملياتي مثل ايجاد و توسعه نرم افزارهاي كاربردي فروش ،بازاريابي و ادغام آنها را بررسي مي‌كند و در سطح ديگر نحوه ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگي تدوين استراتژيها و سياست‌هاي نيل به آن را در نظر دارد .
با CRM مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را، حتي پيش از آنكه بيان شود ، شناسايي نمود . با استفاده از اين مزيت سازمانها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري ،ايجاد درآمد بيشتر كاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند .
CRM همانطور كه در تعاريف بيان شد رويكردي در سطح كل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به كارگيري آگاهي درباره مشتريان بلكه در بهبود بخشيدن و خود كار سازي فرآيندهاي كاري كه به مشتريان ،تامين كنندگان و كاركنان سازمان ارائه ارزش مي كند . تحقق اصول CRM در يك سازمان ، تنها با بكارگيري ابزارها ، تكنولوژي ، روال‌هاي مناسب ممكن ميباشد كه اين امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتري و بالا رفتن ميزان فروش ميگردد . بنابراين CRM تكنولوژي محض نمي‌باشد بلكه اصول كلي فلسه كسب و كار را نيز در بر مي گيرد .
اهداف CRM
هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از طرق زير است .
بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري
ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
با انجام چنين كاري سازمانها ميتوانند مزاياي زير را بدست آورند .
حفظ مشتري : توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال‌هايي براي رشد سودآوري و كسب و كار
اكتساب مشتري : كسب مشتريان واقعي براساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سوددهي مي‌شود .
سودآوري مشتري : افزايش حاشيه سود دهي مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح ( سوئيف 2001 ، وحيدري 85)
اصول CRM
فرايندها و برنامه‌هاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتري ، براساس اصول پايه‌اي به شرح زير مي باشد (Gay& Byun , 2001) (حيدري 85)
هدف گذاري كردن تك تك مشتريان: هر مشتري محصولات و خدمات خاص خود را مي‌طلبد CRM با هر مشتري به صورت جداگانه رفتار مي‌كند براساس ترجيحات و رفتارهاي آنان.
جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي: تماس‌هاي مستمر با مشتري خصوصاً زماني كه اين تماس‌ها براي برآورده سازي ترجيحات طراحي شوند ، مي‌تواند موجب وفاداري شود.
انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري: مشتريان مختلف ارزش متفاوتي براي سازمان دارند ، لذا بايد سودآورترين آنها جذب و حفظ شوند. يك سازمان از طريق متمايز سازي مي تواند منابع محدود خود را براي كسب بازدهي بهتر تخصيص دهد .
بطور خلاصه اختصاصي سازي محصولات ،وفاداري مشتري و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حيات ، اصول اساسي اجراي CRM مي‌باشند.
مولفه‌هاي CRM
CRM شامل سه مولفه زير است : 1- مشتري؛ 2- ارتباط؛ 3- مديريت
شکل 1: مولفه‌هاي CRM ( بهي 1383 ، ص 22)
1- مشتري : تنها منبع سودجاري و رشد آتي شركت است . اما يك مشتري خوب كه سود بيشتري را با منابع كمتر ارائه مي دهد هميشه نادر است.
2- روابط : روابط ميان يك شركت ومشتريان شامل ارتباطات دو جانبه ومستمر بين آنهاست . روابط مي‌تواند كوتاه مدت يا بلند مدت ، پيوسته ياگسسته يا يكباره باشد مديريت ارتباط بامشتري شامل مديريت روابط به گونه‌ايست كه براي دو طرف سودمند باشد .
3 مديريت : مديريت ارتباط با مشتري فعاليتي نيست كه تنها درواحد بازاريابي باشد، بلكه شامل تغيير مستمر فرآيندهاو فرهنگ شركت است . مديريت ارتباط با مشتري نيازمند تغييري جامع در سازمان و افرادش است نرم افزارهاي خاصي كه فرآيند مديريت را پشتيباني مي‌كند عبارتند از :
خدمات ميداني
سفارش دهي تجارت الكترونيكي
برنامه‌هاي بازاريابي
مديريت كاتالوگ
برنامه‌هاي كاربردي تجزيه وتحليل ( فرزانه 1385)
فوايد مديريت ارتباط با مشتري :
فوايد استفاده از مديريت ارتباط با مشتري عبارتند از :
هزينه‌هاي جلب مشتري : به خاطر كاه هزينه‌هاي بازاريابي هزينه‌هاي ارتباط ، پيگيري و .... هزينه جلب مشتري كاهش مي‌يابد .
براي راه‌اندازي يك واحد تجاري پا برجا و استوار نياز جلب بيش از حد مشتري نيست : مديريت ارتباط با مشتري باعث افزايش وفاداري مشتريان و افزايش دوره حيات مشتريان و ارزش آفريني آنها مي‌شود . لذا نياز به جلب بيش از حد مشتري نيست .
هزينه‌هاي پايين فروش : به خاطر اينكه مشتريان موجود نسبت به سيستم فروش آشنايي دارند هزينه‌هاي فروش كاهش مي‌يابد . به خاطر آگاهي و شناخت بيشتر نسبت به توزيع كنندگان وكانال‌هاي ارتباطي ،ارتباط با مشتري كاراتر شده و هزينه‌هاي بازاريابي به همان نسبت كاهش مي‌يابد .
افزايش وفاداري و حفظ مشتريان : تعداد دفعات بازگشت مشتري افزايش يافته ، دوره وفاداري آنها طولاني‌تر شده و خريدهاي آنها افزايش مي‌يابد .
سودآوري بالا : با افزايش فروش ، مشتريان مجود ، سودآوري افزايش مي‌يابد .
تكامل و دگرگوني سودآوري مشتريان : همه مشتريان لزوماً سودآور نيستند وميزان ارزش كه براي شركت خلق مي‌كنند متفاوت است . تفكيك مشتريان مي‌تواند به جلب و حفظ مشتريان سودآور كمك كند .
ايجاد فرصت‌هاي جديد براي فروش : هر چقدر كه اطلاعات شركت ازمشتريان و رفتارهاي خريد آنها بيشتر باشد به هنگام مراجعه مشتريان مي‌تواند تصميم‌هاي درست‌تري را اتخاذ كنند . يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري‌هاي خوب ، مشتريان احتمالي را دسته‌بندي كرده وبه شركت كمك مي‌كند كه بهترين آنها را تشخيص دهد .
ارائه سرويس‌هاي بهتر به مشتري : يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري مناسب با ارائه سرويس مناسب به هر مشتري كمك كرده و متصديان فروش و ارائه خدمات باداشتن اطلاعات مشابه روز از مشتريان ميتوانند طبق رفتار آنها عمل كنند .
تصميم‌گيري بهتر : مديريت ارتباط با مشتري گزارش‌هاي وسيع و گسترده‌اي از رفتار مشتريان ، چالش‌هاي بازاريابي و نتايج فعاليت فروش ارائه مي كند كه هر كدام از اين موارد براي تصميم‌گيري عاقلانه و دراز مدت لازم و ضروري است .
افزايش كارائي و بهره‌وري : يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري مناسب با خودكار كردن گردش كاري كاهش خطاهاي انساني ، كاهش زمان پردازي و ايجاد يكپارچگي در كل شركت باعث افزايش بهره‌برداري در داخل شركت مي‌گذارد .
مديريت ارتباط بامشتري مبناي پايه‌اي براي رشد ، با يك سيستم ارتباط مشتري مناسب مي‌توان رشد سازمان را مديريت و اضافه كرد و اضافه شدن افراد و ماژول‌هاي جديد به شركت به راحتي انجام گيرد ( فرزانه 1385)
فرايندهاي اصلي CRM
در مورد فرآيندهاي CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك (Woodcock,2003) فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است :
الف : هدف گذاري به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروههاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل موارد زير است .
برنامه‌ريزي مبارزات
تشخیص زمان شروع خرید
شخصي سازي
يكپارچگي با كانال‌ها
جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد
ب: خوش آمد گويي : مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل موارد زير است :
شناسايي مشتريان جديد
فعاليت خود آمد گويي اوليه
كسب ديدگاههاي مشتر ك
پي بردن به علت انتخابشان ، ( بدنه ) سازمان توسط مشتري
نظارت بربرخوردهاي اوليه
ج: كسب آشنايي : مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل موارد زير است :
- اولويت كسب اطلاعات
- اطلاعات در مورد نگرش و رضايت
- درك اعتماد مشتري
- تشخيص مشتريان كليدي
- چك كردن درستي رابطه مستمر
د: توسعه مشتري : زماني كه مشتريان شناخته شدند ، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،ممكن مي‌شود ، شامل موارد زير است :
مالكيت مشتري
- استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار
مديريت مسئول کلیدی
- فروش مضاعف و ميان فروشي
متناسب سازي پيشنهادات
ذ: مديريت مشكلات : سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي ، باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حل‌هاي ممكن را بيابند . اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
شناسايي محركهاي نارضايتي و ريسك از دست دادن مشتري .
فعاليت‌هاي مراقبتي شديد
پيگيري و كنترل شكايت
چك كردن رضايت مشتري
دريافت شكايت
تجليل علي و ريشه‌اي
ر: بازگرداندن مشتريان طرد شده : بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كرده‌اند ، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند اين فعاليت شامل موارد زير است :
تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان
تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني
خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده
مديريت مشتريان طرد شده
برنامه‌هاي بازگرداني
چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) :
براساس مدل سويفت يك سازمان به منظور تسهيل رشد و تحقق اهداف CRM مي‌بايست بر چهار مولفه كليدي فرآيند اوليه CRM يعني تعامل ،اتصال ، شناخت و ايجاد ارتباط تمركز كند (Ibid : 2002) (حيدري 87)
تعامل : شامل مجموعه‌اي از بده بستان‌هايي است كه تماس بين مشتري و سازمان را تشكيل مي‌دهند و همان داده‌هايي است كه از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس با مشتري‌انش جمع آوري مي‌شوند .
اتصال به معني ترسيم نقشه و مديريت نقاط تماس بين مصرف كننده / مشتري / مسير سازمان است .
شناخت به معني بدست آوردن بينش لازم از طريق جمع آوري و تجزيه و تحليل اطلاعات است تا نوعي يادگيري مستمر از مشتريان محصولات مسيرها ، بازارها و رقيبان ايجاد شود .
ايجاد ارتباط معني كاربرد بينش بدست آمده در مرحله‌ي قبل براي ايجاد تعاملات ارتباطات بامشتريان ، مسيرها ، عرضه كنندگان ،شركاء كه به خلق ارتباطات ارزشمند بيانجامد .
( سوئيف 2001) بيان مي‌دارد CRM يك فرآيند طراحي شده براي جمع آوري داده‌هاي مرتبط با مشتريان ميباشد تا بتوان با درك دقيقي از مشتريان به فعاليت‌هاي بازاريابي مشخص اقدامنمود . ( نقل از يانگ جاوهو ، 2005)
سازمان ها براي جمع آوري دانسته‌هاي مربوط به تك تك مشتريان مي‌بايست نوعي ساختار اطلاعاتي تدوين كنند كه در برگيرنده‌ي زير ساخت‌هايي براي اداره اطلاعات باشد . تنها داشتن اطلاعات مربوط به مشتري كافي نيست ، بلكه بايد نيازهاي تك تك آنها جمع آوري و تحليل شده پاسخ مناسب به آنها داده شود . سوئيفت اين فرآيند را به چهار مرحله تقسيم مي‌نمايد .
شکل 2: فرآيند CRMاز نظر سوئيف ( Source:Ibid:p:22)(حيدري 87)
1-كشف دانستني‌ها:
اولين مرحله از چرخه فرآيند CRM ، تحليل مشخصه‌هاي مشتريان و استراتژي‌هاي سرمايه گذاري است . اين كار با فرآيند شناسايي مشتري ، بخش‌بندي مشتري و پيش‌بيني مشتري سازمان صورت مي‌گيرد. اطلاعات تاريخي مفصل مشتري و خصوصيات آنها بايد تصميم‌گيري شود . در اين مرحله مي‌بايست حول درك رفتار قبلي خريد هر مشتري تمركز شود . در اين مرحله ، طراحي انبار داده‌اي كاركردي يكي از شرط‌هايي است كه بايد به آن پرداخته شود . انبار داده‌ها به صورت مجموعه منطقي اطلاعات جمع آوري شده از سراسر سازمان تعريف مي‌شود كه فعاليت‌هاي تجزيه و تحليل سازمان و وظايف تصميم‌گيري را پشتيباني مي كند علاوه بر اين انبار داده‌اي به سازمانها فرصتي را جهت تركيب كردن مقادير عظيمي از اطلاعات مي‌دهند كه نرخ پاسخ سازمان به بازار را بهبود مي‌دهد . در آخر اينكه اين مرحله سازمان را قادر مي‌سازد محصولات سفارش شده‌اي را فراهم آورد كه زماني كه سازمان بتواند پيغام‌هاي صحيحي را در زمان صحيح به مشتريان صحيح ارائه دهد ، موجب كاهش هزينه‌ها مي‌شود .
2- تعامل با مشتري
اين مرحله به معني اجرا و مديريت ارتباطات با مشتري از طريق اطلاعات مرتبط ، در زمان صحيح و ارائه محصولات ، استفاده از دامنه‌اي از كانال‌هاي تعاملاتي است . كانال‌هاي تعاملاتي مورد استفاده همان‌هايي‌اند كه در مرحله قبلي توصيف شده‌اند از اين مرحله به بعد دانستن اينكه مشتريان كدام مسير را براي كسب تعامل ترجيح مي‌دهند و از چند نوع فناوري‌هايي استفاده مي‌كنند داراي اهميت بسيار زيادي است .
3- برنامه‌ريزي بازار
در اين مرحله بايد مسير توزيع و محصولاتي كه به مشتريان خاصي ارائه مي‌شود تعريف شوند . اين مرحله مستلزم چهار فعاليت به نام‌هاي برنامه‌ريزي بازار ، برنامه‌ريزي ارائه محصول برنامه‌ريزي بازاريابي و برنامه‌ريزي ارتباطات است . اين فرايند كار موجب تسهيل سرمايه گذاري درتعاملات با مشتري ، برنامه‌ريزي ارتباطات ، برنامه‌هاي رفتار با مشتري و كالاها و خدمات مي‌شوند . همچنين اين مرحله تدوين طرح‌ها و برنامه‌هاي ارتباطات استراتژيك را نيز ميسر مي‌سازد .
4- تجزيه و تحليل و پالايش
اين مرحله شامل فرايندي است كه هدف آن جذب و تحليل داده‌هاي مشتريان از طريق ارتباطاتي است كه سازمانها از مسيرهاي تعاملي خود بدست آورده‌اند اين نوع فرايند يادگيري مستمر است كه بر پالايش ارتباطات، مقادير قيمت‌ها ، رويكردهايي تاكيد دارد كه فرصت‌هاي سازمان را در تعاملات بامشتري افزايش دهد .
يكي از وظايف مجازي سازمان ،درك پاسخ خاص هر مشتري به محركهاي مشتري ( بازاريابي فروش) است .
ارزيابي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM
بهبود پتانسيل مديريت ارتباط بامشتريان ، عدم اطمينان موجود در تلاش‌هاي اجراي CRM باعث نگرش جديدي به عوامل تعيين كننده‌ي تصميم سازمان براي سرمايه گذاري بر روي CRM شده است . براين اساس مدل‌هاي زيادي براي اندازه‌گيري ميزان آمادگي سازمانها براي CRM ارائه شده است اوكد و و مودامبي مدل نظريه‌اي را به اين منظور طراحي كرده‌آند كه از سه بعد فكري ،اجتماعي ، و فناورانه و در نه گروه تشكيل شده ا ست ( Ocke &Mudambi 2002) دراين مدل بعد فكري شامل گروه‌هايي استراتژي ،ساختار و برنامه‌ريزي ، بعد اجتماعي شامل گروههاي فرهنگ ، تعاملات ذي نفعان ، و دانش ساختار و برنامه‌ريزي ، بعد اجتماعي شامل گروههاي فرهنگ ، تعاملات ذي نفعان ، و دانش قلمرو كاري ، و بالاخره بعدفناورانه در برگيرنده‌ي گروههاي برنامه كاربردي CRM ، توانمندي‌هاي IT و مديريت دانش مي‌شود . اين محققان به عوامل رايجي به تامل عوامل آمادگي اشاره دارند كه براي سنجش ميزان آمادگي سازمانها در هر كدام از نه گروه فوق به كار مي‌رود .
شکل 3: عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري
گام اول : تجزيه و تحليل نيازمندي‌ها
گام اول پروژه طراحي سيستم CRM با برگزاري جلسه‌ي بررسي و توافق برسر اهداف و حيطه پروژه كسب و كار در سطح بالا شروع مي شود .
گام دوم : اختصاصي سازي و نمونه‌سازي
هدف اين گام نصب نرم افزار و اختصاصي سازي آن براي هر دسته از نيازهاي مشتريان است . اين مرحله در برگيرنده تست ، انتقال داده‌ها و يكپارچه سازي با ساير سيستم‌ها نيز ميباشد ،نتايج اين مرحله سيستم جامع CRM است كه تمام نيازهاي سازمان را در حوزه‌ي كاري خود برآورد سازد .
گام سوم : استقرار برنامه
دراين مرحله برنامه كاربردي طراحي شده در محيط خود قرار گرفته كاربران نهايي آموزش مي‌بينند ، داده‌ها انتقال داده مي‌شوند و تمام فرمهاي پذيرش نتايج كار تكميل مي‌شوند .
گام چهارم : حسابرسي بعد از اجرا
اين تلاش‌ها عموماً دوتا سه ماه بعد از تاريخ شروع پروژه اجرا مي شوند . كه در آن انجام حسابرسي استفاده از سيستم ، شناسايي فرصت‌هاي توسعه بيشتر و تهيه طرح و رويكرد را مي‌توان اشاره نمود .
ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري :
اگر به تعداد اندكي از سازمانها هستند كه حاضرند ساختار خود را فقط به خاطر داشتن مديريت ارتباط با مشتري تغيير دهند ، ولي برخي از سازمانها دريافته‌اند كه سازماندهي مجدد مي تواند به پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري كمك كند . سازمان بايد براي پيوند فرآيندهاي كليدي ارتباطات و CRM يك ساختار ابتدايي را فراهم سازند .
براي تشخيص اين مطلب كه پيشنهادها و خدمات ارائه شده به طور صحيح در زمان برنامه‌ريزي شده به وسيله تعامل و ارتباط درست به مشتري برسد ، افراد سازمان بايد با يكديگر مشاركت داشته تا فرآيند CRM را با فعاليت‌هاي منظم خود به طور كامل انجام داده و در نهايت موجب موفقيت فرآيند گردند .
سوئيفت ، ( 2001) مدلي را ارائه مي‌نمايد كه شركت‌ها ميتوانند ساختار سازماني CRM خود را ساختار بندي كنند . نقش شغل هر شخص شامل مهارت‌هاي مورد نياز براي اجراي وظيفه مورد انتظار ميباشد .
شكل 4: ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري
1-مدير بازاريابي CRM
وظيفه اين بخش را مي‌توان به طور كلي در موارد زير خلاصه نمود :
بازاريابي ، رابطه و ارتباطات و تمركز بر منابع و اخذ نتيجه‌هاي به دست آمده از مديريت‌هاي قسمت‌هاي ديگر سازمان. در اين بخش تمامي قسمت‌هاي CRM مديريت و هماهنگي بين اين اجزا برقرار مي‌شود . همچنين فرآيند ارتباطات با مشتري انجام گرفته و ميزان جذب ، نگهداري و سودآوري مشتريان اندازه‌گيري مي شود .
2- بخش تحليل بازاريابي :
كاركنان شاغل در اين قسمت مسئول شناسايي مشتريان ، سرمايه گذاري لازم و فرصت هر يك از آنها براي سازمان مي باشند . اين افراد همكاري نزديكي با بخش فناوري اطلاعات داشته وبه پايگاه داده‌ها دسترسي نزديكي دارند .
3- مديريت عملياتي :
اين قسمت مسئول اصلي ارائه خدمات و محصول به مشتريان بوده و تعيين مي كند كه چه خدمتي براي چه دسته از مشتريان بايد ارائه شود . براي اينكه از حصول نتيجه اطمينان حاصل كنيم ، بايد اين قسمت ارتباط نزديكي با مديران توليد ، تبليغات و روابط عمومي و خارج سازمان داشته باشد . علاوه بر اين در اين قسمت امتحان روش‌هاي جديد بازاريابي و يا ارائه خدمت و محصول جديد انجام مي‌گيرد . براي اينكه ارتباط فرايندها بهينه گردد بخش فناوري اطلاعات به عنوان ابزار خودكار اين بخش عمل كرده تا ايجاد فرآيندها و تأليف قوانين براي عرضه هر خدمت مجزا و متفاوت در متن بازاريابي سازمان و فرآيندهاي ارتباطي حمايت شود .
4-مديريت بخش‌بندي و تفكيك :
اين مديريت نقش حياتي در فرآيند crm دارد ، زيرا اتخاذ تصميم نهايي براي ارزيابي اينكه ارتباطات و رابطه در فرآيند بازاريابي توانسته به اهداف خود برسد يا نه را بر عهده دارد . نقش مدير بخش‌بندي در زير آورده شده است :
1- مديريت گفتگو بين سازمان و مشتري
2- تعيين برنامه ارتباطات ، تماس‌ها ، مراقبت و جذب
3- دراختيار داشتن موارد محرمانه سازمان
4- ارتباط متقابل با ساير قسمت‌هاي اجرائي
5-مديرت كانال‌هاي ارتباطي :
مديران كانال‌هاي ارتباطي نقش هماهنگي و همكاري بامشتري ، عرضه خدمات زمان‌بندي ، تصميم‌گيري در مورد كانال‌هاي ارتباطي ، حصول اطمينان از عرضه خدمات صحيح و تقويت تمام كانال‌هاي تماس با مشتريان ميباشد . مدير كانال‌هاي ارتباطي بايد بامركز تلفن ، كاركنان قسمت اينترنت ،قسمت فروش و خدمات به مشتريان ارتباط نزديكي داشته باشد .
برخي از مشكلات اجرائي CRM در سازمانها مستقيماً به ساختار سازماني آنها بر ميگردد. شكل‌هاي زير به ترتيب ساختار نمادين از يك سازمان و ساختار سازمان‌هاي بيمه را نشان مي دهد . در هر دوي اين ساختارها از ديدگاه CRM دو مشكل وجود دارد :
1) نتايج حاصل از سطوح سازماني نقش مشتري را مخفي مي كند .
2) مهارت و كارايي به طورجداگانه و عملكردي در بخش‌هاي مختلف مانند امور مالي ، فناوري اطلاعات ، منابع انساني بررسي و ارزيابي مي گردد .
شکل 5: ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع )
شکل6: ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه
6- كاركنان :
يكي از بحراني‌ترين مسائل بازاريابي در دهة گذشته را كاركنان سازمانها تشكيل مي‌دادند . گالبرايت( 1997) عقيده دارد از عواملي كه اثر بخشي فعاليت‌هاي سازمان را تضمين مي‌كند يافتن كاركنان با قابليت و گماردن آنها در موقعيت شغلي مناسب است .
كاركنان خط مقدم برخورد با مشتريان و استفاده كننده از فناوريهاي سازمان مي‌باشند . نگرشي كه مشتريان از يك شكت در ذهن خود دارند وابسته به رفتاري است كه كاركنان شركت در مشتريان ايجاد مي‌كنند . كاركناني كه در سطح بالائي داراي انگيزه مي‌باشند ، نهايتاً ميتوانند ارائه خدمات باكيفيت‌تر و رضايتمندي مشتريان را در پي داشته باشند . البته نگهداري كاركنان پرتجربه ، متخصص و با قابليت ، فعاليتي سخت و دشوار را در پي خواهد داشت . فوس (2002) ، چندين روش براي حفظ كاركنان در يك سازمان را ارائه مي‌كند :
گوش دادن به پرسنل و حصول اطمينان از اين كه منافع كافي براي آموزش و تربيت ، هدايت كردن و اندازه‌گيري عملكرد آنهابه كار رفته . مديريت بايد از تمام موارد بازخورد مناسب را دريافت كرده ودر صورت وجود مشكل براي اجرا كردن فرايندها توسط كاركنان علت را جويا شده و بتواند تغيير مناسب را براي حصول اطمينان از اجراي موثر برنامه‌ها ايجاد نمايد .
الف )دست آورد:يكي از روش‌هاي نگهداري كاركنان دست آورد و قدرداني مي باشد . البته اين تنها جنبه مالي را در بر ندارد مانند زماني كه يك سازمان چند مشتري با ارزش را به وسيله عملكرد كاركنان بدست مي آورد و اين موضوع را به طور ماهانه ، فصلي و يا سالانه با آنها در ميان مي گذارد و از افراد مرتبط قدرداني مي‌شود .
ب )جنبه احساسي و هيجاني : تغيير احساس در بين كاركنان و مشتريان سازمان .
بين هيجان و انگيزش تفاوت وجود دارد اگر كسي بتواند يك هيجان مثبتي را در مشتري به وجود آورد و اين هيجان مثبت مشتري به كاركنان نشان داده شود باعث تاثيرات مثبت در كار و فكر آنها به وجود خواهد آورد . در جهت مخالف اگر هيجان منفي به وجود آيد بر عملكرد كاركنان تاثير منفي خواهد داشت .
روش تحقيق
بدیهی است که یک موضوع خاص تنها یک روش تحقیق خاص وجود نداشته و با توجه به موضوع مورد مطالعه روش یا روشهای تحقیق متناسب با آن را محقق باید بکار گیرد . روش تحقیق بکار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات پیمایشی است که از لحاظ روش اجرا به دلیل بررسی متغیرهای تحقیق در یک محیط طبیعی – توصیفی می باشد.
در این تحقیق برای سنجیدن میزان تاثیرات به وجودآمده در متغیرهای یاد شده جامعه آماری بکار گرفته شده افرادی است ساکن شیراز که تمام یا قسمتی از فعالیتهای بانکی خود را از طریق بانک تجارت انجام می دهند بوده است. تعداد نمونه در این پژوهش 59 نفر است. در تعيين شاخص هاي مطلوب مربوط به مدیریت ارتباط با مشتري از پرسشنامه استفاده شده است.
یافته ها
H0: میزان میانگین نظر مردان و زنان در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان است
H1: میزان میانگین نظر مردان و زنان در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان نیست
sexNMeanStd. DeviationStd. Error Meanکیفیت خدمات1.00858.125013.505954.77507 2.005757.80709.860521.30606وفاداری مشتریان1.00854.87509.014873.18724 2.005759.01759.119231.20787
Levene's Test for Equality of Variancest-test for Equality of Means FSig.tdfSig. (2-tailed)کیفیت خدماتEqual variances assumed1.452.233.08263.935Equal variances not assumed.0648.081.950وفاداری مشتریانEqual variances assumed.025.875-1.20563.233Equal variances not assumed-1.2159.132.255
با توجه به مقدار SIG بدست امده (0.935 و 0.233 ) که از مقدار معنی داری 0.05 بزرگتر است فرض صفر تائید می شود.
H0: میزان میانگین نظر گروههای مختلف سنی در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان است
H1: میزان میانگین نظر گروههای مختلف سنی در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان نیست
Sum of SquaresDfMean SquareFSig.کیفیت خدماتBetween Groups233.235458.309.539.708Within Groups6489.22760108.154Total6722.46264وفاداری مشتریانBetween Groups490.0104122.5021.514.210Within Groups4856.2366080.937Total5346.24664
با توجه به مقدار SIG بدست امده (0.708 و 0.210 ) که از مقدار معنی داری 0.05 بزرگتر است فرض صفر تائید می شود.
تحصیلات
H0: میزان میانگین نظر رده های مختلف تحصیلی در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان است
H1: میزان میانگین نظر رده های مختلف تحصیلی در مورد با لا رفتن کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان یکسان نیست
Sum of SquaresdfMean SquareFSig.کیفیت خدماتBetween Groups758.1504189.5381.907.121 Within Groups5964.3116099.405 Total6722.46264 وفاداری مشتریانBetween Groups843.9944210.9992.812.033 Within Groups4502.2526075.038 Total5346.24664
با توجه به مقدار SIG بدست امده در متغیر کیفیت خدمات (0.121 ) که از مقدار معنی داری 0.05 بزرگتر است فرض صفر تائید می شود. اما با توجه به مقدار بدست امده در مورد متغیر وفاداری مشتریان (0.033) که از مقدار معنی داری 0.05 کوچکتر است فرض صفر رد می شود یعنی نظر رده های مختلف تحصیلی در مورد وفاداری مشتریان یکسان نیست.
H0 : میانگین متغیر کیفیت خدمات بانکی بزرگتر مساوی 3 است.
H1 : میانگین متغیر کیفیت خدمات بانکی کوچکتر از 3 است.
NMeanStd. DeviationStd. Error Meanکیفیت خدمات2653.8564.68326.08475
Test Value = 3tdfSig. (2-tailed)Mean Difference95% Confidence Interval of the Differenceکیفیت خدمات10.10564.000.85641.68711.0257
با توجه به مقدار t بدست امده (t=10.1 ) که از مقدار t(0.05,64)= 1.96 بزرگتر است فرض صفر تائید میگردد یعنی با اجرای فرایند CRM کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان افزایش می یابد.
H0 : میانگین متغیر وفاداری مشتریان بزرگتر مساوی 3 است.
H1 : میانگین متغیر وفاداری مشتریان کوچکتر از 3 است.
NMeanStd. DeviationStd. Error Meanوفاداری مشتریان653.9005.60932.07558
Test Value = 3TdfSig. (2-tailed)Mean Difference95% Confidence Interval of the Differenceوفاداری مشتریان11.91564.000.90051.74951.0515
با توجه به مقدار t بدست امده (t=11.91 ) که از مقدار t(0.05,64)= 1.96 بزرگتر است فرض صفر تائید میگردد یعنی با اجرای فرایند CRM میزان وفاداری مشتریان به بانک افزایش می یابد.
نتیجه گیری و پیشنهادات
مطالعه حاضر نشان می دهد که 1- اجرای فرایند CRM کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان افزایش می یابد. 2- اجرای فرایند CRM میزان وفاداری مشتریان به بانک افزایش می یابد.
با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق موارد ذیل پیشنهاد میگردد:
1- اين سيستم هر چه سريعتر ولي با در نظر گرفتن تمام شرايط آن ، در بانك تجارت اجرايي گردد استفاده از اين فن آوري باعث افزايش سطح كيفيت خدمات بانكي و درنهايت افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان اين بانك مي گردد. بديهي است به دليل ماهيت مديريت ارتباط با مشتري ما نيازمند سنجش و بهينه سازي مستمر فرآيندهاي خدمات استاني مي‌باشيم با علم به این نکته که پياده سازي CRM بدون بررسي شرايط موجود و وضعيت مطلوب و بدون سنجش مستمر عملكرد آن به نتايج مطلوب دست پيدا نخواهد کرد.
2-با توجه به اينكه در ادبيات موضوع ،تأكيد زيادي به نيروي انساني و استراتژي‌هاي سازماني شده است و از طرف ديگر با توجه به اينكه اين عوامل زمانبر بوده و آمادگي براي آنها هزينه‌بر و نيازمند به تغييرات زيادي ميباشد لازم است تا بانك سرمايه گذاري بيشتري روي اين موارد انجام دهد .
3- بالا بردن توان سازمان از نظر سه بعد فکری – اجتماعی و فن آوری برای پایین آوردن ریسک ناشی از اجرای فرایند CRM میتواند به موفقیت اجرای آن کمک فراوانی نماید لذا پیشنهاد میگردد تا با برنامه ریزی دقیق در این زمینه ها سرعت پیشرفت سازمان را افزایش یافته و هزینه های ناشی از عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری کاهش یابد.
4-مشخص شدن وضعیت این نکته که سازمان دقیقا مایل به سرمایه گذاری در چه زمینه ای می باشد و دسته بندی آن گروه از مشتریان که در زمینه مورد نظر بانک فعالیت مینمایند میتواند در تقسیم بندی مشتریان نقش اساسی را ایفا نماید و این تقسیم بندی بانک را در اجرا و کاربری صحیحCRM به شکل شایانی کمک خواهدکرد.
منابع فارسي
آزادي – ولي 1387 کيفيت خدمات بانکي – فصلنامه بانکتجارت ايران
الهي – شعبان وحيدري – بهمن 1387 مديريت ارتباط با مشتري چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگاني .
انواري رستمي – علي اصغر- ترابي گودرزي- مريم و علي محمدلو مسلم. کيفيت خدمات بانکي فصلنامه اينترنتي مدرس علوم انساني
بهي, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس
جليلي خشنود- جليل (1375) آمار احتمال و استنباط آماري چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامي
حاجي زمانعلي- علي (1383) چهارچوبي براي پياده سازي مديريت (ارتباط با مشتري در سازمان هاي ايران پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس)
خانلري- امير 1385 ارائه مدلي مفهومي جهت سنجش بلوغ مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي فناوري اطلاعات پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تهران
زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهيم فناوري اطلاعات, انتشارات بهينه چاپ اول
زنجيرچي- سيدمحمود و ترابي – زهرا 1387 رويکرد در بهبود کيفيت خدمات بانکي ماهنامه اينترنتي علمي آموزشي تدبير سال نوزدهم شماره 193
شفيعي – مرتضي 1385 اندازه گيري کيفيت خدمات بانکي با استفاده از مدل سر وکوال در بانک تجارت شهر اصفهان پايان نامه کارشناسي ارشد.
شيرازي نوري ، حسن 1386 رضايت مشتري فصلنامه بانک تجارت شماره 41
صفوي سير محله – سيد رحيم 1387 بررسي آمادگي سازمان ها براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري CRM پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تهران
عزتي – مرتضي 1376 روش تحقيق در علوم اجتماعي انتشارات تربيت مدرس
فرزانه – مهدي 1385 ارائه مدلي جهت سنجش آمادگي سازمان در مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه علامه طباطبائي
ميرهادي – سيد محمد باقر 1385 مديريت ارتباط با مشتري در بانک رفاه, پايان نامه کارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس
هيل – نيکل 1385 اندازه گيري رضايت مشتري ترجمه محمد رضا اسکندري- منيره اسکندري چاپ اول چاپخانه غزل صحافي کيميا.
منابع انگليسي
yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis
Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13
Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.
Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com
Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business
سايت:
http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)
http://www.wikipcdia.org/wiki/crm
http://www.alphacrm.com
http://e2s.be.content.software.microsoft.crm
http://www.tgiLtd.com
http://www.accentconsalting.com
http://www.sirstwave.net
http://www.tgo.ca
http://www.atfocus.ca
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان
قیمت: 41٬000 تومان