پاورپوینت فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری . (pptx) 34 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 34 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه
ERP تغییرات گسترده درنحوه سازماندهی و اداره سازمان است و با وظایف داخلی سازمان و طراحی مجدد
سیستم های از پیش ساختار یافته ، سر وکار دارد .
مانند : مدیریت زنجیره تامین ( (SCM، سیستم حسابداری
CRM با یکسری وظایف و فرایندها سر و کار دارد که برای هر سازمان با سازمان دیگر کاملاً متفاوت است و
معمولاً ساختار یافته یا روتین نیست.
مانند : فعالیت ها و برنامه های بازاریابی و فروش
اثر بخشی و موفقیت شرکت هایی که ساخت یافته نیستند به برخی عوامل زیر وابسته است :
تجزیه و تحلیل نیازها و اهداف کسب و کار
مهندسی مجدد فرایندها و پروسه های تجاری- بازرگانی موجود به منظور اخذ مزایای داده ها و اطلاعات در دسترس
استفاده ازتکنولوژی در جا و مسیری که برای استفاده و پشتیبانی نیازهای کاربران و اهداف شرکت، آسان باشد.
یکی از راههای بررسی CRM تمرکز بر ابزارهای برنامه های کاربردی
طبقه بندی سه گانه گروه پاتریشیا سیبولد در سال 2002 :
الف ) رو به مشتری: کلیه حوزه هایی که مشتری با شرکت تعامل می کند
مراکز تلفن و میز اطلاعات، خودکارسازی نیروی فروش و خدمات در محل
ب )مماس با مشتری: مشتریان به طور مستقیم با برنامه های کاربردی در تعامل هستند
سرویس های انتخاب آزاد، مدیریت تبلیغات و برنامه های عمومی تجارت الکترونیکی
ج )هوشمند مشتری محور: برنامه های کاربردی که درصدد تحلیل پردازش عملیاتی و استفاده از نتایج برای بهبود برنامه های کاربردیCRM ، گزارش دهی، انبارداری داده ها و داده کاوی از عناوین این حوزه اند .
د) شبکه سازی آنلاین: امکان ایجاد روابط شخصی با طیف گسترده ای از افراد در کسب و کار
اتاق های گفتگو و فرست های بحث
پشتیبانی مشتری از خدمات سلف سرویس
تجارت الکترونیک
مدیریت تبلیغات
یکپارچه سازی سیستم های مواجهه با مشتری
خودکارسازی خدمات در محل
خودکارسازی نیروی فروش
مرکز تماس
یکپارچه سازی سیستم های روبه مشتری
سیستم های عملیات اجرایی
فروش
تامین کننده
سیستم های تامین کننده
مشتریان
روند کلی مسئله
چه محصولاتی به چه مشتریانی در چه زمانی و از طریق چه کانالی عرضه گردد؟
اطلاعات مشتری بايد دراختيار شركت باشد ، اين اطلاعات از طرق مختلف مانند :
داده هاي داخلی مشتريان از منابعي مثل پرسش نامه ها، وبلاگ ها، سوابق کارت اعتباری و...
داده هاي خارجی شامل بانک های داده خریداری شده مانند آدرس ها، شماره تلفن ها، پروفایل های بازدید از وب سایت ها
سرمایه گذاری در زمینه انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژیCRMاست.
پس از تهیه و تخصیص منابع داده، CRM با ابزارهای داده کاوی، داده ها را بايد تجزیه و تحلیل كند .
فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری
برخي ديدگاههايي كه در زمينه مراحل اجرا و پياده سازي CRM مورد توجه قرار دارد مانند:
1) مدل چرخه حیات
2) مدل یکپارچگی- تاکتیکی
3) مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی
4) چارچوب گارتنر
5) فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام
فرایندهای CRM-مدل چرخه حیات
کالاکوتا در مدل خود،CRMرا متشکل از 3 مرحله زیر می داند:
فرایندهای CRM- مدل یکپارچگی- تاکتیکی
بر اساس مدل سویفت یک سازمان به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM باید بر چهار مولفه کلیدی فرآیند اولیه CRM تمرکز کند :
1. تعامل: جمع آوری داده ها از طریق نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس سازمان با مشتریانش ؛ بده بستان هاي بين مشتري و سازمان
2. اتصال: ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف کننده/مشتری/مسیر و سازمان یا مؤسسه
3. شناخت: به دست آوردن بينش لازم و یادگیری مستمر از مشتریان، محصولات، مسیرها، بازارها و رقیبان
4. ایجاد ارتباط: كاربرد بينش ، خلق ارتباطات ارزشمند برای ایجاد تعامل و ارتباط با مشتریان، مسیرها، عرضه کنندگان و شرکا