صفحه محصول - پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک

پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (pptx) 27 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 27 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بسمه تعالی 1 عنوان : ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک   2 مقدمه بانكها به عنوان موسسات اقتصادي همواره به دنبال تحقق توقعات و نيازهاي مشتريان خود ميباشند. امروزه موسسات مالي و بانكها، ميزان رضايت مشتري از خدمات خود را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كاری خود قلمداد ميكنند و اين روند همچنان در حال افزايش است. این تحقیق در نظر دارد با ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و خصوصا بانکداری الکترونیکی به این موضوع بپردازد. 3 رضایتمندی رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي كند . به نظر وي اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند 4 نوآوری نوآوري، به معناي تجلی اندیشۀ خلاق است، که همان ارایۀ محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است از دیدگاه اسچامپتر نوآوري شامل توسعه محصولات جدید، سازگار سازي با تکنولوژي به روز، استفاده از منابع جدید، باز نمودن فرصت براي ایجاد بازارهاي جدید و مطابقت با ساختار سازمانی جدید می باشد پس او یک دیدگاه مبتنی بر تکنولوژي پیرامون نوآوري دارد 5 روش هاي سنجش رضايت مندي مشتري 6 متغیرها و مدل مفهومی تحقیق در این تحقیق پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق و همچنین مدلهای پایه­ای که برای رضایت مشتریان وجود دارد و نیز مصاحبه با چند نفر از کارشناسان بانک سامان و پس از استخراج شاخصهای بدست آمده از پرسشنامه اول، مهمترین عوامل و شاخصهای نوآوری در زمینه رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی شناسایی و استخراج شد و پس از مشخص شدن اینکه این شاخصها در محیط بانکداری الکترونیک کاربرد دارد یا نه و همچنین ادغام موارد مشابه و حذف موارد تکراری و با استفاده از مدلهای پایه، مدل مفهومی زیر با استفاده از متغیرهای موجود در چهار عامل ارایه شده است که با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تائید یا رد عاملهای مدل مفهومی و نیز اصلاح مدل پرداخته­ایم 7 شاخصهایی که تحلیلهاي نهایی برروي آنهاصورت پذیرفته اند 8 مدل مفهومی تحقیق متغیرهای مستقل: به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش­بینی میشود در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از نوآوری در فرایند – نوآوری در خدمات – نوآوری در پشتیبانی از مشتریان – نوآوری فنی و تکنولوژی متغیرهای وابسته: متغیری است که مشاهده و یا اندازه­گیری میشود تا تاثیر متغییر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود، متغیر وابسته در این تحقیق رضایت مشتری است. رضایتمندی مشتری نوآوری در فرایند نوآوری در خدمات نوآوری در پشتیبانی از مشتریان نوآوری فنی و تکنولوژی 9