پاورپوینت گرایش کسب وکارالکترونیک (pptx) 31 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 31 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
به نام ایزد یکتا
( گرایش کسب وکارالکترونیک)
عـــناوین اصــــلی
مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری
کار تیمی در مدیریت ارتباط مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برنت
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه ویلسون، وانیل و مک دونالد
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گرینبرگ
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بایون، گوتچه و بولز
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه ریالز و ناکس
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کیم سو هودانگ
نتایج حاصل از اجرای درست مدیریت ارتباط با مشتری
برخی از دستاوردهای کلی مدیریت ارتباط با مشتری
رهبری در مدیریت ارتباط با مشتری
پنج موتور اصلی واستاندارد مدیریت ارتباط با مشتریان
سابقه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه نظری
پیشینه تجربی
نتیجه گیری
مدیریت ارتباط با مشتری
هر مجموعه جدا از فعایتی که انجام می دهد در نهایت با گروهی سر و کار دارد که قرار است.نتیجه فعالیت آن را به هر نوع که باشد به آن تحویل دهد به این گروه مشتری آن فعالیت می گویند. از آنجاییکه رضایت مشتری جایگاه مهم و حیاتی را در اهداف شرکت به خود اختصاص میدهد لذا لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود.
تاریخچه و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری
توجیه
وقتی مشتری به سراغ ما می آیـد یقینا چیزی در ما دیـده که به سراغ ما میاید. برخورد ما تجربه ایسـت برای مشتری بنابراین مدیریت اینگونه مسایل و کنترل آن برای ایجاد یک تجربه خوببرای مشتری به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح میشود حال مسئله ازجهت دیگر:
تکنولوژی همه چیز را از جمله روش های تجارت را تحت تاثیر قرار داده است برای مثال :
باعث شده که بین مشتریان وشرکت ها بالانس اطلاعاتی باشد. مشتری می تواند در یک لحظه تمام اطلاعات را از لحــاظ قیمت و کیفـیت در اختیار داشـته باشد و تصمیم بگیرد اگـر شرکتی بخواهد زنده بماند باید نکات برتریش را از دیدگاه سنتی خارج وبه دید گاه های جدید روی آورد.
همین تکنولوژی باعث دورتر شدن نقطه ارتباط با مشتری شده است. امروزه با پیشرفت وسایل ارتباطی و با روی کار آمدنشبکه اینترنت روابط به طور کلی دگر گون شده و از محصول محوری به سمت خدمات محوری میرود.
تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
دوره انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه):
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)
دوره انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه)
یکی از مهمترین شاخصه های آن تغییر از تولید دستی به تولید انبوه است البته تغییر شیوه تولید باعث شده است که محدوده انتخاب مشتریان کاهش یابد ولی قیمت تمام شده پایین تری داشته باشد .
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
با بهبود مستمر در شرکت های ژاپنی آغاز شد که باعث شده بود محصولات با هزینه کمتر و کیفیت بهتری عرضه شوند وبا مطرح شدن مدیریت کیفیت به اوج خود رسید ولی با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابت دیگر یک مزیت رقابتی نبود.
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)
با افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان محصولات خود را با هزینه کمتر و کیفیت بالاترو تنوع زیاد تولید می کنند و در این دوره تولید کنندگان توجه خود را بیشتر برای جلب رضایت و حفظ مشتریان معطوف میکنند.در طول دهه 90 فرآیندهای تعاملی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فنآوری اطلاعات که در انتهای فرآیند کسب وکار در ارتباط با مشتری است مهندسی مجدد شده و موضوع امروزه تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری
یک استراتژی جـامع تجـاری و بازار یابی است که تکنولوژی و تمام فعالیت های کسـب و کار را حول محور
مشتری تلفیق می کند. مدیریت ارتباط بـا مشتری بیـش از ده تعریف دارد وعلـت آن نو بودن آن میباشد و حال
تکامل تدریجی است و هم چنین یک مـوضوع میان رشته ای اسـت.برای برقراری اسـتقرار مدیریت ارتباط با
مشتری نیازمند طراحی راهبرد تجاری هستیم ونه برقرارکردن سیستم های اطلاعاتی ودرواقع مدیریت ارتباط
با مشتری خـود به عنوان یک فنآوری اطلاعاتی مطـرح نیست بلکه از آن برای رسیدن به اهداف خود استفاده
می کند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه های بلند مدت با مشتریان
یاری می دهد و راهبردی است که به کمک ان می توان درباره نیازها ورفتارهای مشتریان بیشتر بیاموزیم
وروابـط قــوی تـری داشـته باشـیم و اساسـا یک فـرآیـند است وIT نقش تـسهیل کننده را دارد وهمـچنین یک
استراتژی کلی است که شرکت ها را برای مدیریت موثر در ارتباطات قادر می سازد وهمچنین باعث ایجاد
و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری می شود و در قالب کار گروهــی لازم موجبات رضایت مشتری را فراهم
می آورد و بر بازاریابی ترجیح داده می شود.
توجه
بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری هر کسی در سازمان بایستی روی مشتری و اطلاعات مشتری تمرکز داشته باشد
برای این منظور بایستی اطلاعات مشتری به طور کامل و یکسان در تمام سازمان در اختیار تمام ارکان مرتبط با مشتری قرار بگیرد.
یک برنامه موثر ارتباط با مشتری به بهبود رضایت مشتری و رشد بیشتر در آمد و افزایش قدرت رقابت و بازگشت سرمایه منجر می شود.