دانلود ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ (docx) 21 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 21 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
- كيفيت خدمات
شايد ارائه يک تعريف جامع و دقيق ازکيفيت خدمات در مقايسه با کيفيت کالا کار مشکلی باشد.علت اين دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتياجات و نيازهای مشتريان تأکيد دارند؛مثلا خدمات با کيفيت يعنی جلب رضايت مشتری و اينکه در مواقع ضروری اين خدمت در دسترس مشتری باشد و هزينه بالايی را هم تحميل نکند.
-کيفيت در حوزه محصولات و کالاهای فيزيکی از سابقه بسياری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کيفيت از سابقه چندان طولانی برخوردار نيست.خدمات دارای ويژگی هايی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.اين ويژگيها عبارتند از :
1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درک اينکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کيفيت آن را چگونه ارزيابی می نمايند ، مشکل است.
2 – خدمات ناهمگن هستند . به اين معنی که عملکرد خدمات از يک ارائه دهنده به ارائه دهنده ديگر ، از يک مشتری به مشتری ديگر و از زمانی به زمان ديگر متفاوت است.
3 – توليد و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفيعی1382،ص3)
- کيفيت مفهوم وسيعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارايی کل مجموعه است به نحوی که مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت شود.هدف نهايی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتری، با حداقل هزينه برای سازمان است که منجر به افزايش قابليت رقابت می شود.
ـ سازمان استانداردهاي بين المللي ، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند : تماميت ويژگي ها و خصوصيات محصول يا خدمات كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتري را دارد.
- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کيفيت يعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و يا همخوانی با مشخصات.اشکال اين تعريف در اين است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق ميل و سليقه مشتری نباشد.
ـ يک محصول زمانی با کيفيت است که با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد . کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتری تعريف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بيان می کند که؛کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری يا مزيت کلی يک شیء.کيفيت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکی نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتيجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)
- جوزف جوران(1988)کيفيت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و يا مناسب برای بازرگان،خريدار تعميراتی، مونتاژگر و...و مصرف کننده نهايی می داند و در اينجا مشتری،مناسب بودن را تعيين و توصيف می کند.
ـ كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمات است.
ـ کيفيت خدمات يک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمايه گذاری در کيفيت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. بايد در نظر داشت که ارتباط بين اين دو ، يک رابطة ساده نيست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کيفيت خدمات بر سود ، بين اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بيشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتريان ، کاهش هزينه های ترفيعی) تمايز قائل شده اند . بهبود کيفيت خدمات منجر به جذب مشتريان جديد شده و همچنين سازمان را قادر می سازد تا مشتريان کنونی اش را حفظ نمايد(Zeithaml,1996).
ـ كيفيت ادراك شده عبارت است از قضاوت مشتري درباره برتري يا مزيت كلي يك شي.كيفيت ادراك شده شكلي از نگرشي است كه با رضايت مرتبط است ليكن با آن يكي نيست و از مقايسه انتظارات با ادراكات از عملكرد ، نتيجه مي شود.
اگر چه در ارتباط با كيفيت تعاريف متعدد و فراواني ارائه شده است با اين حال در اين طبقه بندي كلي مي توان اين تعاريف را به پنج طبقه تقسيم بندي كرد كه در زير به آن اشاره مي شود :
- تاريخچه كيفيت
کيفيت رسما اين گونه تعريف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های يک محصول يا خدمات در رابطه با توانايی محصول يا خدمات جهت برآورده ساختن نيازهای تصريح شده يا تلويحا بيان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)
در رابطه با تعريف فوق بايد برخی از مفاهيم شفاف سازی شوند:
1-نيازهای تصريح شده معمولا در يک قرارداد يا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسايی هستند.
2-نيازهای تلويحی بايد شناسايی شوند چرا که در اغلب موارد خريدار نمی داند که به چه سطحی از کيفيت نياز دارد يا می تواند آنرا بپذيرد.
3-نيازها معيارمشخص شده يا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هايی نظير قابليت استفاده، قابليت اتکا، قابليت نگهداری،ايمنی،هزينه و محيط زيست می باشند.
کنترل کيفيت يک کلمه مرکب از کنترل و کيفيت است که هر کدام تعاريف خاص خود را دارند . کيفيت : وجود آن در يک محصول ، شايسته بودن آن را به مصرف کننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کيفيت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد.
کنترل : به کار اعمال قوانين در پروسه توليد که توليدکننده را در جهت دسترسی به نتايج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود . .پيدايش كنترل كيفيت تقريباً همزمان با پيدايش صنعت مي باشد. در دوران قرون وسطي كيفيت مورد نياز صنعت ، مستلزم كنترل بسيار وسيع به همراه آموزش هاي دراز مدت بود. اين آموزشها باعث مي شود كه كارگر در مورد كيفيت محصول احساس افتخار كند. تخصصي شدن كارها در دوران انقلاب صنعتي نمود پيدا كرد در نتيجه كارگر تمام يك محصول را نمي ساخت ، بلكه تنها مسئول ساخت قسمتي از آن بود. اين تغيير باعث پايين آمدن كيفيت محصول شد. به دليل آنكه در آن دوران ، كالاها پيچيده نبودند ، كيفيت چندان با اهميت به نظر نمي رسيد. در حقيقت به علت افزايش بهره وري ، قيمت محصولات كاهش يافت كه در نتيجه آن پايين آمدن انتظارات مشتريان بود. هر قدر كه محصولات پيچيده تر و شغل ها تخصصي تر مي شدند ، بازرسي محصولات بعد از ساخت آنها ضروري تر به نظر مي رسيد. در سال 1924 شوهارت از شركت آزمايشگاه هاي تلفن بل ، يك نمودار آماري براي كيفيت متغيرهاي محصولات ارائه داد. از اين نمودار به عنوان نقطه شروعي براي كنترل كيفيت آماري(SQC) نام برده مي شود. سپس در همان دهه داج وراميگ هر دو از همان شركت ، فن نمونه برداري براي پذيرش را به جاي بازرسي صددرصد ارائه دادند. ارزش كنترل كيفيت آماري در سال 1942 آشكار شد ولي متأسفانه مديران آمريكايي در شناخت آن راه خطا رفتند. در سال 1950 ادوارد دمينگ كه SQC را از شوهارت آموخته بود ، چند دوره سمينار در مورد روش هاي آماري براي مهندسان ژاپني و در مورد مسئوليت كيفيت براي مديران ارشد اجرايي سازمان هاي بزرگ ژاپني ارائه داد. ژوزف ژوران در سال 1954 براي اولين بار به ژاپن ها با استفاده از اين مفاهيم ، استانداردهايي را براي كيفيت وضع كردند. در سال 1960 اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند. همچنين كارگردان ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفته و آنها را به كار بستند. در اواخر 1970 و اوايل دهه 1980 ، مديران آمريكايي به منظور پي بردن به معجزه ژاپني ها ، سفرهايي به ژاپن انجام دادند. در حقيقت اگر آنها كتابه هاي دمينگ و ژوران را مي خواندند ، نيازي به انجام اين سفرها نمي ديدند به هر حال رنسانس كيفيت در مورد محصولات و خدمات امريكايي ها در حال اجرا بود. در ميانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد.کنترل کيفيت آماری با شروع از سال 1920 ميلادی ، در طی سال های گذشته دچار تغييراتی به شرح زير شده است :
1- کنترل کيفيت برای اولين بار در سال 1920 ميلادی توسط دانشمندی به نام والتر شوهارت در آزمايشگاه شرکت تلفن بل آمريکا بنيان گذاری شد. وی در 16ام ماه می سال 1920، اولين تصاوير نمودار های کنترلی را رسم کرد و در مطالعات بعدی از آن بهره گرفت . والتر شوهارت بعد از 11 سال کار مداوم در سال 1931 ميلادی نتايج تحقيقات خود را در کتابی با نام " کنترل اقتصادی کيفيت محصول ساخته شده" منتشر کرد.
2- بعد از تحقيقات پروفسور شوهارت ، دو همکار ديگر وی به نام های داج و رومينگ کاربرد تئوری آماردر نمونه گيری را بررسی کرده و نتايج کار خود را در سال 1944 با نام" جداول بازرسی داج-روميگ" منتشر کردند . اين مجموعه بعد ها به عنوان اساس علمی کنترل کيفيت آماری مورد استفاده قرار گرفت .
3- در دهه 1930 ، پروفسور شوهارت و همکارانش با همکاری "جامعه آمريکايی برای آزمايش و مواد، انجمن استاندارد های آمريکا و جامعه مهندسين مکانيک آمريکا " تلاش همه جانبه ای را برای معرفی روش های جديد آماری آغاز کردند.
- فلسفه دمينگ
دمينگ مديريت کيفيت جامع را اين گونه تعريف می کند : مديريت کيفيت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعاليت های سيستماتيک که سازمان برای رسيدن به يک سازمان اثربخش در تامين اهداف عالی خود و همچنين ارائه محصول يا خدمات با يک سطح کيفيت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتريان را در زمان و با قيمت مناسب تامين نمايد .دکتر دمينگ کنترل آماری فرآيند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و هميشه اين نظر را حفظ کرده که مديريت بايد درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظريه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقيت در آمريکا پياده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعاليت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسيار در ضايعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجاميد.دکتر دمينگ بر استفاده از روش های آماری و رويکرد سامان مند برای حل مشکلات کيفيت تاکيد می کرد و تقصير ضعف مديريت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهميت ابزارهای آماری بنيادين که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کيفيت معروف شده پافشاری کرد اين ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جريان کار۷- وارسی نامه ها. (بويدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمينگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنيم هر کاری را بهتر می توانيم انجام دهيم. هدف دمينگ ايجاد يک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هايی که فلسفه دمينگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که اين کار پشتکار و زمان زياد می برد.
از نظر دمينگ تنها تلاش سخت کافی نيست. کاهش هزينه هم به تنهايی کافی نيست. پشتکار و از خود گذشتگی هم کاری از پيش نمی برد. تجهيزات پيشرفته هم کافی نيست. مسئله کارگر نيست. مسئله در راس تشکيلات قرار گرفته است يعنی مديريت. بايد سياستی برای کيفيت وجود داشته باشد. کيفيت در بالا ساخته می شود. در هيات مديره.(انقلاب دمينگ.۱۳۷۸.ترجمه مرکز آموزشی سازمان مديريت دولتی)، نياز مشتري را در زمان حال و آينده را در بر مي گيرد بر اساس اين نگرش ، كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع و با تامين اين نياز و شناخت نياز آينده و ادامه مي يابد. در نگرش نوين نيازهاي مشتري كه تامين آن عامل مهمي در رقابت مي باشد ، هدف است. علاوه بر مشخصه هاي تعريف شده از قبيل تامين رضايت و جلب خشنودي مشتريان و پيش بيني نياز آتي او ، به عنوان عامل بقا در بازار رقابتي اولويت او را دارد. در اين تعريف كيفيت توسط مشتري تعيين و تاكيد مي شود.(آقايي 1379)
- آموزه هايي درباره كيفيت خدمات
1-كيفيت آن چيزي است كه مشتري درك مي كند : كيفيت خدمات تنها توسط مديران تعريف نمي شود بلكه مبناي نيازها ، خواسته ها و انتظارات مشتريان شكل مي گيرد. به علاوه كيفيت چيزي نيست كه در هنگام طراحي آن مد نظر داشته باشيم و اندازه گيري كرده ايم. بلكه كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.
2-. هر يك از افراد سازمان در كيفيت ادراك شده توسط مشتري سهيم هستند. به محض طراحي كيفيت براي ارائه خدمت به مشتريان به منظور تعامل مشتري كاركنان ، تعداد كثيري از كاركنان در فرآيند ايجاد مشتريان سروكار ندارند اما آنها گروهي حامي هستند كه در ماوراي فرآيند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگي اعضاء بر درك نهايي مشتري از كيفيت خدمات تاثيرگذار است. به جرأت مي توان گفت اگر وظايف لازم و عملكردهاي مورد نظر توسط گروه هاي خاصي به دقت پيگيري و اجرا نشود قطعاً كيفيت صدمه خواهد ديد.
3- كيفيت در زمان هاي تصميم گيري مشتريان يا در هنگام مراوده با مشتريان خلق مي شود. تعامل هاي بين خريدار و فروشنده داراي لحظات و ظرافت هاي خاص خود است. در اين لحظات فرصت هاي زيادي نهفته است. بنابراين توجه به زمان هاي تصميم گيري مشتريان و درك زير رو بم آن ،هسته اصلي در ادراك كيفيت است. هنگامي كه خريدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتري در معرض ارائه خدمات قرار مي گيرد (نه در مكاني كه كيفيت طراحي شده) كيفيت به صورت محلي طراحي و توليد مي شود. بنابراين طراحي و برنامه ريز كيفيت مجبور به حركت به سمت سطح خارجي محل است. جنبه هاي فني كيفيت و طرح فراگير چگونگي ايجاد كيفيت در مراكز و به صورت متمركز طراحي مي شوند.
4-كيفيت موضوعي جدا و منكف از فرآيندهاي خدمات(از لحظه طراحي تا لحظه ارائه خدمات) نيست:نتيجه فرآيند طراحي خدمات تنها قسمتي از آن چيزي است كه مشتريان را درك كرده است. مسائل مربوط به طراحي خدمات و عرضه آن به مشتري كه آن را فرآيند طراحي ـ عرضه مي ناميم تنها زماني توسط مشتري درك مي شود كه مشتري نيز در اين فرآيند مشاركت فعالي داشته باشد.
5- كيفيت بايد توسط همه اعضاي سازمان بازبيني و نظارت شود.
كنترل متمركز كيفيت توسط ادارات خاصي(مثلا سازمان بهره وري و ...)به تنهايي نمي تواند به ايجاد رويه هاي بهره وري منجر شود. اعمال كنترل توسط چنين اداراتي شرايط رواني منفي در سازمان ايجاد مي كند. شرايطي كه به ضرر كيفيت است چون همگان بر اين باورند كه نظارت و كنترل بر كيفيت وظيفه آن اداره خاص است و نه مجريان مستقيم. بنابراين براي گريز از چنين شرايطي بايد هر يك از افرادي كه در قسمتي از كار شريك اند،خود در بازبيني و نظارت براي كيفيت دخالت داشته باشند ، افرادي كه خدماتي ارائه مي كنند بهتر از هر شخص ديگري مي دانند كه خدمات خود را چگونه ارائه دهند.
6-بازاريابي خارجي بايد با مديريت كيفيت يكپارچه شوند. كيفيت درك شده توسط مشتري تابعي از انتظارات وتجربيات واقعي اوست.بنابراين بهبود تجربيات كيفيت ممكن است به وسيله
مشترياني به وقوع بپيوندند كه بر اين باورند سازمان در بازاريابي خود بيش از آنچه كه تبليغ مي كند واقعاً توانايي دارد.
كيفيت اغلب براي نشان دادن برتري ومزيت كالاها يا خدمات به كار مي رود وتعاريف متعددي براي آن بيان شده است من جمله :
- مناسب و شايسته براي استفاده
- كيفيت بايد نياز مشتريان را در حال حاضر و براي آينده فراهم سازد .
-كيفيت عبارتست از اينكه مطابق با انتظار مشتري ،بهترين كالا يا خدمت در بهترين روش ممكن براي هميشه ارائه شود.
به گفته پيتردراكر افراد عقايد مختلفي درباره كيفيت دارند:
1- كيفيت يك كالاي خوب ، شيك ، لوكس وگران است.
2- كيفيت غير ملموس است و قابل اندازه گيري نيست.
3- كيفيت موجب افزايش هزينه مي شود و ما از عهده آن بر نمي آييم.
4-تنها بخش كيفيت مسئول كيفيت توليدات يا خدمات مي باشد.
وقتي از واژه كيفيت استاندارد استفاده مي شود ، معمولاً محصول يا خدمتي را در نظر مي گيريم كه يا انتظارات ما را برآورده مي سازد يا از آنها پيش مي افتد. اين انتظارات بر مبناي استفاده مورد نظر و قيمت فروش آن محصول مي باشند ، مثلا مشتري از واشر فولادي ساده ، عملكردي متفاوت از واشر فولادي با روكش كروم انتظار دارد ، زيرا درجه آنها فرق مي كند. وقتي يك محصول از انتظارات ما پيش مي افتد ، كيفيت آن را مورد توجه قرار مي دهيم.
كيفيت را مي توان با روش زير فرموله كرد :
كه در آن Q = كيفيت P = عملكرد E = انتظارات
اگر Q بزرگتر از يك باشد ، مشتري هنگام استفاده از آن محصول يا خدمت احساس خوبي خواهد داشت. بر طبق استانداردهايA3-1987,ANSI/ASQC كيفيت عبارت است از مجموعه خصوصيات و ويژگي هاي يك محصول يا خدمت كه در برگيرنده توانايي آن در برآوردن نيازهاي تحويلي و معين باشد.نيازهاي معين توسط قرارداد مشخص شده و محدوديت ناميده مي شوند ولي نيازهاي تحويلي تابعي از بازار هستند.اين نيازها بايد شناخته و تعريف شده باشند،كه آنها را شاخص مي ناميم و شامل موارد ايمني،قابليت اطمينان،قابليت دسترسي،تعميرپذيري،قابليت استفاده ، قيمت و محصول مي شود.قيمت به سادگي توسط واحد پولي مثلاً ريال،مشخص مي شود. بقيه نيازها با تبديل خصوصيات و ويژگي هاي محصول شناخته شده و يا خدمت ارائه شده به يك سري مشخصات تعيين مي گردند. تطابق محصول يا خدمت مورد نظر با اين مشخصات قابل اندازه گيري بوده،تعريف كمي و كاربردي از كيفيت ارائه مي دهد.اگر اين مشخصات،نيازهاي مشتري را برآورده نكنند بايد تغيير يابند.دمينگ كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي داند.بنابراين افزايش كيفيت كالاها و خدمات به منزله افزايش رضايت مشتريان است.ژوران معتقد است كيفيت يعني مناسب بودن كالا براي مصرف ، كرازبي مي گويد كيفيت يعني تطابق با نياز مشتري. كيفيت 9 بُعد مختلف دارد.
جدول 1- ابعاد كيفيت
تعريف و امثال ابعاد اولين ويژگي يك محصول : مثلاً درخشاني يك نقاشي ويژگي ثانوي و اضافي : مثلا كنترل از راه دور تلويزيون برآوردن مشخصات و استانداردهاي صنعتي ثبات عملكرد در طول زمان ،ميانگين زمان براي رسيدن به اولين اشكال دوره ، زمان استفاده از محصول كه شامل تعميرات نيز مي شود. تجزيه و تحليل مشكلات و شكايات : سادگي تعمير تعاملات انساني ، مثلاً مهرباني فروشنده محصول ويژگي هاي حسيعملكرد گذشته و ساير دستاوردها : مثلا كسب رتبه اول در گذشته عملكرد خصوصيت تطابق قابليت اطمينان دوام خدمت پاسخگويي زيبايي شناسي شهرت و آوازه
به طور كلي موارد زيادي از جمله قيمت،عملكرد،اقتصادي بودن،خدمات پس از فروش،اعتبار و مناسب بودن در انتخاب كالا نقش دارند. تمامي اينها تصويري از كيفيت را ترسيم مي كند. كيفيت به طور متفاوت و از ديدگاه هاي مختلفي تعريف مي شود. در بحث TQM كيفيت به معني برآوردن خواسته هاي صريح يا ضمني مشتريان به صورت كامل بيان شده است. تعاريف ديگري از اين تعريف استنتاج شده است از قبيل : مجموعه اي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت كه قادر به برآوردن نيازهاي صريح يا ضمني است. انطباق با خواسته ها ، تناسب براي استفاده بايد در نظر داشت كه در تمامي تعاريف،جلب رضايت مشتريان و برآوردن خواسته هاي آنان مهمترين عامل است. در سال1992كرازبي تعريف خود را از كيفيت گسترش داد و مفهوم يكپارچه اي به آن بخشيد.او معتقد بود: «كيفيت به اين معني است كه هر كس ، آنچه را كه موافقت كرده است به درستي انجام دهد ، انجام دادن هر كار درست از ابتدا به منزله استخوان بندي ساختار يك سازمان و منابع مالي به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است».(سلطاني،1380).
- ابعاد كيفيت در بخش دولتي / اطلاع رساني :
با پيشرفت روز اﻓﺰون ﺑﺸﺮ،راﺑﻄﻪ بين دوﻟﺘﻬﺎ و ﻣﻠﺘﻬﺎ پيوﺳﺘﻪ در ﺣﺎل دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ و ﺗﻌﺮيف مجدد اﺳﺖ . اﻧﺴﺎن اﻣﺮوز تمايل دارد در ﺟﺎﻣﻌﻪ ای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ در آن دوﻟﺖ ﺣﻀﻮری ﻧﺎ محسوس ﺗﺮ ،ﮐﺎر آﻣﺪﺗﺮ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺗﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ . دوﻟﺘﯽ ﮐﻪ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ريزی ﻫﺎی ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت و ﮐﻮﺗﺎه ﻣﺪت ، اﻓﻖ ﻫﺎی اميدوار ﮐﻨﻨﺪه ای را پيش روی ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺮگزيدگان ﺧﻮد بگستراند.
دوﻟﺘﻬﺎ در ﺟﻬﺖ بهبود کيفيت ﺧﺪﻣﺎت،بايد ﺧﻮد را ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮيی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺮدم در ﺑﺮاﺑﺮ تحقق اﻫﺪاف ﺑﺪاﻧﻨﺪ ﻧﻪ ﺻﺮﻓﺎً انجام وظايفی ﮐﻪ ممکن اﺳﺖ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ نينجامد و در نهايت ﺑﻪ ﻋﺪم رضايت ﻋﻤﻮﻣﯽ و اﺗﻼف ﻣﻨﺎﺑﻊ و زﻣﺎن، خاتمه يابد.مراجعه كنندگان به بخش دولتي معمولاً نمي دانند نخستين گام از كجا آغاز مي شود و پايان كار كجاست؟چه مدارك و اسنادي را لازم دارند؟ تا اخذ نتيجه نهايي چقدر زمان دارند؟به كدام مرجع يا مراجع بايد رجوع كنند؟تمام اين سوالات را بايد به آزمون و خطا بيابند.مراجعه كننده به نخستين كسي كه در اداره برخورد كند يا به نخستين اتاقي كه برسد موضوع را مطرح و از آنجا كار را اتاق به اتاق دنبال مي كند.
در بهترين ﺣﺎﻟﺖ،ﻓﻌﺎليتها در ﭼﺎرﭼﻮب رﻋﺎيت قوانين و ﻣﻘﺮرات انجام ﻣﯽ ﺷﻮد و ﮐﺎرﮐﻨﺎن بخش دوﻟﺘﯽ ﺧﻮد را ﻣﻠﺰم ﺑﻪ ايجاد رﺿﺎيتمندی ﻫﺮ ﭼﻪ بيشتر ﻣﺮدم ﻧﺪاﻧﺴﺘﻪ و ﺧﻮد را در ﺑﺮاﺑﺮ آنها ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ نمی داﻧﻨﺪ يعنی نياز ﭼﻨﺪاﻧﯽ ﺑﻪ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ و ﺗﺸﺮيح ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﻮد اﺣﺴﺎس نمی ﮐﻨﻨﺪ. روي در بسياري از اتاق ها نيز اين جمله به چشم مي خورد :«اينجا اطلاعات نيست. لطفاً سوال نكنيد!»پاسخگويي تلفني تقريباً در اكثر ادارات وجود ندارد و اين راه نتيجه اي بدست نمي دهد.
کيفيت اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت در بخش دوﻟﺘﯽ ﺑﺎ کيفيت ﺧﺪﻣﺎت در بخش ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺗﻔﺎوت دارد.اﺻﻠﯽ ترين ﺗﻔﺎوت آن اين اﺳﺖ،ﮐﻪ در بخش دوﻟﺘﯽ،اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮐﻨﻨﺪه را مجبور ﻣﯽ داﻧﺪ ،ﻟﺬا ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻮع و کيفيت ﺧﺪﻣﺎت،ﭼﻨﺪان ﺣﺴﺎس نيست و ﺧﻮد را ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ نمی داﻧﺪ.وﻟﯽ در بخش ﺧﺼﻮﺻﯽ، اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ ﻧﮕﺮان اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺒﺎدا ﺑﺎ مشتری ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﺮﺳﺪ و يا مشتری ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﻋﺪم رضايت، ﺑﺮای دريافت مجدد ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻮﺑﺘﻬﺎی ﺑﻌﺪ به آنها ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻧﮑﻨﺪ.
در ساليان اخير ﺗﻮﺟﻪ دوﻟﺘﻬﺎ ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ کيفيت ﺑﻪ ﻣﺮدم بيش از ﮔﺬﺷﺘﻪ نمايان ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ . دوﻟﺘﻬﺎ مايلند بمنظور ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺮدم و افزايش سرمايه اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ،ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ اراﺋﻪ نمايند ﮐﻪ رضايت ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان را افزايش داده و ﺳﻄﺢ ﻣﺸﺎرﮐﺖ آﻧﺎن را در فعاليتهای اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ارﺗﻘﺎء دﻫﻨﺪ . ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ،ﮐﻪ بمنظور تبيين اﺑﻌﺎد مديريت کيفيت ﺟﺎﻣﻊ در بخش دوﻟﺘﯽ ، ﺗﺎﮐﻨﻮن ﻣﻘﺎﻻت ﻣﺘﻌﺪدی ﺗﻮﺳﻂ ﺻﺎﺣﺒﻨﻈﺮان ﻋﻠﻢ مديريت تدوين و ﻣﻨﺘﺸﺮ گرديده اﺳﺖ.
سرعت : مشتريان بخش دولتي خواهان تسريع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولاني بدون حاصل يا اقدامات تكراري در بخش هاي مختلف ، رنج آور است اگر در جاي مدركي را ارائه مي دهند و در جاي ديگر براي اثبات صحت همان مدرك ، سند مشابهي را تحويل مرجع ديگر مي دهند، حاصلي جز رنجش خاطر آنها ندارد. كندي ناشي از فعاليت هاي دولتي به خاطر اصلاح نشدن فرايندهايي است كه روزگاري تدوين شده است و اكنون بدين تغييرات اصلاحي همچنان اجرا مي شوند. مراجعه كنندگان به بخش دولتي مي خواهند بدانند كه انجام خواسته آنان چه مدت زماني طول مي كشد. همچنين بحق انتظار دارند كه خواسته هايشان در زمان مقرر به نتيجه برسد. زمان تقريبي انجام يافتن فعاليت مورد انتظار مشتريان از نظر طريق تدوين گردش كار و زمان سنجي آن به دست مي آيد.
زيبايي : ظاهر اقدامات ، مكاتبات ، انتشارات ، امكانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز و زيبا باشد. اگر مراجعه كننده تصور كند كه دوباره به ناچار به اداره اي مراجعه كند كه نامرتب ، نامنظم ، كثيف ، تاريك و بدون امكانات آسايشي است،خود به خود عصبي،پرخاشگر،پرملال و مأيوس خواهد شد برعكس اگر محيطي كه قبلاً مراجعه كرده است تميز و داراي امكانات اوليه مناسب باشد هر چند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحي لازم را خواهد داشت.اسناد و مكاتبات نيز بايد در شكل زيبا ارائه شود. انسان فطرتاً زيبايي را دوست دارد.
رفتار مناسب : همانطور كه بيان شد ، خدمت در لحظه ارائه به مشتري ايجاد مي شود. مشتريان تمايل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شايد مهمترين بعد كيفيت در بخش دولتي ، رفتار مناسب با مراجعه كنندگان باشد. از اين رو بايد در انتخاب كارمنداني كه با تلفن يا حضوري با مراجعه كنندگان در تماس هستند دقت ويژه اي كرد و آنهايي را برگزينند كه برخي از خصوصيات بارز اخلاقي را دارند. اين افراد بايد بدانند كه حتي اگر برآورده نشدند نيازها و انتظارات مشتري به دليل مقررات و قوانين موجود ميسر نباشد ، برخورد آرامش بخش و توأم با توضيحات كافي مراجعه كنندگان را راضي و خوشحال مي كند بدين منظور لازم است به كارمندان آموزش هاي دائمي داده شود.
سادگي و سهولت : خدمات بيش دولتي هنگامي با كيفيت است كه در قالبي ساده انجام پذيرد. اگر اداره امور و انجام خواسته اي در چارچوب گردش كارهاي پيچيده و كاغذ بازي ها زياد انجام پذيرد مشتري ناراضي و خدمات دولتي بي كيفيت خواهد بود. اگر در زنجيره مراجعه به مكان هاي مختلف براي برآورده كردن يك خواسته بايد چند بار به يك مرجع مراجعه شود ، به احتمال زياد گردش كار آن خواسته با اشكال مواجه است و امكان ساده سازي وجود دارد. بنابراين هر چند گاه بايد در گردش كارها تجديد نظر كرد و با مشاركت و همكاري مشتريان اصلاح لازم را صورت داد
صحت : درستي نتايج كارهاي انجام شده ، بعد ديگر كيفيت در بخش دولتي است. مراجعات مكرر براي اصلاح موارد ناشي از اشتباهات كاري كاركنان ، هزينه بر و ملال آور است. از قبيل اشتباهاتي كه در صدور گواهينامه ، صدور شناسنامه ، صدور كارت خودرو ، قبض هاي آب و برق ، تلفن و گاز ، جابجايي پرونده ها و... اتفاق مي افتد. آماري در دست نيست ولي هر يك از اين اشتباهات ، علاوه بر اينكه دقت مراجعه كنندگان را تلف مي كنند ، هزينه هاي زيادي را نيز به بار مي آورد. براي جلوگيري از اين خطاها بايد هر كدام از كاركنان كار انجام شده خود را بازبيني كنند. اگر فرم هاي ساده اي در اختيار هر يك از كاركنان باشد كه پس از انجام دادن هر كار متناسب با آن كار آن را تكميل كنند. يا محل خاصي را برروي آن علامت بزنند ، اين بازبيني به سادگي امكان پذير مي باشد.
يعني هر كارمند كاري را كه انجام مي دهد توأم با بازبيني و كنترل آن باشد و پس از اطمينان از صحت و درستي آن به بخش بعدي يا به مراجعه كننده تحويل دهند.
قانونمندي : فعاليت هاي خدماتي دولتي بايد قانونمندتر باشند و گيرندگان خدمات با عنايت به قوانين و مقررات ، فعاليت هاي خود را به انجام برسانند. هر گونه تبعيض يا نابرابري يا لحاظ كردن روابط دوستانه در برآورده كردن بدون ضابطه خواسته هاي افراد ، براي مراجعه كنندگان ناخوشايند است. خدمات دولتي هنگامي كه با كيفيت است كه تابع مقررات و ضوابطي باشد كه همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانين و مقررات ارائه شود.
انعطاف پذيري : منظور از انعطاف پذيري آن است كه فعاليت ها در عين حال كه در قالب نظامي معين و با قانونمندي خاصي انجام مي پذيرد. ليكن اين نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نيايد. محيط كار در دنياي امروز و در سازمان هاي فعلي ، بسيار پيچيده است. اين پيچيدگي باعث مي شود تا مديران امروزي زنداني نظامي باشد كه بايد آن را اداره كنند. اين پيچيدگي در بخش دولتي بيشتر است. اگر نتوان با انعطاف هاي لازم ، نظام را با محيط هاي مختلف تطبيق داد ، گرفتاري در اين زندان بيشتر مي شود. بايد هم نظام به گونه اي طراحي شود كه قابل انعطاف باشند و هم افرادي كه مجري هستند ، هدف اصلي را كه انجام دادن كار است را فراموش نكنند. انعطاف پذيري به معناي ناديده گرفتن قوانين و مقررات نيست ، بلكه به معناي نرمش و پويايي در نحوه اجراي اين مقررات است.
توجه بيش از حد به شكل ظاهري مدرك و فرم ها و ناديده گرفتن حالات استثنايي كه آسيبي به اصل قوانين و مقررات وارد نمي سازد ، به كيفيت خدمات دولتي آسيب مي رساند.
هماهنگي ساختاري : ادارات و واحدهايي كه مراجعه كننده بايد به بدانها مراجعه كند هم به لحاظ فاصله مكاني و هم از جنبه سلسله مراتب سازماني ، مي بايست داراي هم نوايي و هماهنگي ساختاري باشند. به عنوان مثال فاصله مكاني بين ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزينه و نارضايتي را در مراجعه كننده تشديد مي كند.(حسين زاده و صائميان ، 1381).
- ابعاد مديريت كيفيت
مديريت کيفيت جامع(TQM)را می توان به صورت مجموعه ای از فعاليت ها،کارکردها و فرايندی در داخل يک سازمان به منظور تحقق بهبود مستمر در هزينه،کيفيت،کارکرد و تحويل کالاها و خدمات به منظور رضايت مشتری تعريف کرد.هدف از بهبود کيفيت جامع،رضايت مشتری بااستفاده از ابزار بهبود مستمر است.TQMوقتی اتفاق می افتد که کل فرهنگ سازمانی روی کيفيت و رضايت مشتری از طريق سيستم يکپارچه ای از فرايندها،ابزارها،روشها و آموزش تمرکز کند.
ابعاد مديريت كيفيت در بخش عمومي با ابعاد مديريت كيفيت در بخش خصوصي تفاوت هاي عمده اي دارد. در بخش خصوصي ابعاد كيفيت شامل : قيمت ، دوام ، قابليت اطمينان ، تحويل به موقع ، كاركرد ، خدمات پس از فروش ، همسازي ، شكل ظاهري ، شهرت ، ايمني و تأثير اجتماعي است كه در ارتباط با ارائه يك محصول مورد ارزيابي مشتري قرار مي گيرد (ايشيكاوا ، 1990). اما بايد توجه داشت كه ابعاد مديريت كيفيت در بخش عمومي بسيار فراتر از طرز نگرشي است كه نسبت به يك كالا يا يك شي دارد. ابعاد مديريت كيفيت در بخش دولتي كه با مطالعه ادبيات از تئوري هاي مربوط استخراج گرديده ، نشان مي دهد كه دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتي را براي استقرار مديريت كيفيت نموده اند. ديويد گاروين 1993 ، الف كيت اسميت 1994 ، زتهامل 1999 ، جيسون 1998 ، ميوري و آتكينسون 1998 ، پيتر سنگه 1998 ، فرانك زوهارت وآنجل آرومارتينزلور و جي ديت 1999 و پارسورامان در سال 2000 هر كدام ابعاد مختلفي در جهت استقرار مديريت كيفيت در بخش عمومي بيان كرده اند.
جدول 2-ابعاد مديريت كيفيت در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي ديويد گاروين 1993اطلاع رساني در بخش دولتي اطلاعات بايد سريع و دقيق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشدسرعت در ارائه خدمات مشتريان بخش دولتي ، خواهان تسريع در كار مورد نظر خود هستند صحت خدمات مشتريان بخش دولتي ، درستي نتايج كارهاي انجام شده را طالب اندزيبايي ظاهر اقدامات ، مكاتبات ، انتشارات ، امكانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز و زيبا باشد.رفتار مناسب مشتريان بخش دولتي ، خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.قانونمندي مشتريان بخش دولتي ، خواهان پايبندي كاركنان به قوانين و ضوابط اند و هر گونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانندسادگي و سهولت مشتريان بخش دولتي ، انجام كارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي و نه در چارچوب گردش هاي پيچيده و پر پيچ و خم خواهانند. انعطاف پذيري مراجعان بخش دولتي خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات اند.
ماخذ : (كيت اسميت ، 1994)
جدول 3- ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي جيسون 1998سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمينان از صحت ارائه خدمات ادب و نزاكت رعايت ادب و نزاكت به مراجعان به هنگام ارائه خدمات راحتي و پاكيزگي قابل دسترس بودن خدمات و تميزي فضاي كار و اقدامات دوستانه برخورد كردن صحبت صميمانه و دوستانه به مراجعان و راهنمايي درست آنان
ماخذ : (جيسون ، 1998)
جدول 4-ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي زتامل 1999محسوسات استعدادهاي فيزيكي ، تجهيزات ، پرسنل ، موارد ارتباطي اعتبار و تصديق توانايي اجرا كردن خدمات ، تجهيزات ، پرسنل ، مواد ارتباطي حساسيت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتريان و كمك به آنان براي انتخاب بهترين خدمت دانش توانايي كاركنانكاركنان مهارت كافي و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند تواضع و فروتني رعايت ادب ، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصي با مراجعان قابليت اعتماد امانت داري ، اعتقاد و درستي در ارائه خدمات امنيت آسودگي مشتري در پذيرش ريسك و خطر و يا ترديد در دريافت خدمات دسترسي قابليت دسترسي خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات درك مشتري كوشش در جهت درك مراجعان و نيازهاي آنان ارتباطات برقراري ارتباط با مشتريان با زباني كه آنها مي فهمند و گوش كردن به سخنان آنها
ماخذ : (ازتامل ، 1999)
جدول 5- ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي ميوري و آتكينسون 1998تضيمن و صحت درستي خدمات مشتري اطمينان يابد كه خدمات با صحت كامل و درستي انجام مي شود همدلي و همكاري كاركنان بخش دولتي به هنگام ارائه خدمات ابزار نمايند كه به طور كامل در خدمت مراجعان هستند.دوام و پايداري خدمات مشتريان و مراجعان دريابند كه خدمات ارائه شده موجز و كامل است پاسخگويي كاركنان بخش دولتي در قبال خدماتي كه ارائه مي كنند ، پاسخگو باشند
ماخذ : (ميوري و آتكينسون ، 1998)
جدول 6- ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي پيتر سنگه 1998در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به خدمات در دسترس مراجعات باشد ايجاد ارتباط روان تر و سريع تر ارتباط كاركنان و مراجعان روان و آسان برقرار شود و كاركنان با زباني سخن بگويند كه براي مراجعان قابل فهم و درك باشد حفظ ارتباط اين ارتباط دوستانه و كلامي در همه ملاقات ها برقرار باشد كيفيت ارتباط ارتباط بين سازمان و مراجعان انتظارات مشتري را برآورده سازد يكپارچگي و صداقت مراجعان ، اطمينان حاصل نمايند كه كاركنان در رفتار خود صداقت دارند
جدول 7- ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي پاراسورامان 2000ملموس ها مراجعان ، به بخش دولتي به تاسيسات فيزيكي ، ابزار ، ماشين آلات ، پرسنل ، مواد و كانال هاي ارتباطي توجه دارند قابليت اعتماد مراجعان سازمان هاي دولتي مايلند اين سازمان ها توانايي اجراي خدمت وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتكا داشته باشند پاسخگويي علاقه مندي به فراهم ساختن خدمت مناسب و در كل كمك سازمان به مراجعان جهت دريافت بهترين خدمت اطمينان توانايي و دانش كارمندان در جلب اعتماد مشتريان جهت بازگشت مجدد آنها دلسوزي و تعهد احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتريان
جدول 8- ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي
ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي فرانك زوهارت ، انجل آر. ماتينزلور جي ديت 1999ابعاد TQM در بخش دولتي ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ديل واكلند 1994سراف 1998فلين 1994آهاير 1996حمايت مديريت ارشد تعهد و رهبري مديران ارشد اجرايي ، برنامه ريزي و سازمان دهينقش مديريت ارشد بخش ها و سياست كيفيت حمايت مديريت ارشد تعهد مديريت ارشد روابط با مشتري تعيين فرهنگ ــــــدرگيري مشتري تمركز بر مشتريروابط با عرضه كننده تعيين فرهنگ مديريت كيفيت عرضه كننده مديريت عرضه كننده مديريت كيفيت عرضه كننده مديريت نيروي كار تعيين فرهنگ ، تعليم و آموزش نيروي كار آموزش روابط كاركنان مديريت نيروي كار تقويت كاركنان آموزش كاركنان رفتار كودكان ــــــطراحي و توليد ارائه خدمات جوايز بهبود كيفيتمديريت طراحي كيفيتمديريت جريان فرآينداستفاده از ابزارها و شيوه هامديريت فرآيند و روش هاي اجراي عملياتمديريت فرآينداستفاده از SPCداده هاي كيفيت و گزارش دهياندازه گيري بازخوردداده هاي مربوط به كيفيت و گزارش دهيبازخورداستفاده از داده هاي مربوط به كيفيت داخلينقش بخش كيفيتـــــنقش بخش كيفيتـــــــــشاخص گذاريـــــــــــــــــشاخص گذاري
ماخذ : (فرانك زوهارت ، آنجل آر ، مارتينزلور ، جي ديت 1999)
لن بری در خصوص ابعاد کيفيت خدمات ده عامل را ارائه می دهد :
1-قابليت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات ، با دقت و مطابق مرتبه اول می باشد.
2-احساس مسئوليت داشتن به معنی اشتياق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده، می باشد
3-صلاحيت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نياز برای ارائه خدمات است.
4-دسترسی ، که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
5-تواضع به معنی ادب و احترام ،ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
6-ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم ،گوش دادن به مشتری ،تنظيم مراوده بر اساس نياز مشتری ، تشريح خدمات ، تعيين چگونگی حل مشکل مشتری است.
7-اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ويژگی شخصيتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
8-امنيت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ريسک، ايمنی فيزيکی،امنيت مالی و راز داری است.
9-درک مشتری به معنی تلاش برای درک نيازمندیهای خاص مشتری و رفع نيازمندیهایمذکور مانند افزايش تعداد نمايندگی های مجاز،تعميرکاران مجرب و آموزش ديده،تامين قطعات با کيفيت به طوری که هرگز مشتری با کمبود قطعه روبرو نشود می باشد.
10-جنبه های ملموس که ظاهر فيزيکی خدمات ارائه شده ،تسهيلات فيزيکی،ظاهر کارکنان،ابزار و تجهيزات مورد استفاده برای ارائه خدمات می باشد.(تنروديتورو،1386).
- طبقه بندي خدمات
1ـ خدمت را مي توان بر اساس منشا ايجاد آن تقسيم كرد آيا منشا ايجاد خدمت ، انسان است يا ماشين؟ خدمت ماشيني بسته به اينكه خودكار باشد يا نيازمند نظارت افراد ماهر يا حرفه اي انجام شود با هم فرق دارند.
2ـ بعضي از خدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتري است مانند خدمات دندانپزشكي، خدمات بانكي،اما تعمير اتومبيل به حضور مشتري نياز ندارد.
3ـ خدمات از نظر اينكه برطرف كننده نياز مشخص يا نياز غيرمشخص باشد با هم فرق مي كنند. بين مقدار وجهي كه پزشكان بابت نياز ارائه خدمات پزشكي از بيماران خصوصي مطالبه مي كنند يا مبلغي كه بر اساس قرارداد از كاركنان شركت ها وصول مي كنند تفاوت وجود دارد.
4- اهداف ارائه كننده خدمات انتفاعي يا غيرانتفاعي باشد و نيز مالكيت آن مي تواند خصوصي يا غيرعمومي باشد.
- كيفيت خدمات
اگر بخواهيم كيفيت خدمات را از ديدگاه مصرف كننده تعريف كنيم بايد بگوييم كه كيفيت خدمات در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري كلي يك چيز مي باشد.از ديدگاه توليد كننده كيفيت خدمات نگرشي است كه از مقايسه توقعات با درك و برداشت هاي موجود از نوع عملكرد مشاهده شده نتيجه مي شود(لويس،1983). از ديدگاه هاي سنتي درباره كيفيت، كه بر اساس تطابق با معيارهاي مشخص شده به وسيله مديران عملياتي بنا شده بود، جاي خود را به اين ضرورت جديد كه اجازه دهيم كيفيت خدمات،متاثر از نياز مشتريان باشد،ضرورتي كه در حمايت از اهميت بازاريابي خدمات و نقش تحقيقات در مورد مشتري كاربرد بسياري دارد. سازمان هاي خدماتي بسياري در زمينه پژوهش هاي مربوط به تعيين نيازهاي مشتريان در كليه ابعاد خدماتي(از برنامه هاي بهبود كيفيت طراحي شده براي تحويل آنچه مشتريان خواهانند تا ارزيابي ميزان رضايت مشتريان شان از كيفيت خدماتي كه دريافت كرده اند)سرمايه گذاري كرده اند تا نيازهاي مشتريان شان را از جنبه هاي متفاوت خدمات مورد بررسي قرار دهند.(كريستوفر لاولاوك،27)
تعاريف گوناگوني از كيفيت خدمات ارائه شده است از آن جمله اند:كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارات اوست(گرونروس،2001). كيفيت خدمت قضاوت همه جانبه مشتري درباره ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجسته آن است( زيتمال، 1987). كيفيت خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجسته آن است(زيتمال،1987).كيفيت خدمات ميزان سازگاري سطوح مختلف با انتظارت مشتري ميباشد(لويس و بومز،1983). كيفيت خدمت سازگاري پايداري با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمت خاص است(پاراسورامان،1993).در بخش خدمات ارزيابي كيفيت آن حين فرايند ارائه خدمات انجام مي گيرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي به ايجاد اعتماد و فرضي براي راضي يا ناراضي كردن به شمار مي رود. رضايت مشتري از يك خدمت را مي توان از طريق مقايسه انتظارات او از خدمت يا برداشت او از خدمات ارائه شده تعريف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتري فراتر باشد ،آن خدمت فرح بخش و فوق العاده قلمداد مي شود. وقتي انتظارات مشتري از خدمات يا برداشت هاي او از خدمات ارائه شده منطبق شود ، كيفيت خدمات ارائه شده رضايت بخش است. همان طور كه در نمودار زير نشان داده است ، اين انتظارات بر منابع متعدد و مختلفي شكل مي گيرد ، مثل گفته هاي ديگران ، نيازهاي فردي و تجربه قبلي (اعرابي و همكاران ، 1385 ، 65)
منابع و ماخذ
منابع فارسي:
1- ابراهيمي زادگان ، مجيد (1385) بررسي تاثير عمليات بانكي بر جلب رضايت مشتريان در بانك ملي ايران ، دانشگاه آزاد اسلامي تهران
2- ايونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تكنيك براي جذب و حفظ مشتري ، امير توفيقي ، تهران. خدمات فرهنگي رسا.
3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مديريت خدمات به مشتري ، ترجمه : طوبي يكتايي ، تهران : كتابسراي تنديس
4- تيم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتري ، ترجمه : مجيد پورفيض ، مشهد : مرنديز
5- ريس ، آل ـ تروت ، جك ، (1380) ، استراتژي هاي بازاريابي ، ترجمه : سهراب خليلي شوريني ، تهران : موسسه چاپ و انتشارات يادواره
6- سيد جوادين ، سيدرضا ـ كيماسي ، مسعود ، (1384) ، مديريت كيفيت خدمات ، تهران : نگاه دانش
7- كاتلر ، فيليپ ، (1384) ، مديريت بازاريابي ، ترجمه : بهمن فروزنده ، اصفهان : آتروپاتپ
8- كاتلر ، ف و آرامسترانگ ، گ ، ترجمه علي پارسائيان (1379) ، اصول بازاريابي ، چاپ اول تهران : انتشارات دبستان.
9- محمدي ، اسماعيل (1383) ، مشتري مداري و تكريم ارباب و رجوع ، انتشارات رسا
10- محمدي ، اسماعيل (1382) ، مشتري مداري ، چاپ چهارم ، تهران : خدمات فرهنگي رسا
11- ونوس ، داور ـ صفائيان ، ميترا ، (1383) ، روش هاي كاربردي بازاريابي خدمات بانكي ، تهران : نگاه داشتن.
12- يحيايي ايله اي ، احمد ، (1384) ، اصول مشتري مداري ، تهران : معتمد
13- طالقاني ، محمد ، تقي زاده ، محمدرضا ، 1389 ، تحليل رابطه كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، فصلنامه ديدگاه مهندسين صنايع ، شماره 14
14- رنجبران ، بهرام سلطاني ، مريم ، (1380) چگونگي استقرار يك سيستم رسيدگي به پيشنهادات و شكايات ارباب رجوع در راستاي استراتژي مشتري مداري ، اولين سمينا تحول اداري دانشگاه علوم پزشكي بوشهر
15- جعفري ، مصطفي ، فهيمي ، اميرحسين (1379) ، ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير ، تهران ، انتشارات موسسه فرهنگي رسا
16- ساجدي ، فضل الله ، اميدواري ، اعظم (1386) كاركنان توانمند و سازمانهاي امروز ، ماهنامه تدبير ، شمار 181 ، سال هجدهم.
17- عباس پور ، عباس ، مديريت منابع انساني پيشرفته ، (1382) ، تهران ، سازمان چاپ و انتشارات ، صفحه 197
18- بامبرگر ، پيتروشولم ، اسلين ، تدوين اجرا و آثار استراتژي منابع انساني (1381) ، ترجمه پارسائيان ، علي و اعرابي ، سيدمحمد ، چاپ دوم ، تهران ، دفتر پژوهشهاي فرهنگي.
19- ايماني ، مونا ، (تير 1386) ، رمزهاي پيدا كردن مشتري ، روزنامه ايران ، شماره 3679 ، سال سيزدهم.
20- محمد عشقي و مارينا فرهودي زاده ، 1381 ، پياده سازي الگوي تكامل توانائي نرم افزار ، انتشارات مركز تحقيقات مخابرات ايران
21- علي آذركار 1384. معرفي مدل بلوغ قابليت نرم افزار (SW-CMM) ، شماره 165 گزارش كامپيوتر ، نشريه انجمن انفورماتيك ايران ، سال 27
22- پاينداني ، ج ، 1386 ، مشتري ثروت پنهان ، انتشارات نيكو روش
23- سالاري ، غ ، منافع و هزينه هاي مشتري ، مجله تدبير ، 1383 ، شماره 150 ، 51-49.
24- كاتلر و آرمسترانگ ، 1380 ، اصول بازاريابي ، ترجمه علي پارسائيان ، نشر جهان نو ، جلد دوم.
25- موون و مينور ، 1386 ، رفتار مصرف كننده ، ترجمه عباس صالح اردستاني و محمدرضا سعدي ، نشر اتحاد و جهان نو.
26- كاظم پور ، زهرا (1385) ، ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانه مركزي دانشگاه هاي فني مهندسي دولتي شهر تهران بر اساس مدل LibQUAL ، پايان نامه كارشناسي ارشد علوم كتابداري و اطلاع رساني ، دانشكده روانشناسي و علوم تربيتي دانشگاه تهران.
27- ميرغفوري ، سيد حبيب و فاطمه مكي (1386) ، «بررسي سطح كيفي خدمات كتابخانه هاي آموزشي با رويكرد به لايب كوال (مورد : كتابخانه هاي دانشگاه يزد) ، كتابداري و اطلاع رساني ، شماره اول ، جلد دهم : 61-78.
منابع انگليسي
1. Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2009)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
2. Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (2006), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
3. Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
4. Zhao , P., Hu, S., ( 2004)." Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index" China Business Research Center, pp 1-26.
5. Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
6. Bruhn, M. and Grund, M.A. (2006), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)" Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 1017-28.
7. Fournier, S. (1998), "Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research" Journal of Consumer Research, Vol. 24, March, pp. 343-73.
8. Lau, G.K. and Lee, S.H. (1999), "Consumers trust in a brand and link to brand loyalty" Journal of Market-Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-70.
9. Anderson, J.C. and Narus, J.A. (2004), "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships" Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
10. Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). "Developing buyer–seller relationships. Journal of Marketing" 51(2), 11−27.
11. Geyskens, I., Steenkamp, J. –B. E. M., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996)." The effects of trust and interdependence on relationship commitment: A transatlantic study" International Journal of Research in Marketing, 13(4), 303−317.
12. Gundlach, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). "The structure of commitment in exchange" Journal of Marketing, 59(1), 78−92.
13. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment–trust theory of relationshipMarketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.
14. Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management xxx (2008) xxx-xxx.
15. Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004)." A three-component model of customer commitment to service providers" Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−250.
16. De Ruyter, K., & Semeijn, J. (2002)."Forging buyer–seller relationships for total quality management in international business: The case of the European cement industry"
Total Quality Management, 13(3), 403−417.
17. Kumar, N., Hibbard, J. D., & Stern, L.W. (1994)."The nature and consequences of marketing channel intermediary commitment (pp. 94−115). Cambridge" MA: Marketing Science Institute.
18. Halinen, A. (1997). "Relationship marketing in professional services: A study of agency– client dynamics in the advertising sector" London: Routledge.
19. Walter, A., & Ritter, T. (2003). "The influence of adaptations, trust, and commitment on value-creating functions of customer relationships"Journal of Business & Industrial
Marketing, 18(4/5), 353−365.
20. Goodman, L. E., & Dion, P. A. (2001). "The determinants of commitment in thedistributor–manufacturer relationship" Industrial Marketing Management, 30(3), 287−300
21. Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpandé, R. (1992). "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations" Journal of Marketing Research, 29(3), 314−329.
22. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences oforganizational and personal commitment in business service relationships" IndustrialMarketing Management, 34(1), 23−37.
23. De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286.
24. De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999)." Commitment in auditor–client relationships:Antecedents and consequences" Accounting, Organizations and Society, 24(1), 57−75.
25. Gounaris, S. P. (2005). "Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services" Journal of Business Research, 58(2), 126−140.
26. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.