دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق مدل ها و ابعاد بازارگرایی (فصل دوم) (docx) 28 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 28 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
2-10) مفهوم بازارگرایی ....................................................................................................................................................................512-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی ...........................................................................................................................................542-11-1) ديدگاه تصميم گيري شاپيرو و گلازر .............................................................................................................................552-11-2) ديدگاه بازارگرايي رفتاري كوهلي و جاورسكي .............................................................................................................562-11-3) ديدگاه بازارگرايي فرهنگي نارور و اسلاتر ....................................................................................................................572-11-4) ديدگاه بازاريابي استراتژيك روكرت ..............................................................................................................................592-11-5) ديدگاه مشتري گرايي دشپنده ........................................................................................................................................60
بخش دوم: بازارگرایی
2-10) مفهوم بازارگرایی:
انديشه بازارگرايي را ميتوان زاده دهه پنجاه ميلادي دانست، زماني كه پيتر دراكر در سال (1954) مشتري را عامل اصلي بقاي سازمانها معرفي نمود. در سالهاي بعد، اظهارات دراكر مورد حمايت محققان ديگر قرار گرفته و كمكم در زمينه بازار و بازاريابي تحقيقاتي انجام شد. به طوري كه مديران بازارگرايي را به عنوان يك ركن اصلي در كسب سود مورد توجه قرار دادند. واژه بازارگرايي متشكل از دو واژه (بازار) و (گرايش) بوده به طوري كه "بازار" مجموعه اي از خريداران بالفعل و بالقوه است و "گرايش" بيان كننده حالتي است كه بر اساس آن شركتها به مصاديق اين بازار متمايل ميشوند؛ اين نامي است كه هنگام استقرار مفهوم بازاريابي به آن داده مي شود. فلسفه مفهوم بازارگرايي بر اين اصل استوار است كه براي رسيدن به هدفهاي سازماني، بايد به نيازها و خواسته هاي بازار توجه داشت و رضايت مشتريان را بيشتر، بهتر و با كارايي بالاتر نسبت به رقبا تامين كرد. بنابراين، بر مبناي اين فلسفه سازمانها نوع توليدات خود را بر اساس خواسته هاي مصرف كنندگان و مشتريان تعديل مي كنند و از اين طريق هم به ارضاي خواسته ها و نيازهاي مشتريان ميپردازند و هم خود سودي به دست ميآورند. به عبارت ديگر، شركتها سود خود را بر مبناي رضايت مشتريان دنبال ميكنند (حسيني و طاهري اردكاني، 1386).
مطالعه سیستماتیک بازاریابی از اوایل دهه 90 آغاز گردید و کهلی و جاوورسکی (1990) و نارور و اسلاتر (1990) نخستین کسانی بودند که شروع به مطالعه بازارگرایی نمودند. به اعتقاد نارور و اسلاتر (1990)، بازارگرايي قلب تپنده مديريت و استراتژي بازاريابي مدرن است و كسب و كاري كه بازارگرايي اش را افزايش دهد، عملكرد بازارش را بهبود خواهد بخشيد . بازارگرايي، فرهنگي سازماني است كه با حداكثر كارايي و اثربخشي، رفتارهاي لازم جهت خلق ارزش برتر براي مشتريان و در نتيجه عملكرد برتر مستمر براي كسب و كار را فراهم مي كند. آنها بازارگرايي را شامل سه جزء رفتاري- مشتري گرايي، رقيب گرايي و هماهنگي بين وظيفه اي و دو معيار تصميم- تمركز بلندمدت و سودآوري مي دانند . و کوهلی و جاورسکی (1990) بازارگرایی را به شکل زیر تعریف میکنند: بازارگرایی ایجاد هوشمندي در سراسر سازمان در ارتباط با نیازهاي فعلی و آتی مشتري، نشر هوشمندي در بین بخشهاي سازمان و پاسخگویی سراسري به آن هوشمندي است.
در ادبيات و عمليات بازاريابي توجه ويژه اي به بازارگرايي شده چرا که بازارگرايي سازمان به عنوان يك منبع متفاوت كليدي كه به كل عملكرد سازمان مربوط است مطرح شده (Kotter, 2001:87). و می تواند در خلق ارتباط مستقيم بين بازاريابي و اركان سازمان و همچنين خلق مزيت رقابتي نقشي اساسي ايفا ميكند (Barney, 2001: 41).
برخی از تعاریف بازاگرایی از دیدگاه صاحبنظران مختلف در ذیل ارائه شده است:
بازارگرایی زماني به عنوان مزيت رقابتي مطرح است كه غيرقابل تقليد، نادر و با ارزش باشد (Narver and Slater, 1990:21).
فلتون (۱۹۸۴) بازارگرایی را یکی از پایه مرکزی بازاریابی قلمداد نموده است.
هانت و مورگان (1994) بازارگرایی را از گرایش بازاریابی جدا می کنند بطوریکه معتقدند اولی توجهات وسیع سازمانی را مشخص می کند و دومی توجهات وظیفه ای بر روی بخش بندی بازاریابی منعکس می کند (Im et al., 2008).
بازارگرایی در یک روش مشابه به وسیله ی روکرت (۱۹۹۲) تعریف شده است ولی تاکید آشکار آن روی طرح ریزی استراتژیک به وسیله‌ی واحدهای تجاری می باشد به طور ی که می تواند به عنوان درجه ای مشاهده شود که تجزیه و تحلیل شرکت از محیط بازاریابی خارجی روی فرایند طرح ریزی استراتژیک تاثیر می گذارد (Jimenez et al, 2007).
دهر (1994) نیز معتقد است که مفهوم بازارگرایی می توانداز دو جهت نگریسته شود: فلسفه تجاری و رفتاری. بازارگرایی به عنوان یک فلسفه ی تجاری به عنوان الگویی از ارزشهای سهیم شده و اعتقاداتی در سازمان است که به افراد کمک می کند تا وظایف سازمانی را درک کنند و آنها را با رفتارهای هنجاری تهیه کنند. تاکیدات دیدگاه رفتاری روی ویژگیهای سازمانی مثل استراتژی، ساختار، فرایند و فعالیتها می باشد (Panigyrakis and Theodoridis, 2007).
بازارگرايي يكي از جنبه هاي فرهنگ سازماني است كه در آن كاركنان بالاترين ارزش را به سودآوري بنگاه و نگهداري مشتري از طريق ايجاد ارزش برتر ميدهند .(Beverland Lindgreen, 2007:430).
به اعتقاد هامبورگ و پی فلسو(۲۰۰۰)، فرهنگهای سازمانی بازارگر ا ارزشهای اساسی حامی بازارگرایی را سهیم می کنند که عبارتند از: موفقیت، نوآوری، انعطاف پذیری، آزاد سازی ارتباطات داخلی، سرعت، تاکیدات کیفیتی، تاکیدات شایستگی، هماهنگی پیش وظیفه ای و مسئولیت (Kirca et al., 2009).
اسلاتر و نارور(۱۹۹۵) بیان کرده اند که این فرهنگ شامل ۳ عنصر رفتاری می باشد: مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای. بازارگرایی هسته ی فرهنگ سازمانی را تشکیل می دهد که تلاش می کند تا عملکرد بالای سازمان را با تاکید بر ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان ایجاد نماید (Led with and Odwyer, 2009)
بازارگرايي از وظايف وفعاليتهاي مديريت منابع انساني سازمان تاثير ميپذيرد. .(Hooley et al, 2005:60)
توماسکووا (2009) : بازارگرایی مدیران را به تمرکز بر فاکتورها و فعالیتهای خارجی و داخلی که بر فعالیتهای یک سازمان در افزایش ارتقای عملکرد موثرند، قادر می سازد.
بازارگرایی از تواناییها و قابلیتهایی است که به شرکتها اجازه می دهد تا مزیت موقعیتی قوی‌ای را به دست آورند. به عبارت دیگر، بازارگرایی به عنوان فلسفه و رفتاری به سوی تعیین و درک نیازهای مشتریان هدف و سازگاری پاسخ سازمان فروش ادراک می شود به این منظور که آن نیازها را بهتر از رقبا برآروده نماید و در نتیجه یک مزیت رقابتی ایجاد می نماید (Jimenez et al, 2007).
ساکس و ویتز (۱۹۸۴) بیان کرده اند که مفهوم بازارگرایی پایه های بازاریابی دارد که به حالت مشارکت ذهنی یا فلسفه‌ی مدیریت کسب و کار اشاره داردکه براساس تلفیق و هماهنگی برای برآورده کردن نیازهای مشتری می باشد(Kirca et al., 2009).
2-11) دیدگاه های حاکم بر بازارگرایی
طي سالهاي گذشته تلاشهاي علمي و تجربي زيادي پيرامون بازارگرايي صورت گرفته است كه ميتوان آنها را به پنج گروه زير تقسيم كرد:
ديدگاه تصميم گيري شاپيرو و گلازر
ديدگاه بازارگرايي رفتاري كوهلي و جاورسكي
ديدگاه بازارگرايي فرهنگي نارور و اسلاتر
ديدگاه بازاريابي استراتژيك روكرت
ديدگاه مشتري گرايي دشپنده و فارلي
2-11-1) ديدگاه تصميم گيري شاپيرو و گلازر
يكي از ديدگاه هاي موجود در ادبيات بازارگرايي، ديدگاه تصميم گيري است كه به وسيله شاپيرو و گلازر در سال 1988 ميلادي مطرح شد. شاپيرو مفهوم عملياتي بازارگرايي را يك فرآيند تصميم گيري سازماني مي داند. در قلب اين فرآيند، مديريت خود را متعهد به تصميم گيري در زمينه مسائل بازارگرايي ميكند. شاپيرو شركتهاي بازارگرا را داراي سه ويژگي زير ميداند كه عبارتند از:
الف) اطلاعات حاصل از مشتري براي سازمان بسيار مهم بوده و بر تمام بخشهاي سازمان تاثير ميگذارد.
ب) تمام تصميمگيريهاي استراتژيك و تاكتيكي در سازمان به صورت بين بخشي و بين فردي گرفته ميشود.
بخشها و دواير سازمان به صورت هماهنگ تصميم ميگيرند و خود را نسبت به آن متعهد ميدانند (رضايي دولت آبادي و خائف الهي، 1385).
2-11-2) ديدگاه بازارگرايي رفتاري كوهلي و جاورسكي
كوهلي و جاورسكي در سال 1990 ميلادي اقدام به ارائه تعريف رسمي از بازارگرايي كردند كه در حد وسيع مورد استفاده پژوهشگران بازاريابي قرار گرفت. اين تعريف از سه عنصر كليدي زير تشكيل شده است:
الف) ايجاد هوشمندي
ب) توزيع هوشمندي
ج) پاسخگويي
آنها اساس بحث شان روی دیدگاه رفتاری بود و بازارمحوری را به عنوان ایجاد بینش بازار در سطح سازمان در ارتباط بانیازهای جاری وآینده مشتری، انتشار این بینش در بین بخش ها و پاسخگویی گسترده سازمانی به آن تعریف کردند (Panigyrakis et al, 2007).
بر طبق نظر كوهلي و جاورسكي نقطه شروع بازارگرايي، هوشمندي نسبت به بازار است؛ يعني در اسرع وقت بتوان نيازها و خواستههاي مشتري را در مقايسه با رقبا شناسايي كرد. لذا هوشمندي بازار شامل بررسي دقيق اعمال رقبا، شناسايي اقدامات رقبا در شناخت نيازهاي مشتريان و تجزيه و تحليل نيروهاي محيطي مانند قوانين و مقررات دولتي، تكنولوژي و ... ميباشد. كوهلي و جاورسكي هوشمندي بازار را فقط شامل شناخت نيازهاي فعلي مشتريان نمي دانند بلكه به نيازهاي آتي آنان نيز توجهي خاص داشته و معتقداند كه سازمانها بايد ابتدا نيازها و خواسته هاي مشتريان را شناسايي كرده و سپس محصولاتي را توليد كنند كه بتواند آن نيازها را ارضا كند (رضایی دولت آبادی و خائف الهی، 1384).
2-11-3) ديدگاه بازارگرايي فرهنگي نارور و اسلاتر
اين دو پژوهشگر، بازارگرايي را يك پديده رفتاري ميدانند كه از سه جزء زير تشكيل شده است:
الف) مشتري گرايي
ب) رقابت گرايي
ج) هاهنگي بين بخشي
مشتری گرایی رويه اي است كه در آن،سازمان با سنجش افكار، احوال و نظرها و پيشنهادهاي مشتري فعاليت مي كند و مي كوشد تمايلات، خواسته ها و نياز هاي مشتريان را با توجه به امكانات برآورده كند . با اين روش و اعتقاد، با نظر مشتري، بهبود مستمر محقق مي شود (يحيايي ايله اي، 1391).رقیب گرایی به این معنی است که یک فروشنده نقاط قوت و ضعف کوتاه مدت و توانمندیها و استراتژیهای بلندمدت رقبای اصلی کنونی و بالقوه را می داند ((Narver and Slater,1990:21. هماهنگی بین وظیفه ای به معنای هماهنگ بودن همه ی وظایف سازمان و بهره برداری از اطلاعات مشتری و بازار به منظور خلق ارزش برای مشتری است (Narver & sloter, 1990).
تركيب سه عنصر فوق، بازارگرايي را شكل ميدهد. بر اساس نظر نارور و اسلاتر مشتري گرايي مستلزم شناخت كافي سازمان از مشتري جهت ايجاد ارزش برتر (محصول و خدمات برتر) براي آنان است. ايجاد ارزش و افزايش منافع براي خريداران و مشتريان از طريق كاهش بهاي تمام شده صورت ميگيرد. براي توسعه شناخت سازمان نسبت به مشتريان، اطلاعات از نيازها و خواسته هاي مشتريان و محيط اقتصادي، سياسي نياز ميباشد؛ رقابت گرايي در ديدگاه نارور و اسلاتر به معناي شناخت سازمان از قوتها، ضعفهاي جاري و آتي رقبا به خصوص در مورد استراتژيها و ظرفيتهاي بلند مدت آنان است. منظور از هماهنگي بين بخشي، استفاده هماهنگ از منابع سازماني جهت ايجاد ارزش برتر براي مشتريان است. هر شخص در سازمان به طور بالقوه ميتواند براي مشتري ايجاد ارزش كند. ادغام هماهنگ منابع سازماني منجر به برقراري ارتباط مشتري گرايي با رقابت گرايي شده و همچنين ايجاد اطلاعات، توزيع اطلاعات و استفاده هماهنگ از منابع سازماني منجر به هماهنگي بين بخشي ميشود (رضایی دولت آبادی و خائف الهی، 1384).
شرکت های رقیب گرا به دنبال تعیین نقاط ضعف و قوت خودشان در شرکت، نه تنها بر حسب محصولات و بازاریابی شان، بلکه همچنین فرایندها و سازمان می باشند. آنها به طور منظم توانمندی هایشان را نسبت به سایرین بر اساسس مهارت ها و دانش مبتنی بر افراد، سیستم های فنی و فیزیکی، سیستم های مدیریتی، ساختارهای سازمانی و ارزش ها و هنجارهای فرهنگی، مورد بازبینی قرار می دهند(Birchall and Tovstiga,, 2005). اثر اصلی رقیب گرایی مشخص می کند که این گرایش می تواند تسهیل گر نوآوری در محصول جدید باشد. در این راستا لی وکالانتون (۱۹۹۸) نیز اظهار داشتند که دانش رقیب با مزیت محصول جدید همبسته می باشد. دانش رقیب تشخیص همه ی مجموعه های تکنولوژی در دسترس و تحت توسعه را قادر می سازد و همچنین زمانبندی گرایشها در رفتار مصرف کننده را مقدور می کند و همچنین نوآوری محصول جدید را پرورش می دهد (Augusto and Coelho, 2009).
همچنین تسه و همکارانش هماهنگی بین وظیفه ای را انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان ورقبا بین همه ی افراد و بخش های سازمان به منظور ایجاد بینش صحیح از نیازها و خواسته های مشتری و برنامه ریزی جهت فایق آمدن در رقابت بیان کردند.آنها هماهنگی بین وظیفه ای را در چهار قسمت، همبستگی بین وظیفه ای در تدوین استراتژی، سهیم کردن دیگر واحدهای سازمان درمنابع، انتشار اطلاعات درمیان کلیه ی واحدها وهماهنگی کلیه واحدها درجهت خلق ارزش برای مشتری بیان کرده اند(Tse Alan et al, 2003).
2-11-4) ديدگاه بازاريابي استراتژيك روكرت
روكرت بازارگرايي را متشكل از سه جزء ميداند كه عبارتند از:
الف) ايجاد بانك اطلاعات مربوط به مشتري و بازار بر اساس مجموعه اهداف سازمان؛
ب) طراحي استراتژيهاي تمركز بر بازار و مشتري؛
ج) اجراي استراتژيهاي مربوط به بازار و مشتري.
در اولين جزء، مديران از محيط بيروني بر حسب مجموعه اهداف سازماني، اطلاعات را جمع آوري كرده، آن را تجزيه و تحليل و تفسير ميكنند تا از اين طريق بتوانند به تخصيص منابع مطلوب دست پيدا كنند. دومين جزء بازارگرايي، طراحي استراتژيهاي تمركز بر بازار و مشتري است. اين جزء در فرآيند برنامه ريزي استراتژيك قرار دارد. در اين فرآيند، شناسايي نيازها، خواسته هاي مشتري و طراحي استراتژيهاي خاص جهت برآوردن آن نيازها و خواسته ها مورد تاكيد قرار ميگيرد. جزء سوم مربوط به اجراي استراتژيهاي بازارگرايي است. در اين جزء اقدامات سازمان جهت عملي ساختن و برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتري مشخص ميشود.
2-11-5) ديدگاه مشتري گرايي دشپنده
دشپنده و همكارانش بازارگرايي را همان مشتري گرايي ميدانند و معتقدند كه رقابت گرايي مي تواند با مشتري گرايي در تناقض باشد و بهتر است به جاي لفظ بازارگرايي از مشتري گرايي استفاده شود؛ زيرا در مفهوم بازارگرايي تمركز بر رقباست نه مشتريان. آنها موافق هماهنگي بين بخشي ميباشند؛ زيرا آن را مربوط به مشتري گرايي مي دانند و معتقدند مشتري گرايي قسمتي از فرهنگ سازماني است كه ميتواند به عنوان يك ارزش تقويت شود. بر اين اساس بازارگرايي فرهنگي است كه:
الف) معيار سودآوري و حفظ ارزش برتر براي مشتريان جزء بالاترين ارزشها در سازمان محسوب ميشود و مشتريان نسبت به ساير افراد ذينفع ارجحيت دارند.
ب) هنجار رفتاري كاركنان و مديران بر اساس توسعه سازماني و پاسخگويي به اطلاعات بازار شكل ميگيرد (رضايي دولت آبادي و خائف الهي، 1385).
2-23) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
ابزري و همکاران (1388) در پژوهشی که در سال 1388 بر صنعت هتلداری اصفهان با عنوان " تاثير بازاريابي داخلي بر بازارگرايي و عملکرد سازماني در صنعت هتلداري" به انجام رسانیدند برای این منظور با استفاده از ابزار پرسشنامه به بررسي يک نمونه 100 تايي از مديران و سرپرستان هتل ها در سطح شهر اصفهان پرداختند. بطوریکه در زمینه ارتباط بازارگرایی بر عملکرد سازمانی، هر دو بعد بازارگرایی بر عملکرد سازمانی مؤثر است یعنی هر چه میزان بازارگرایی بیشتر باشد عملکرد سازمانی افزایش می یابد همچنین نشان دادند که بازاریابی داخلی تأثیر معناداري بر بازارگرایی دارد. بدین ترتیب که بازاريابي داخلي از طريق بازارگرايي بر عملکرد سازماني موثر است.
اله توكلي و همکاران (1388) در پژوهشی با عنوان "بررسي تاثير آموزش رفتار شهروندي سازماني بر افزايش تعهد سازماني" اثربخشي آموزش رفتار شهروندي سازماني بر تعهد سازماني را در بين کارمندان سازمان فرهنگي و تفريحي شهرداري اصفهان در سال 1386 صورت گرفته را مورد بررسی قرار دادند. در اين پژوهش گروه آزمايش در شش جلسه آموزش رفتار شهروندي سازماني شرکت کردند. ابزار اندازه-گيري شامل دو مقياس، رفتار شهروندي سازماني و تعهد سازماني براي گردآوري داده هاي پژوهش (پيش آزمون و پس آزمون) بوده و با استفاده از تحليل کواريانس مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته هاي پژوهش نشان داد که آموزش رفتار شهروندي سازماني بر افزايش تعهد سازماني، تعهدعاطفي و تعهد هنجاري موثر بوده اما تاثير معناداري بر افزايش تعهد مداوم ندارد.
زارع گیلدهی (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان " اثر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی بانکهای منتخب خصوصی شهر رشت" به بررسی آثار ابعاد بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی کارکنان شعب بانکهای خصوصی شهر رشت پرداختند. داده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه که 77 رییس شعبه بانک خصوصی رشت، تکمیل کرده اند، به دست آمد. برای انجام پژوهش پنج فرضیه در نظر گرفته شد که ابعاد بازاریابی داخلی مانند انگیزش، رضایت شغلی، آموزش، « تفاهم و تمایز» و « هماهنگی و انسجام درون سازمانی» را به تعهد سازمانی پیوند می داد.تحلیل داده ها نشان داد که هر 5 عنصر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی اثر مثبت دارد.
سید جوادین و همکاران (1389) در پژوهشی تحت عنوان " بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ" نشان دادند که اقدامات بازاریابی درونی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی(تحلیل مسیر)رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و در نهایت،کیفیت خدمات را افزایش دهد.
بهاري فر و جواهري كامل (1389) در پژوهشی با عنوان " بررسي پيامدهاي ارزش هاي اخلاقي سازمان (با مطالعه عدالت سازماني، تعهد سازماني و رفتار شهروندي سازماني)" تلاش کردند تا به بررسي پيامدهاي ارزش هاي اخلاقي سازمان (عدالت سازماني، تعهد سازماني، رفتار اخلاقي و رفتارهاي شهروندي سازماني) و روابط بين آن ها بپردازند. نتايج مقاله نشان مي دهد که ارزش هاي اخلاقي سازمان به طور مثبتي بر عدالت رويه اي و عدالت توزيعي تاثير دارد. عدالت رويه اي و عدالت توزيعي نيز به طور مثبتي بر تعهد سازماني كاركنان تاثير دارد. تعهد سازماني به طور مثبتي بر رفتار اخلاقي كاركنان تاثير مي گذارد. هم چنين رفتار اخلاقي نيز به طور مثبتي بر بعد جوانمردي و بعد نوع دوستي رفتارهاي شهروندي سازماني تاثير مي گذارد.
حسنقليپور و همکارانش (1391) در پژوهشی تحت عنوان "بررسي تاثير بازاريابي داخلي بر بازارگرايي در سازمانهاي خدماتي با تاكيد بر نقش ميانجي رفتار هاي شهروندي سازماني و تعهد سازماني مطالعه پيمايشي بانك ملت شهر تهران" «بازاريابي دروني» را بهعنوان عامل ايجاد كننده «تعهد سازماني» و «رفتار شهروندي سازماني» مورد سنجش قرار دادتد، از سوي ديگر تاثير «تعهد سازماني» و «رفتار شهروندي سازماني» بر «بازارگرايي» و همچنين تاثير مستقيم «بازاريابي دروني» بر «بازارگرايي» را در بانك ملت شهر تهران مورد بررسي قرار دادند. يافته هاي پژوهش بيانگر اين است كه بين بازاريابي دروني و بازارگرايي، تعهد و رفتار شهروندي سازماني در بانك ملت شهر تهران رابطه مثبت و معني داري وجود دارد. همچنین رابطه بین تعهد سازماني و رفتار شهروندي- و رابطه بین رفتار شهروندي سازماني و بازارگرايي نیز مورد تائید قرار گرفت.
ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور
ذکریا و همکارانش (2011) در پژوهشی با عنوان "تاثیر بازارگرایی بر تعهد، اعتماد و هنجارهای ارتباطی" 65 کالج خصوصی در مالزی را از نظر مولفه های مذکور مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که ارتباط معنی داری بین بازارگرایی، اعتماد، تعهد و هنجارهای ارتباطی پاسخگویان وجود دارد. علاوه بر این، اعتماد تاثیر قابل توجهی بر تعهد سازمانی و تعهد نیز تاثیر قابل توجهی بر هنجارهای ارتباطی داشته است. نتایج حاکی از اهمیت بازارگرایی برای سازمان در جهت ارتقاء سطوح اعتماد و تعهد سازمانی است.
ابزری و همکاران (2011) در پژوهشی با عنوان "تاثیر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی: از دیدگاه بازارگرایی در صنعت هتلداری ایران " به بررسی چگونگی اثرگذاری بازیابی داخلی بر تعهد سازمانی پرداختند. نتایج حاصل از پژوهش آنها نشان داد که بازاریابی داخلی به طور مستقیم و غیر مستقیم از طریق بازارگرایی بر تعهد سازمانی تاثیر می گذارد. بدان معنی که عوامل بازاریابی داخلی به طور مستقیم بر بازارگرایی و پس از آن بازارگرایی بر تعهد سازمانی به طور مستقیم تاثیر می گذارد.
تسای و وو (2011) در پژوهشی با عنوان " استفاده از بازاریابی داخلی در جهت ارتقاء تعهد سازمانی و کیفیت خدمات" ادراک پرستاران سه بیمارستان منطقه ای در تایوان را مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از پژوهش آنها نشان می دهد که بازاریابی داخلی نقش مهمی در تبیین ادراکات کارکنان از تعهد سازمانی و کیفیت خدمات سازمان داشته است. بطوریکه بازاریابی داخلی هم بر تعهد سازمانی و هم بر کیفیت خدمات اثرگذار بوده است. از این رو آنها پیشنهاد می کنند تا از بازاریابی داخلی در راستای نفوذ در کارکنان و در نتیجه کمک به ایجاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات بهتر استفاده شود..
آواد و آگتی (2011) در پژوهشی با عنوان"تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی بانکهای تجاری " اثر بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی را بر بازارگرایی 365 نفر از کارکنان 7 بانک از مجموع 13 بانک تجاری اردن مورد بررسی قرار دادند. یافته های تجربی تایید کرد که بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اثر مثبت و مستقیم بر بازارگرایی داشته علاوه بر اینکه تعهد سازمانی اثر مثبت و مستقیم بر رفتارهای شهروندی سازمانی داشت.
زمان و همکاران (2012) در پژوهشی با عنوان "تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمان" به بررسی اثر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی، بازارگرایی و عملکرد تجاری" و با جمع آوری داده های مربوط به 500 کارمند از 12 بانک تجاری در پاکستان در یافتند که برنامه های بازاریابی داخلی تاثیر قابل توجهی بر تعهد کارکنان، بازارگرایی و سودآوری سازمان دادارد. علاوه بر این، نقش میانجیگری تعهد سازمانی بر رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی مورد تائید قرار نگرفت.
لین و همکارانش (2012) در پژوهشی بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی را در بین کارکنان صنایع تکنولوژیهای برتر در تایوان مورد بررسی قرار دادند. مطالعه آنها عمدتاً بر کشف اثر بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تمرکز یافته بود. با توجه به نتایج پژوهش، رابطه بین بازاریابی داخلی کارکنان صنایع با تکنولوژی برتر بر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی، مورد تائید قرار گرفت.
سابجو و همکارانش (2013) در پژوهشی با عنوان " تاثیر تعهد سازمانی و هویت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی مطالعه موردی کارکنان سازمان آتشنشانی و بخش حوادث اندونزی" 355 نفر از کارکنان را مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از پژوهش آنها نشان داد که تعهد سازمانی به طور قابل توجهی بر رفتار شهروندی سازمانی اثرگذار بوده، اما اثر معنی داری بر عملکرد کارکنان نداشته است. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معنی داری بر عملکرد کارکنان داشته است.
جدول (2-1) خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در مورد متغیرهای پژوهش
نام محققسالنتیجهابزري و همکاران(1388)نشان دادند که بازاریابی داخلی تأثیر معناداري بر بازارگرایی دارد. بدین ترتیب که بازاريابي داخلي از طريق بازارگرايي بر عملکرد سازماني موثر است.اله توكلي و همکاران(1388)آموزش رفتار شهروندي سازماني بر افزايش تعهد سازماني، تعهدعاطفي و تعهد هنجاري موثر بوده اما تاثير معناداري بر افزايش تعهد مداوم ندارد.زارع گیلدهی(1389)نتایج پژوهش نشان داد که ابعاد بازاریابی داخلی مانند انگیزش، رضایت شغلی، آموزش، « تفاهم و تمایز» و «هماهنگی و انسجام درون سازمانی» بر تعهد سازمانی اثر مثبت دارد. حسنقليپور و همکارانش(1391)يافته هاي پژوهش نشان داد كه بين بازاريابي دروني و بازارگرايي، تعهد و رفتار شهروندي سازماني رابطه مثبت و معني داري وجود دارد. همچنین رابطه بین تعهد سازماني و رفتار شهروندي- و رابطه بین رفتار شهروندي سازماني و بازارگرايي نیز مورد تائید قرار گرفت. ابزری و همکاران(2011)نشان دادند که بازاریابی داخلی به طور مستقیم و غیر مستقیم از طریق بازارگرایی بر تعهد سازمانی تاثیر می گذارد. بدان معنی که عوامل بازاریابی داخلی به طور مستقیم بر بازارگرایی و پس از آن بازارگرایی بر تعهد سازمانی به طور مستقیم تاثیر می گذارد.تسای و وو(2011) بازاریابی داخلی هم بر تعهد سازمانی و هم بر کیفیت خدمات اثرگذار بوده است. از این رو آنها پیشنهاد می کنند تا از بازاریابی داخلی در راستای نفوذ در کارکنان و در نتیجه کمک به ایجاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات بهتر استفاده شود..ذکریا و همکارانش(2011)نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که ارتباط معنی داری بین بازارگرایی، اعتماد، تعهد و هنجارهای ارتباطی پاسخگویان وجود دارد. نتایج حاکی از اهمیت بازارگرایی برای سازمان در جهت ارتقاء سطوح اعتماد و تعهد سازمانی است.آواد و آگتی(2011)بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اثر مثبت و مستقیم بر بازارگرایی داشته علاوه بر اینکه تعهد سازمانی اثر مثبت و مستقیم بر رفتارهای شهروندی سازمانی دارد.زمان و همکاران(2012)برنامه های بازاریابی داخلی تاثیر قابل توجهی بر تعهد کارکنان، بازارگرایی و سودآوری سازمان دادارد. علاوه بر این، نقش میانجیگری تعهد سازمانی بر رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی مورد تائید قرار نگرفت.لین و همکارانش(2012)رابطه بین بازاریابی داخلی کارکنان بر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی، مورد تائید قرار گرفت.سابجوو همکارانش(2013)تعهد سازمانی به طور قابل توجهی بر رفتار شهروندی سازمانی اثرگذار بوده، اما اثر معنی داری بر عملکرد کارکنان نداشته است. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معنی داری بر عملکرد کارکنان داشته است.
منابع:
ابزري، مهدی، رنجبریان، بهرام، فتحی، سعید، قربانی، حسن، (1388(، " تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداري"، چشم انداز مدیریت"، شماره 31، صفحات 25-42.
اسلامی،حسن و سیار، ابوالقاسم (1386)،"رفتار شهروندی سازمانی"،ماهنامه تدبیر،شماره 187.
باقري، مسلم, تولايي، روح اله، (1389)، " بررسي تاثير تعهد سازماني بر عملكرد سازمان ها"، دوماهنامه توسعه انساني پليس ، سال هفتم، شماره 30، صفحات73-96.
بهاري فر، علي, جواهري كامل، مهدي، (1389)، " بررسي پيامدهاي ارزش هاي اخلاقي سازمان (با مطالعه عدالت سازماني، تعهد سازماني و رفتار شهروندي سازماني)، دوماهنامه توسعه انساني پليس ، سال هفتم، شماره 28، صفحات95-118.
پاشا شريفي، حسن، و شريفي، نسترن، (1383)، "روشهاي تحقيق در علوم رفتاري". انتشارات سخن، تهران، چاپ چهارم.
پاکدل، محمدرضا، نائب زاده، شهناز، دهقان دهنوی، حسن، (1390)، " ارزيابي تاثير بازارگرايي ، نوآوري و وفاداري مشتري بر عملكرد كسب و كار (مطالعه موردي: گروه پوشاك پل)"، مدیریت بازاریابی، شماره 10، صفحات 1-25.
حافظ نيا، محمد رضا، (1387)، "مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني" ، انتشارات سمت، . چاپ چهاردهم، تهران.
حسنقليپور، طهمورث، انصاري، منوچهر ، الهي گل، اكرم ، (1391)، "بررسي تاثير بازاريابي داخلي بر بازارگرايي در سازمانهاي خدماتي با تاكيد بر نقش ميانجي رفتار هاي شهروندي سازماني و تعهد سازماني مطالعه پيمايشي بانك ملت شهر تهران"، فصلنامه مديريت بازرگاني ، سال چهارم، شماره 11.
حسيني، سيدمهدي, مهدي زاده اشرفي، علي، (1389)، "شناسايي عوامل موثر بر تعهد سازماني"، فصلنامه مدیریت (پژوهشگر)، سال هفتم، شماره 18، صفحات 9-16.
حسینی، جمشید، طاهری اردکانی، حسن، (1386)، "بازارگرایی در شرکتهای لیزینگ"، تدبیر، شماره 187.
حسینی، سید یعقوب، رحمانی، سحر، (1391)، " تاثير بازاريابي دروني بر عملكرد سازماني در شركت هاي خدمات مسافرتي شهر تهران با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري"، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين"، سال دوم، شماره اول، شماره پياپي 4، صفحات 111-128.
خاكي، غلامرضا، (1379)، "روش تحقيق در مديريت" انتشارات دانشگاه آزاد، چاپ اول ، تهران.
خاکی ، غلامرضا ، (1390) ، "روش تحقیق در مدیریت"، چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب.
دعائی، حبیب اله، مرتضوی، سعید، نوری، علی، (1388)، "ارتقاء سطح كيفيت خدمات: بررسي تأثير رفتار شهروندي سازماني مورد مطالعه:هتل پارس مشهد"، چشم انداز مديريت، شماره 30، ص 67-85.
دلاور، علی (1385)، "مباني نظري و علمي پژوهش در علوم انساني و اجتماعي" ، انتشارات . رشد، تهران.
رامین مهر، هادیزاده مقدم، حمید، اکرم-احمدی،ایمان(1388)،"بررسی رابطه ی بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی(مورد مطالعه:شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ستاد تهران)"،پژوهش نامه مدیریت تحول،سال اول،شماره 2،صص64-89.
رضائيان، علي، (1382) ، مديريت رفتار سازماني. تهران، انتشارات سمت.
رضایی دولتآبادی حسن و خائف الهی احمد علی، 1385، مدلی برای تعیین میزان تاثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیتهای بازاریابی در صنایع پتروشیمی ایران، فصلنامه مدرس علوم رفتاری، 10، 1: 131-160.
روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالمجید، (1390)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات سمت.
سعادت، محمدرضا، معصوم زاده زواره، ابولفضل، (1390)، "تدوین نظان بازاریابی در بازارهای هدف صادراتی"، بررسی های بازرگانی،شماره 47، ص 73-92.
سکاران ، اوما ، (1386)، "روشهای تحقیق در مدیریت ، تهران ، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی .
سیدجوادین،سید رضا - رایج،حمزه - آقامیری،سید علی - یزدانی،حمید رضا، (1389)، " بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ"، مجله مدرس علوم انسانی، شماره 66، صفحات 67 تا 98.
شائمی برزکی، علی، اصغری، ژیلا، (1389)، "رابطه جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت گاز استان کردستان"، پژوهشنامه مدیریت تحول، سال دوم، شماره سوم، صفحات 109-127.
طباطبایی هنزایی، سیدولی، اخوان، نیما، (1389)، " بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردي بانک کشاورزي"، همایش ملی چالشهای مدیریت و رهبری در سازمانهای ایرانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات اصفهان 24 تیر ماه 1389.
طبرسا،غلامعلی، اسمعیلی گیوی، محمد رضا، اسمعیلی گیوی، حمیدرضا(1389)،"عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی"،مجله طب نظامی،دوره12،شماره 2،صص93-99.
عبدالباقی، مجید، (1382)، " بازاریابی داخلی؛ رویکردی نوین به مشتری مداری سازمانی"، بانک و اقتصاد، شماره 39، صفحات 42 تا 44.
عبدالوند، محمدعلی ، حیدرزاده ، فتحی، منافی، هانیه، ، (1389)، "بررسی اثرات بازارگرایی بر عملکرد اقتصادی شرکت های ارائه دهنده خدمات بیمه )مطالعه موردی شرکت بیمه پارسیان("، تازه های جهان بیمه، شمارهاي 146 و 147.
کاتلر, فیلیپ و آرمسترانگ, گري، (1384)، "اصول بازاریابی", ترجمه ي بهمن فروزنده , نشر آتروپات, تهران.
کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ،گری (1385)، اصول بازاریابی، ترجمه پارسیان، علی، انتشارات دبستان، چاپ پنجم.
کاتلر، فیلیپ، (1390)، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ نهم، انتشارات آموخته، اصفهان.
کاخکی، احمد و قلی پور، آرین،(1386)، رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شمار 45، ص 145-118.
محب علی، داود، فرهنگی، علی اکبر، (1390)، "مدیریت بازار (مدیریت بازاریابی)"، چاپ پنجم، انتشارات امیر کبیر، تهران.
نجات، سید امیر رضا، کوثرنشان، محمدرضا، میرزاده، اكبر، (1388)، " تاثير رفتار شهروندي سازماني بر كيفيت خدمات (مطالعه موردي : آژانس هاي مسافرتي شهر تهران)"، مجله بررسیهای بازرگانی، شماره 35، صفحات 72-84.
نصرآبادی، حسنعلی بختیار، رجایی پور، سعید، سلیمی، قربانعلی، طاهرپور، فاطمه، پرتوی، محمد، (1388)، " بررسی رابطه بین ماهیت شغل و رضایت شغلی "، پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره 1، پیاپی 33، صفحات 57-76.
اله توكلي، زينب, عابدي، محمدرضا, صالح نيا منيره، (1388)، "بررسي تاثير آموزش رفتار شهروندي سازماني بر افزايش تعهد سازماني"، چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت)) ، شماره 33، صفحات 105-124.
یعقوبی، مریم، آقارحیمی، زهرا، کریمی، سعید، جوادی، مرضیه، (1390)، "عوامل مؤثر بر ترجیح بیماران در انتخاب یک بیمارستان بر اساس عوامل آمیخته بازاریابی خدمات در بیمارستان های منتخب اصفهان"، مجله پژوهشی حکیم، دوره چهاردهم، شماره دوم، صفحات 106-114.
یحیایی ایله ای، احمد، (1391)، " تاب اصول مشتري مداري "، انتشارات جاجرمي، چاپ چهارم، تهران.
Abdul Rashid, Md. Zabid., & Sambasivan, Murali., & Johari, Juliana. (2003). The influence of corporate culture and organizational commitment on performance, Journal of Management Development, Vol. 22, No. 8, pp. 708-728.
Abzari, M., Ghorbani, H., Alsadat Madani, F., (2011), “The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment from Market-Orientation Viewpoint in Hotel Industry in Iran”, International Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 1;147-155.
Ahmed, P. K., & Rafiq, M. (2002). Internal marketing: the tools and concepts for change: Butterworth-Heinemann.
Ahmed, P., & Rafig, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, 1177-1186.
Aryee S(2002). Trust as a mediator of the relationship between organizational justice and work outcomes: Test of a social exchange model. J Organ Behav.,23,pp.267-85.
Augusto M, Coelho F. 2009. Market orientation and new-to-the- world products: Exploring the moderating effects of innovativeness, competitive strength, and environmental forces. Industrial marketing management; 38:94-108
Awwad, M. S., Agti, D.A.M., (2011). “ The impact of internal marketing on commercial banks’ market orientation”. International Journal of Bank Marketing. 29(4), 308-332.
Bansal, S., Mendelson, B., & Sharma, B. (2001). The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes. Journal of Quality Management, 61–76.
Barney, J. B. (2001). Is the resource based view a useful perspective for strategic management research? Yes. Academy of Management Review,26(1), 41 –58.
Bartel , A.P. (2004), “Human Resource Management and Organizational Performance: Evidence from Retail banking” Industrial and Labor Relations Review, Vol. 57, No. 2
Bateman, T. S., & Organ, D. W. (1983). "Job Satisfaction and The Good Soldier:The Telationship Between Affect and Employee Citizenship". Academy of Management Journal, 36, 587-595.
Berry, L.L. (1981), “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3 No. 1, March, pp. 33-9.
Berry, L.L., (1981) ،The employee as a customer”, Journal of Retail Banking, Vol. 3 ،No.1, pp. 33–40.
Beverland M,2007. Lindgreen A. Implementing market orientation in industrial firms: A multiple case study. Industrial marketing management; 36:430-442
Bienstock, C.C. & DeMoranville, C.W. & Smith R.K.(2003) Organizational Citizenship Behavior and Service Quality, Journal of Service Marketing, Vol. 17, pp.357-378.
Birchall, David; Tovstiga, George. 2005, "Capabilities for strategic advantage", Palgrave Macmillan
Borman, W. C., & Motowidlo, S. J. (1993). "Expanding the Criterion Domain To include Elements of Contextual Performance" san francisco: Jossey-Bass.
Buchanan, B. (1974). Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations. Administrative science quarterly, 533-546 .
Burns T, Carpenter J, (2008), Organizational Citizenship and Student Achievement, Journal of Cross-Disciplinary Perspectives in Education, 1, 1, 51 – 58.
Cahill, D.J. (1996), Internal Marketing your Company Next Stage of Growth chapter 1. Haworth press, New York
Cahill, Dennis J(۱۹۹۵), “The Managerial Implication Of Learning Organization, A New Tools”, Journal Of Service Marketing, Vol. ۹, Pp. ۴۳-۵۱
Caruana, A and Calleya, P. (1998), “The Effect of Internal marketing on Organizational Commitment among Retail Bank Managers”, International Journal of Bank Marketing Vol.16 No. 3, pp.108–116.
Caruana, A., & Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of Bank Marketing, 16(3), 108-116.
Castro, C. B. & Armario, E.M. & Ruiz, D.M.(2004) The Influence of Employee Organizational Citizenship Behavior on Customer Loyalty, International Journal of Service Industry Managemen , Vol. 15, pp. 27-53.
Castro., & Armario and Ruiz, (2004). "The Influence of Employee Organizational Citizenship Behaviour Customer Layalty", International Journal of Service Industry Management, vol. 15, N.1.
Castro., & Armario and Ruiz, (2004). "The Influence of Employee Organizational Citizenship Behaviour Customer Layalty", International Journal of Service Industry Management, vol. 15, N.1.
Chang, T. & Lin, H.(2008) A Study on Service Employees’ Customer-Oriented Behaviors, Journal of American Academy of Business, Vol. 13, pp. 92-98.
Cohen, Aaron. (2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment, Human Resource Management Review, Vol. 17, pp. 336-354.
Cole, P. M., & Johnson, K. (2007). An exploration of successful copreneurial relationships post divorce. Family Business Review, XX(3) 185-198.
Cooper, J., & J. Cronin, J. (2000). Internal Marketing: A Competitive Strategy for the Long-Term Care Industry. Journal of Business Research, 177-181.
Cremer D, Dijk E. Undermining trust and cooperation: The paradox of sanctioning systems in social dilemmas. J Exp Soc Psychol. 2006;42:147-62.
Dawley, D. D., Stephens, R. D., & Stephens, D. B. (2005). Dimensionality of organizational commitment in volunteer workers: Chamber of commerce board members and role fulfillment. Journal of vocational Behavior, 67(3), 511-525.
Dennis, J. C. (1995), The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing, Journal of Services Marketing, 9, 43-51.
Deshpande R., Farely J. U. and Webster E. F. Jr., 1993. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms, Journal of Markeitng, 57, January: 23-
Epetimehin , F.M., (2011), “Market Segmentation: A Tool for Improving Customer Satisfaction and Retention in Insurance Service Delivery “, Journal of Emerging Trends in Economics and Management Sciences (JETEMS), Vol.2, No.1, pp.62-67.
Fernandes C, Awamleh R. Impact of organizational justice in an expatriate work environment. Manag Res. 2006;11:701-12.
Foreman, S. K., & Money, A. H. (1995). Internal marketing: concepts, measurement and application. Journal of Marketing Management, 11(8), 755-768.
George, J. M., & Bettenhausen, K. (1990). "Understanding Prosocial Behavior, Sales Performance, and Turnover: A Group-Level Analysis in a Service Context". Journal of Applied Psychology, 75 (6), 698-709.
Graham, J. W., (1989). "Organizational Citizenship Behavior: Construct Redefinition, Operationalization, and Validation," Unpublished Working paper, Loyola University of Chicago, Chicago, IL.
Gray, Brenden, Matear, S., Boshoff, C., & Matheson, P. (1998). Developing a better measure of market orientation. European Journal of Marketing , 884-903.
Griffin, M. L., & Hepburn, J. R. (2005). Side-bets and reciprocity as determinants of organizational commitment among correctional officers. Journal of Criminal Justice, 33(6), 611-625.
Gronroos, C. (1981), “Internal Marketing an Integral Part of Marketing Theory”, in Donnelly, J.H. Jr. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, Proceedings of the American Marketing Association.
Gronroos, Christian, (2000),Service Management & marketing, John wiley &sons,Ltd.
Handlon, R.L.(2009) The Departure of the Insurance Agent: The Impact Organizational Commitment, Organizational Justice, and Job Satisfaction have on Intent to Leave in the Insurance Industry, Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy, Capella University. Available at:http://proquest.umi.com/login.
Hitt, M.A., Ireland, R.D., Hoskisson, R.E.,(2007), Strategic management :competitiveness and globalization, seventh edition, Thomson- southwestern publication.
Hooley, G.J., Greenley, G.E., Cadogan, J.W., Fahy, J., (2005), "The performance impact of marketing resources"; Journal of Business Research, vol. 58, issue 1, pages 18-27.
Huang, J.-H., Jin, B.-H., & Yang, C. (2004)« Satisfaction with business-to-employee benefit systems and organizational citizenship behavior», International Journal of Manpower, 25(2).
Hui Yang, W. (2010). Relationships among Internal Marketing Perceptions,Organizational Support, Job
Im S, Hussain M, Sengupta S.2008. Testing interaction effects of the dimensions of market orientation on marketing program creativity. J Bussiness research program cteativity; 61:859-867
Jamieson, D and Richards, T. 1996. “Conversion Model: Committed Employees – The Key Focus in Strategic Development.”[Online].Available:http://www.conversionmodel.co.nz
Jaramillo, f., Nixon, R., Sms, P. (2005), "The Effect of Law Enforcement Stress on Organizational Commitment", An International Journal of Police Strategie and Management. 28, 321-336.
Jimenez- Jimenez D, G.Cegarra- Navarro J. 2007. The performance effect of organisational learning and market orientation. J Industrial marketing management; 36:694-708
Joseph, W. B. I996, “Internal marketing builds service quality”. Marketing Review.16, pp.54-59.
Kirca A, Cavusgil S.T, M.Hult G.T.2009. The effects of national culture on market orientation: conceptual framwork and research propositions. International business review; 18:111-118
Kohli A. K. and Jaworski B. J., 1990, Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications, Journal of Marketing, 54, April: 1 – 18.
Kondratuk, T. B., Hausdorf, P. A., Korabik, K., & Rosin, H. M. (2004). Linking career mobility with corporate loyalty: How does job change relate to organizational commitment? Journal of vocational Behavior, 65(2), 332-349.
Kotler, P. & Keller, K., (2006), Marketing Management, ١٢th edition. Prentice-Hall, International Editions،
Kotler, Ph. and Armstrong, G. ( 2008), Principles of Marketing, 12th, Ed, Pearson, Prentice-Hall. Upper Saddle River, New Jersey, NJ.
Kotter, J. P. (2001). What leaders really do. Harvard Business Review,79(11):85–96.
Kwantes, C.T. (2003); "Organizational citizenship and withdrawal behaviors in USA and India", International Journal of Cross Cultural Management, 3 (1), p. 5.
Lafferty, B. A., & Hult, G. T. (1999). A synthesis of contemporary market orientation perspectives. European Journal of Marketing , 92-109.
Led with A, Odwyer M.2009. Market orientation, NPD Performance, and organisational performance in small firms. J Product develop ment& management Association; 26:652-661
Lin, Feng-Li; Hung, Jui-Ying; Lu, Kuo-Song, (2012), “Brilliant Intelligence And Internal Marketing Effect On Organizational Citizenship Behavior - Study Of Employee In High Technology Industry”, International Journal Of Research In Commerce, It & Management;2012, Vol. 2 Issue 5, p4.
Markoczy, Livia & Xin, Katherine,(2004). "The Virtues Of Omission In Organizational Citizenship Behaviour", Www.Goldmanrk.Org/Livia/Papers/Ocb .Pdf.
Mathieu, John E. - Zajac, Dennis M. (1990), “A Review and Meta-Analysis ofCommitment” [online] Available :http://qualityservicemarketing.blogs.com/
Meyer, J. P, Allen, N.P, and Smith, C. A. (1993). Commitments or organizational and occupation. Journal of Applied Psychology.Vol.78, No.4.
Meyer, P. J., & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, pp. 299-326
Meyer, P. J., & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, pp. 299-326
Meyer,J.P & Allen,N.J.(1991). A three component conceptualization of organizational commitment. Human resource management review.1(1), 61-89.
Meyer,J.P & Allen,N.J.(1991). A three component conceptualization of organizational commitment. Human resource management review.1(1), 61-89.
Mishra, S. (2010). Internal Marketing- A Tool to Harness Employees’ Power in Service Organizations in India. International Journal of Business and Management, 185-193.
Mosahab, R., Mahamad, O., & T. Ramayah. (2010). Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal of Marketing Studies, 13-20.
Namasivayam, K., & Zhao, X. (2007). An investigation of the moderating effects of organizational commitment on the relationships between work-family conflict and job satisfaction among hospitality employees in India. Tourism Management, 28(5), 1212-1223.
Narver J. C. and Slater S. F., 1990, The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54, October: 20– 35.
Onaolapo A. A., Salami A. O., Oyedokun A. J., (2011), “Marketing Segmentation Practices and Performance of Nigerian Commerical Banks”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, ISSN 1450-2275 Issue 29, pp. 33-40.
Organ, D. W. , & Konovsky, M. (1989). "Cognitive Versus Affective Determinants of Organizational Citizenship Behavior". Journal of Applied Psychology, 74, 157-164.
Panigyrakis George G, Theodoridis Prokopis K,( 2007), "Market orientaton and performance:An empirical investigation in the retail industry in Greece",Journal of Retailing and Consumer Services, vol.14,pp137-149
Papasolomou-Doukakis, I. (2002), “The role of employee development in customer relations: The case of UK retail banks”, Corporate Communications :An International Journal ,Vol. 7 ,No. 1 ,pp.62 – 76.
Pierce, Jon L., & Dunham, Randall B. (1987). Organizational Commitment: Pre-Employment Propensity & Initial Work Experiences. Journal of Management.Vol. 13, No. 1, pp. 163-178.
Podsakoff, P. M. , MacKenzie, S. B. , Paine, J. B. , & Bachrach, D. G. (2000). "Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions For Future Research". Journal of Management, 26, 513-563.
Podskoff, P. M., Mackenzie, S., Moorman, R. & fetter, R. (1990)«Transformational leader behaviors and their effects on organizational behaviors», The leadership Quarterly, 1, 107-142.
Rafiq M and Ahmed, P.K (2000), “Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 NO. 6, pp. 449-462.
Raub, S. (2008)« Does bureaucracy kill individual initiative? The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality Industry, international journal of hospitality management,volume27,pp179-186.
Riketta , M., and Dick, R. (2005), "Foci of Attachment in Organizations: A Meta – Analytic Comparison of the Strength and Correlates of Work Group Versus Organizational Identification and Commitment", Journal of Vocational Behavior, 67, 490-510.
Robbins, Stephen p. (2005). Organizational behavior. (Eleventh ed), Prentice- Hall of India.
Ruekert R.W., 1992, "Developing a market orientation: an organizational strategy perspective", International Journal of Research in Marketing, 9: 225-45.
Satisfaction and Role Behavior in Healthcare Organizations. International Journal of Management, 235-242.
Shapiro P. Benson, 1988, what the hell is market oriented, Harvard Business Review, November-December: 119-125.
Steers R.M & Lyman w. Porter.(1983).Motivation and work Bhavior. Mc Graw Hill book co, 3nd edition. 288.
Subejo, Troena, E.A., Thoyib, A., Siti, A., (2013), “ The Effect of Organizational Commitment and Organization Identity Strength to Citizenship Behaviour (OCB) Impact On Fire Department and Disaster Employee Performance in Jakarta Indonesia”, Journal of Business and Management, Volume 10, Issue 3, PP 30-36.
Tsai y. and wu s.-w. (2011) Using internal marketing to improve organizational commitment and service quality. Journal of Advanced Nursing67(12), 2593–2604.
Tse Alan C.B,Sin LeoY.M,Yau Oliver H.M,Lee Jenny S.Y,Chow Raymond,(2003),"Market Orientation and Business Performance in a Chinese Business Environment ",Journal of Business Research ,Vol.56,pp227-239.
Varey, R. J. (1995); "A model of internal marketing for building and sustaining a competitive service Advantage", Journal of Marketing Management, Vol. 11, pp. 25 – 40.
Wasti, S. (2005), "Affective and Continuance Commitment to the Organizational: Test of an Integrated Model in the Turkish Context", Journal of Intercultural Relations, 26, 525-550.
Zakaria, Z., Mohd Roslin, R., Mohd Daud, N., (2011), “ The influence of market orientation on the commitment, trust and relational norms in the education context”, African Journal of Business Management Vol. 5(22), pp. 8875-8890.
Zaman, K., Javaid, N., Arshad, A., Bibi, S., (2012), “Impact of Internal Marketing on Market Orientation and Business Performance”, International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 12, pp.76-87.