دانلود پیشینه ومبانی نظری تحقیق توفیق در تجارت (docx) 39 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 39 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
توفیق در تجارت
امروزه با گسترش علوم جدید و علمی شدن تقریباً تمامی شاخه‌ها، ثابت گشته است که دیگر با استفاده از شیوه‌های سنتی نمی‌توان توفیق چندانی در امر تجارت حاصل نمود. بدین منظور اندیشمندان علوم مختلفی همچون مدیریت، اقتصاد، جامعه‌شناسی و حتی روانشناسی به کمک تولیدکنندگان، صادر و واردکنندگان، بازرگانان، ارائه دهندگان خدمات و... آمده و به آنان راهکارهای جدیدی برای توفیق در امر اقتصادی ارائه می‌نمایند. بر اساس رویکرد جدید در اقتصاد امروز استفاده از شیوه‌های سنتی نه تنها اموری پوسیده و ناکارآمد محسوب می‌گردند؛ که اموری مقرون به صرفه محسوب نشده و استراتژی‌های قدیم را در برابر رقبا و صحنه‌های تجاری فشرده ضعیف و محکوم به شکست می‌دانند. در بین عرضه کنندگان نظریات مختلف اقتصادی در زمینه توفیق در امر کار و بازار بر روی مواردی جدید و بدیع تأکید می‌گردد که یکی از این موارد نقش هوش افراد در تجارت و بازار است. بی‌شک هوش افراد اثری بسیار عمیق بر روی این امر دارد؛ افرادی که دارای بهره هوشی بالاتری هستند، می‌توانند از این نعمت خدادادی برای برون رفت از مشکلات و چالش‌ها و استفاده از فرصت‌ها استفاده نمایند، این افراد با پارادوکس‌ها کمتر روبرو شده و به خوبی می‌دانند که چگونه می‌توان یک چالش را به یک فرصت تبدیل نمود. اما از نظر روانشناسی هوش دارای ابعاد مختلفی است که تأثیر هر یک از ابعاد و انواع آن بر قسمت‌های خاصی از امور زندگی انسان به گونه‌ای متفاوت اثر می‌گذارد. به زعم روانشناسان و علم روانشناسی هوش را می‌توان در ابعاد مختلف طبقه بندی نمود. با توجه به نظرات هوارد گاردنر، هوش‌های چندگانه هفت راه مختلف برای نشان دادن قابلیت فکری هستند(سامانی، 1390).
2-2-2.انواع هوش چندگانه کدامند؟
2-2-2-1.هوش دیداری-فضایی
این نوع هوش توانایی درک پدیده‌های بصری است. یادگیرنده‌های دارای این نوع هوش، گرایش دارند که با تصاویر فکر کنند و برای به دست آوردن اطلاعات، نیاز دارند یک تصویر ذهنی واضح ایجاد کنند. آنها از نگاه کردن به نقشه‌ها، نمودارها، تصاویر، ویدیو و فیلم خوششان می‌آید. مهارت‌های آنها شامل موارد زیر است: ساختن پازل، خواندن، نوشتن، درک نمودارها و شکل‌ها، حس جهت‌شناسی خوب، طراحی، نقاشی، ساختن استعاره‌ها و تمثیل‌های تصویری (احتمالاً از طریق هنرهای تجسمی)، دستکاری کردن تصاویر، ساختن، تعمیر کردن و طراحی وسایل عملی، تفسیر تصاویر دیداری. شغل‌های مناسب برای آنها عبارتند از دریانوردی، مجسمه سازی، هنرمند تجسمی، مخترع، کاشف، معمار، طراحی داخلی، مکانیکی، مهندسی
2-2-2-2.هوش کلامی-زبانی
این نوع هوش یعنی توانایی استفاده از کلمات و زبان. این یادگیرنده‌ها مهارت‌های شنیداری تکامل یافته‌ای دارند و معمولا سخنوران برجسته‌ای هستند. آنها به جای تصاویر، با کلمات فکر می‌کنند. مهارت‌های آنها شامل موارد زیر می‌شود: گوش دادن، حرف زدن، قصه گویی، توضیح دادن، تدریس، استفاده از طنز، درک قالب و معنی کلمه‌ها، یادآوری اطلاعات، قانع کردن دیگران به پذیرفتن نقطه نظر آنها، تحلیل کاربرد زبان. شغل‌های مناسب برای آنها عبارتند از: شاعر، روزنامه نگار، نویسنده، معلم، وکیل، سیاستمدار، مترجم
2-2-2-3.هوش منطقی- ریاضی
هوش منطقی- ریاضی یعنی توانایی استفاده از استدلال، منطق و اعداد. این یادگیرنده‌ها به صورت مفهومی با استفاده از الگوهای عددی و منطقی فکر می‌کنند و از این طریق بین اطلاعات مختلف رابطه برقرار می‌کنند. آنها همواره در مورد دنیای اطرافشان کنجکاوند، سوال‌های زیادی می‌پرسند و دوست دارند آزمایش کنند. مهارت‌های آنها شامل این موارد می‌شود:
مسئله حل کردن، تقسیم بندی و طبقه بندی اطلاعات، کار کردن با مفاهیم انتزاعی برای درک رابطه شان با یکدیگر، به کاربردن زنجیره طولانی از استدلالها برای پیشرفت، انجام آزمایش‌های کنترل شده، سوال وکنجکاوی در پدیده‌های طبیعی، انجام محاسبات پیچیده ریاضی، کار کردن با شکل‌های هندسی. رشته‌های شغلی مورد علاقه آنها عبارتند از: دانشمند، مهندس، برنامه نویس کامپیوتر، پژوهشگر، حسابدار، ریاضیدان
2-2-2-4.هوش بدنی- جنبشی
این هوش یعنی توانایی کنترل ماهرانه حرکات بدن و استفاده از اشیا. این یادگیرنده‌ها خودشان را از طریق حرکت بیان می‌کنند. آنها درک خوبی از حس تعادل و هماهنگی دست و چشم دارند (به عنوان مثال در بازی با توپ، یا استفاده از تیرهای تعادل مهارت دارند) آنها از طریق تعامل با فضای اطرافشان قادر به یادآوری و فرآوری اطلاعات هستند. مهارت‌های آنها شامل این موارد می‌شود: رقص، هماهنگی بدنی، ورزش، استفاده از زبان بدن، صنایع دستی، هنرپیشگی، تقلید حرکات، استفاده از دستهایشان برای ساختن یا خلق کردن، ابراز احساسات از طریق بدن. شغل‌های مورد علاقه آنها عبارتند از : ورزشکار، معلم تربیت بدنی، رقصنده، هنرپیشه، آتش نشان، صنعتگر(سامانی و دیگران، 1390)
2-2-2-5.هوش موسیقی- ریتمیک
این نوع هوش یعنی توانایی تولید و درک موسیقی. این یادگیرنده‌های متمایل به موسیقی با استفاده از صداها، ریتم‌ها و الگوهای موسیقی فکر می‌کنند. آنها بلافاصله چه با تعریف و چه با انتقاد، به موسیقی عکس العمل نشان می‌دهند. خیلی از این یادگیرنده‌ها بسیار به صداهای محیطی (مانند صدای زنگ، صدای جیرجیرک و چکه کردن شیرهای آب) حساس هستند. مهارت‌های آنها شامل موارد زیر می‌شود: آواز خواندن، سوت زدن، نواختن آلات موسیقی، تشخیص الگوهای آهنگین، آهنگ سازی، به یاد آوردن ملودی‌ها، درک ساختار و ریتم موسیقی. شغل‌های مناسب برای آنها عبارتند از: موسیقیدان، خواننده، آهنگساز(سامانی و دیگران، 1390)
2-2-2-6.هوش درون فردی
یعنی توانایی ارتباط برقرار کردن و فهم دیگران. این یادگیرنده‌ها سعی می‌کنند چیزها را از نقطه نظر آدم‌های دیگر ببینند تا بفهمند آنها چگونه می‌اندیشند و احساس می‌کنند. آنها معمولا توانایی خارق العاده‌ای در درک احساسات، مقاصد و انگیزه‌ها دارند. آنها سازمان دهنده‌هاي خیلی خوبی هستند، هرچند بعضی وقت‌ها به دخالت متوسل می‌شوند. آنها معمولا سعی می‌کنند که در گروه آرامش را برقرار کنند و همکاری را تشویق کنند. آنها هم از مهارت‌های کلامی (مانند حرف زدن) و هم مهارت‌های غیرکلامی (مانند تماس چشمی، زبان بدن) استفاده می‌کنند تا کانال‌های ارتباطی با دیگران برقرار کنند. مهارت‌های آنها شامل موارد زیر می‌شود: دیدن مسائل از نقطه نظر دیگران (نقطه نظر دوگانه)، گوش کردن، همدلی، درک خلق و احساسات دیگران، مشورت، همکاری با گروه، توجه به خلق و خو، انگیزه‌ها و نیت‌های مردم، رابطه برقرار کردن چه از طریق کلامی چه غیر کلامی، اعتماد سازی، حل و فصل آرام درگیری‌ها، برقراری روابط مثبت با دیگر مردم. شغل‌های مناسب برای آنها عبارتند از : مشاور، فروشنده، سیاستمدار، تاجر(سامانی و دیگران، 1390)
2-2-2-7.هوش برون فردی (فرا فردی)
این هوش یعنی توانایی درک خود و آگاه بودن از حالت درونی خود. این یادگیرنده‌ها سعی می‌کنند احساسات درونی، رویاها، روابط با دیگران و نقاط ضعف و قوت خود را درک کنند. مهارت‌های آنها شامل موارد زیر می‌شود: تشخیص نقاط ضعف و قوت خود، درک و بررسی خود، آگاهی از احساسات درونی، تمایلات و رویاها، ارزیابی الگوهای فکری خود، باخود استدلال و فکر کردن، درک نقش خود در روابط با دیگران. مسیرهای شغلی ممکن برای آنها عبارتند از: روان درمان، روانشناس، رهبر مذهبی، حکیم الهیات، پژوهشگر، نظریه پرداز، فیلسوف، معلم علوم دینی(سامانی و دیگران، 1390)
2-2-2-8.سایر ابعاد هوش
در دسته بندی دیگر روانشناسان هوش را به سه دسته عمده تقسیم می‌نمایند: هوش عمومی، هوش هیجانی و هوش تجاری. هوش عمومی یا منطقی یا IQ یا ضریب هوشی به توانمندی عمومی و مغزی انسانها در حل مسایل و امور اطلاق می‌گردد. بر اساس نظریات روانشناسان افراد از نظر IQ دارای تفاوتهای زیادی بوده و این پدیده نسبتاً خدادادی می‌باشد. بی‌شک افراد دارای IQ بهتر از وضعیت توانایی ذهنی بهتری برخوردارند اما این در همه امور صادق نبوده و نیاز به کسب مهارت در امور نیز شرطی اساسی است(پورافکاری، 1385)
هوش هیجانی یا EQ توانايي زير نظر گرفتن احساسات و هيجانات خود و ديگران، تمايز گذاشتن بين آنها و استفاده از اطلاعات حاصل از آنها در تفکر و اعمال خود». بنابراين هوش هيجاني مجموعه مهمي از يک سري توانايي هاست: توانايي هايي مانند اينکه فرد بتواند انگيزه خود را حفظ نمايد و در مقابل ناملايمات پايداري کند، تکانشهاي خود را تعويق اندازد، آنها را کنترل، حالات روحي خود را تنظيم کند و نگذارد پريشاني خاطر، قدرت تفکرش را خدشه دار سازد، با ديگران همدلي کند و اميدوار باشد.
هوش منطقي (IQ) و هوش هيجاني (EQ) تضادي با يکديگر ندارند بلکه فقط با هم متفاوتند. دانستن اينکه شخصي فارغ التحصيل ممتازي است تنها به اين معني است که او در جنبه هايي که با نمره سنجيده می‌شوند بسيار موفق بوده است و احتمالاً فردي با هوشبهر (IQ) بالاست، اما درباره اينکه او به فراز و نشيب هاي زندگي چه واکنشي نشان می‌دهد، چيزي به ما نميگويد و مشکل در همين جاست.
در بعد دیگر هوش بازار یا هوش تجاری قرار دارد. در یک تعریف جامع می‌توان گفت که هوش تجاری یا هوش کسب و کار یا هوش بازاریابی که قالب عمدهتری را مانند استفاده‌های تجاری و غیر تجاری (نظامی و غیر‌انتفاعی) در بر دارد، عبارت است از بُعد وسیعی از کاربردها و تکنولوژی برای جمع آوری داده و دانش جهت زایش پرس و جو در راستای آنالیز سازمان، برای اتخاذ تصمیمات تجاری دقیق و هوشمند(صادقی، 1390).
با توجه به این تعریف، از دو منظر می‌توان مفهوم هوش تجاری را مورد کنکاش قرار داد. ابتدا از منظر معماری، از این منظر به هوش تجاری به عنوان یک چارچوب که عامل افزایش کارایی سازمان و یکپارچگی فرایندها و نهایتا بر فرایندهای تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمانی متمرکز است، نگریسته می‌شود. بازار هوش تجاری را ابزاری برای برتری رقابتی و پایشگر و تحلیلگر بازار و مشتریان می‌داند. این در حالی است که منظر دوم، از نقطه نظر فناوری می‌نگرد، این منظر نیز هوش تجاری را یک سیستم هوشمند می‌داند که با پردازش دقیق داده‌ها، نقطه دخالت سخت افزار و نرم افزار در مغز افزارها به حساب می‌آید. ولی به بیان ساده تر، همان طور که گفته شد هوش تجاری چیزی نیست مگر فرایند بالابردن سود دهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم گیری. در صورتی که مفهوم هوش تجاری بدرستی درک و منتقل نگردد، موجب می‌شود تا انتظارات مدیران به صورت ناگهانی افزایش یابد و برآورده نشدن این توقعات مواردی را از جمله سلب اطمینان افراد و بویژه مدیران از این سیستم به دنبال خواهد داشت؛ زیرا هوش تجاری فقط به دنبال کوتاه کردن مسیرهای پرس و جو در داخل اطلاعات است و خود مستقلا و بدون نیاز به اطلاعات مناسب قادر به ارائه پیشنهاد یا راهکاری نیست.
تعیین گرایشهای تجاری سازمان که از پیامدهای استفاده از هوش تجاری است موجب می‌شود که سازمان بدون اتلاف وقت و هزینه در سایر مسیرها به دنبال اهداف کلان متمرکز شود(رابینز، 1387).
از آنجایی که این تحقیق به دنبال آن است تا به مقایسه دو بعد هوش یعنی هوش تجاری(بازاریابی) با هوش هیجانی در زمینه توفیق بنگاه‌های اقتصادی در بازاریابی بپردازد، لذا درادامه این فصل به بررسی این دو بعد هوشی و اجزاء آن پرداخته است. در قسمت اول هوش هیجانی و در قسمت دوم این بخش به بررسی هوش بازاریابی یا تجاری پرداخته شده است:
2-2-3.هوش هیجانی
یکی از منابع مهم در هر شرکتی، که بی‌شک یکی از مبناهای اصلی و اساسی توسعه است، همانا نیروی انسانی آن است که مجموعه‌ای از افراد با نیازهای بی‌شمار را در برمی گیرد. این افراد در صورت رفع نیازهایشان و داشتن انگیزه کافی، استعداد، توان و مهارت خود را در جهت خدمت به سازمان متبوعه به کار خواهند گرفت. اگر افراد در شرکتها به خوبی عمل نکنند آنگاه آن شرکت در رسیدن به اهداف و انجام وظایف و مسؤلیت‌های خطیر خود با مشکلات عدیده مواجه خواهد شد. از آنجایی که کارکنان واحد بازاریابی و فروش، نقش اساسی و بنیادی در ایجاد یک کار اثربخش در واحد سازمانی را بر عهده دارند. لذا تأمین نیازهای مادی و معنوی آنان و نیز ایجاد یک فضای مناسب هیجانی در محل کار که احتمالاً زمینه ساز توسعه اثربخش بودن بیش از پیش آنهاست، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
برخلاف رفتار یا هوش شناختی، هوش هیجانی بر درک عواطف و احساسات ما و دیگران تمرکز دارد. و برطبق باور کلی دیوید گلمن ابداع شده، و او در کتاب خود با نام «هوش هیجانی» عنوان کرده است که چرا آن می‌تواند اهمیت بیشتری از ضریب هوشی داشته باشد. این کتاب برای اولین بار در سال ۱۹۹۵ منتشر شد. به گفته «گلمن»، هوش هیجانی ظرفیتی برای به رسمیت شناختن مالکیت احساسات خودمان و دیگران، و ایجادانگیزه برای مدیریت عواطف خوب در خود و در روابطمان است.امروزه نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکتها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران شرکتها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیتهای فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می‌باشند. مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند: رشد بلندمدت، افزایش رضایت مشتری، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک شرکت، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار را ایجاد می‌کند. ابعاد “گلمن” از هوش هیجانی به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده و ۵ مقیاس درجه‌ای اثربخشی بازاریابی کاتلر به عنوان متغیرهای معیار تصویب شده است(نوکا و آهیائوزو، 2009: 865).
پس می‌توان گفت که منابع انسانی مهمترین سرمایه‌های کسب و کار هستند و اقدامات و سیاست‌های پرسنلی خوب و صحیح به علاوه توانایی مدیر در استفاده از توانایی‌ها و انرژی‌های فیزیکی و ذهنی افراد مهمترین عوامل موفقیت سازمانها هستند. نیروی انسانی یکی از عوامل کلیدی در بهبود اثربخشی شرکت‌های مختلف می‌باشد. این نیروی انسانی است که تصمیم می‌گیرد چگونه از زمان، تجهیزات، موادو… موجود در شرکت استفاده کند و چگونه نیازهای مشتری را مرتفع کند. و از آن جایی که استفاده از کار تیمی و گروهی در سازمانها در حال افزایش است، کارکنان دریافتند که برای اینکه بتوانند در کنار سایر اعضای تیم مشغول به کار شوند، باید خود را با محیط کاری جدید هماهنگ کنند. لذا مدیران جهت سوق دادن تیمهای جدید به سمت کار گروهی مفیدتر و مؤثرتر در یک واحد یا مجموعه به دنبال نفراتی با هوش هیجانی بیشتر و مهارت‌های بالا در برقراری ارتباطات انسانی می‌باشند(دادخواه، 1387).
2-2-3-1.تعریف هوش هیجانی
هوش هیجانی یک اصطلاح فراگیر است که مجموعه گسترده‌ای از مهارتها و خصوصیات فردی را در بر می‌گیرد و معمولاً به مهارت‌های بین فردی و درون فردی اطلاق می‌گردد که فراتر از حوزه‌های مشخصی از دانش‌های پیشین، بهره هوشی و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای می‌باشد . همانند تعریف هوش، در تعریف هوش هیجانی اتفاق نظر میان روانشناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می‌شود. صاحب نظران، هوش هیجانی را با توجه به ویژگی‌ها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده‌اند: مایر و سالوی، هوش هیجانی را توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم احساسات خود و دیگران استفاده کارآمد از آن تعریف می‌کنند(خائف الهی و دوستا، ۱۳۸۲: ۵۳).
شکل 2-1. مدل هوش هیجانی(اقتباس از بار آن و پارکر، 2000: 350)
گلمن در تعریف هوش هیجانی می‌گوید: «مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خودمدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی تأثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد»(گلمن، 2001: 43).
بار آن هوش هیجانی را عامل مهمی در شکوفایی توانایی افراد برای کسب موفقیت در زندگی تلقی می‌کند و آن را با سلامت عاطفی و در مجموع با سلامت روانی افراد مرتبط می‌داند(بار آن، 1997: 210).
بنابراین هوش هیجانی را توانایی استفاده از احساس و عواطف خود و دیگران در رفتارهای فردی و گروهی جهت کسب اهداف می‌توان تعریف کرد. با این همه هوش هیجانی بسیار بیشتر از بهره هوشی خصایص را در اختیار ما قرار می‌دهد که به کمک آنها می‌توانیم چهره انسانی مان را کامل تر کنیم. (گلمن، ۱۳۸۰، ۷۵).
به همین جهت در این قسمت به بررسی پنج نوع از ابعاد هوش هیجانی گلمن (خود آگاهی، خود انگیزشی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی، مدیریت روابط) و تأثیر آن بر روی اثربخشی بازاریابی کاتلر بر کارکنان پرداخته شده است.
2-2-3-2.تعریف هوش هیجانی در تجارت
در تجارت وقتی صحبت از هوش به میان می‌آید معمولاً به یاد نمره‌های درسی دانشگاه می‌افتیم یا تست‌های هوش آزمون‌های استخدامی به ذهنمان می‌رسد. اما به تعبیری وسیع‌تر می‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده است و اصلاً تنها هوش تحصیلی به رسمیت شناخته شده است. هوشی که شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسی یا نتایج تست‌های هوشی بوده است. آزمون‌هایی که معمولاً در محیط‌های بسته و انتزاعی برگزار می‌شوند و سایر متغیرهای اثرگذار به حداقل رسیده و در واقع متغیرهای محیطی که می‌توانند اثری سرنوشت ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند اثرشان تا حد خنثی پایین آورده می‌شود.
در صورتی که حالا توجه دانشمندان به نوع دیگری از هوش متمرکز شده است. هوش هیجانی که حداقل در زندگی اجتماعی (بخصوص فعالیت‌های تجاری و بازاریابی) اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد. هوشی که در طول تاریخ مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی جدا می‌سازد.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و در بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوع استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیری درست به کار گیریم.
گلمن در کتاب هوش هیجانی خود به نقل از سالوی توصیف مبنایی خود از هوش هیجانی را درباره استعدادهای فردی در ۵ توانایی اصلی تشریح می‌نماید:
1. شناخت عواطف شخصی: خودآگاهی و تشخیص هر احساسی است به همان گونه که بروز می‌نماید. توانایی نظارت بر احساسات در هر لحظه برای به دست آوردن بینش و ادراک. ناتوانی در تشخیص احساسات راستین ما را سردرگم می‌کند. افرادی که در مورد احساسات خود اطمینان و قطعیت دارند بهتر می‌توانند زندگی خود را هدایت کنند.
2. به کارگیری درست هیجان‌ها: قدرت تنظیم احساسات خود توانایی است که بر حس خودآگاهی متکی می‌باشد. افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیف‌اند دایماً با احساس ناامیدی و افسردگی دست به گریبانند در حالی که افرادی که در آن مهارت زیادی دارند با سرعت بسیار بیشتری می‌توانند ناملایمات را پشت سر بگذارند. این توانایی کمک شایانی است برای از بین بردن تهدیدهای محیطی و یا کم کردن ضعف‌های درونی.
3. برانگیختن خود: افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می‌گیرند بسیار مولد و اثر بخش خواهند بود. برای عطف توجه برانگیختن شخصی تسلط به نفس خود و برای خلاق بودن لازم است سکان رهبری هیجان‌ها را در دست گرفت. توانایی دستیابی به مرحله غرقه شدن در کار انجام فعالیت‌های چشمگیر را میسر می‌گرداند.
4. شناخت عواطف دیگران: همدلی اساس مهارت مردم است. کسانی (مدیران و تجاری) که از همدلی بالایی برخوردار باشند به علایم اجتماعی ظریفی که نشان دهنده نیازها یا خواسته‌های دیگران است توجه بیشتری نشان می‌دهند. این توان آنها را در حرفه‌های مدیریت و فروش که مستلزم مراقبت و توجه به دیگرانند موفق می‌سازد.
5. حفظ ارتباط‌ها: بخش عمده‌ای از هنر برقراری ارتباط مهارت کنترل عواطف در دیگران است. اینها مهارت‌هایی هستند که محبوبیت رهبری اثر بخشی بین فردی را تقویت می‌کنند. این افراد هر آنچه که به کنش متقابل آرام با دیگران بازمی‌گردد به خوبی عمل می‌کنند و ستاره‌های جامعه‌اند.
ساختار مغز انسان با وجود رشد سرسام آوری که در علوم و ریاضیات و منطق داشته است از نظر عواطف با انسان‌های اولیه تفاوت چندانی نکرده است. هنوز عکس‌العمل انسان در قبال خشم جریان یافتن خون به سمت دست‌ها و تندتر شدن ضربان قلب می‌باشد. در برابر ترس خون به سمت عضلات اسکلتی بزرگ مانند عضلات پا جریان می‌یابد و گریختن را آسان می‌کند و در نتیجه صورت رنگ خود را از دست می‌دهد و در برابر عشق دچار انگیختگی پاراسمپاتیکی می‌شود که واکنشی از آرامش کلی و خرسندی را پدید می‌آورد و در هنگام تعجب ابروها را بالا می‌اندازد تا میدان دید وسیع تری داشته باشد.
در واقع با وجود رشد بسیار بالای خردورزی در انسان که فاصله‌ای زیاد با اجداد خود پیدا کرده است قلب و عواطف و احساسات انسانها تغییرات زیادی نکرده‌اند و انسان در این زمینه رشد چشمگیری نداشته است. با وجود آنکه خیلی پیش از آنکه مغز متفکر و منطقی پدید آید مغز هیجانی وجود داشته است. در واقع بادامه مغز که در مسایل هیجانی تخصص دارد و به عنوان مخزن خاطرات هیجانی عمل می‌کند در جریان تکامل نوع بشر موجب پیدایش قشر مخ شده است. مغز انسان در قرن ۲۱ زندگی می‌کند در صورتی که قلب او در دوران پارینه سنگی است. هسته هوش بین فردی ابتدا توانایی درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خلق و خو و انگیزش‌ها و خواسته‌های افراد دیگر است.
2-2-3-3.ابعاد پنج گانه مدل هوش هیجانی گلمن
مدل گلمن به جای تأکید بر سلامت روانی فرد، بر موفقیت‌های شغلی و عملکرد‌های سازمانی تأکید دارد. دانیل گلمن در سال ۱۹۹۵، کاربردهای تعریف اولیه سالووی و مایر را آغاز کرد. او بزودی توانست پنج قملرو عمده را در حوزۀ هوش هیجانی شناسایی کند(وانامارکر، 2005: 10). این قلمرو‌ها عبارت بودند از:
1) خود آگاهی هیجانی
۲) خود انگیزشی
۳) خود مدیریتی
۴) آگاهی اجتماعی
۵) مدیریت روابط
همانطور که در تقسیم بندی بالا دیده می‌شود، اولین مؤلفه در تعریف گلمن، به شرح ذیل است: (گلمن، ۱۹۹۵: ۴۳)
2-2-3-3-1.خود آگاهی
اولین بعد یا مؤلفه هوش هیجانی، خود آگاهی یا شناخت هیجان و احساسات خود است. تشخیص این هیجان، چگونگی تأثیر آنها بر عملکرد، و درک نقاط ضعف و قوت هیجان خود، بخش مهمی از این مؤلفه را تشکیل می‌دهد. به عبارت دیگر، خود آگاهی، کلید شناخت نقاط قوت و ضعف است. کلیه واحدها اعم از مدیران، رهبران، کارشناسان و …که دارای این قابلیت هستند همواره بدنبال بازخورد عملکرد خود بوده و از خطاهایشان درس می‌گیرند. افراد دارای عملکرد عالی و هوش هیجانی بالا، کمتر در مورد نقاط قوت خود حرف می‌زنند. آنها از استانداردهای درونی بالایی برخوردارند افراد خودآگاه، ارزشها، اهداف و رویاهای خود را می‌شناسند. آنان می‌دانند که به چه مسیری می‌روند و چرا. آنان با آنچه که احساس می‌کنند برایشان «درست» است، هماهنگ هستند. مثلاً آنان در رد یک پیشنهاد کاری و وسوسه انگیز از لحاظ مالی، توانمند هستند، اما آگاهند که قاطعیت نشان دادن از خود، با اصول یا اهداف بلند مدتشان هم سویی ندارد. بالعکس، شخصی که فاقد خود آگاهی باشد ممکن است در تصمیم هایی که اتخاذ می‌کند، با زیر پای نهادن ارزش‌های پنهان، جنجال به راه بیندازد. شاید گویاترین نشانه خودآگاهی، گرایش به خود اندیشی باشد. افراد خودآگاه عمدتاً زمانی را برای فکر کردن در خلوت، اختصاص می‌دهند؛ این روش به آنان اجازه می‌دهد تا به جای واکنش احساساتی، راجع به مسائل فکر کنند. بسیاری از افراد برجسته، در حقیقت روش متفکرانه خوداندیشی را در زندگی معنوی خود پرورش می‌دهند، و وارد زندگی کاری خود می‌کنند.
2-2-3-3-2.خود انگیزشی
دومین بعد هوش هیجانی، خود انگیزشی است که این مؤلفه هدایت احساسات در جهت هدف خاص برای تمرکز توجه، ایجاد انگیزه در خود برای تسلط بر خویشتن و خلاقیت بسیار مهم است. کنترل احساسات زمینه ساز هر نوع مهارت و موفقیت است و کسانی که قادرند احساسات خود را به موقع برانگیزانند، در هر کاری که به آنها واگذار شود، سعی می‌کنند مولد و مؤثر باشند. اهمیتی ندارد که چه چیز انگیزه اشتیاق ما برای انجام کار به بهترین نحو باشد، ممکن است این انگیزه در هیجان و شعف محضی که با خود همراه دارد، رضایت از یادگیری انجام بهتر کاری، لذت همیاری با همکاران بسیار با استعداد و یا صرفاً پولی که عایدمان می‌شود، نهفته باشد. احساس خود انگیزشی ناکامی‌ها و یا نگرانی هایی را که ممکن است ما را از ادامه کار مأیوس سازد، خاموش کند. این بدان معناست که ما می‌توانیم از عقب نشینی‌ها، درماندگی‌ها و شکست‌های اجتناب ناپذیر که هر هدف به همراه دارد، برای پیشرفت استفاده نماییم.
ایجاد انگیزه در کار، اغلب مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد. ما فکر می‌کنیم افراد حواسشان به کاری که انجام می‌دهند هست، اما حقیقت ظریف تر از اینهاست: در حقیقت افراد زمانی لذت واقعی را درک خواهند کرد که مجذوب نقش کاری خود شوند، این لذت به خودی خود انگیزه ساز است. گرچه انگیزه‌های سنتی همچون پاداش یا تشویق می‌توانند افراد را به عملکرد بهتر تحریک کنند، اما هیچ انگیزه ساز خارجی نمی‌تواند افراد را به بهترین نحو ممکن به کار وادار کند.
2-2-3-3-3.خود مدیریتی
سومین بعد هوش هیجانی، خود مدیریتی هیجانی است این مؤلفه توانایی شخص را در تنظیم هیجانات اضطراب آوری چون دلهره یا عصبانیت و چگونگی مدیریت کردن این موقعیتها را نشان می‌دهد. این بعد درون فردی، به هنگام مواجهه فرد با موقعیتهای دشوار روحی که مستلزم آرامش روانی است، اهمیت می‌یابد. خود مدیریتی همچنین، نشانگر توانمندی خود در سازگاری، ابتکار عمل، میل به موفقیت، وجدان کاری، اعتماد سازی درونی، انعطاف پذیری و نگرش جامع به همه است. در واقع مدیریت بر خود، که شبیه یک مکالمه مداوم درونی است، بخشی از هوش هیجانی است که ما را از زندان احساسات رها می‌کند؛ همان چیزی که به وضوح به ذهن و انرژی متمرکزی که افراد بدان نیاز دارد، اجازه حضور می‌دهد و به هیجانات مخرب اجازه نمی‌دهد تا ما را از مسیر خود بیرون رانند.
تعجبی نیست که بگوییم مدیریت بر خود، به علل رقابتی نیز اهمیت دارد. در محیط مسری کنونی که شرکتها یکی پس از دیگری در هم ادغام و از هم می‌پاشند و فناوری، کار را پیچیده و مبهم کرده، کارکنان که در شرکت بر هیجانات خود مسلط هستند بهتر می‌توانند با تغییرات همرا شده و به شرکت کمک کنند تا خود را با وضع موجود هماهنگ سازد. علاوه بر اینها، مدیریت بر خود باعث ایجاد «شفافیت» می‌شود. این ویژگی تنها خصیصه خوب یک مدیر و رهبر نیست، بلکه نقطه قوت شرکت نیز می‌باشد. شفافیت، باعث ایجاد صداقت و این احساس که یک فردی که در واحد مربوطه خود فعال، قابل اعتماد بوده است. بالاخره پر معناترین عمل مسؤلانه‌ای که کارکنان می‌توانند انجام دهند، کنترل حالت ذهنی خودشان است.
2-2-3-3-4.آگاهی‌های اجتماعی
به عنوان چهارمین بعد تئوری هوش هیجانی گلمن، عمدتاً بر قابلیت همدلی متمرکز می‌گردد. بدین معنی که با آگاهی فرد از احساسات، علائق و نیازهای دیگران است که موقعیتهای مختلف را شناخته و از این منبع اطلاعات برای برقراری ارتباط صحیح با آنها استفاده می‌کند. گلمن (۱۹۹۵) اهمیت همدلی در روزگار معاصر را ناشی از سه نیاز اصلی می‌داند:
2-2-3-3-5.نیاز روز افزون به تیمهای کاری
روند سریع جهانی شدن ( و لزوم همدلی با افرادی از فرهنگهای دیگر ) و نیاز رو به ازدیاد به حفظ استعدادها. همدلی، بدان معنا نیست که کارکنان کلیدی در شرکت باید هیجانات خود را به خود بگیرند و سعی کنند همگان را خشنود سازند، چنین تفکری کاملاً اشتباه است و مانع انجام کار می‌شود. همدلی یعنی وارد کردن احساسات دیگر کارکنان در ملاحضات اندیشمندانه و سپس اتخاذ تصمیمات هوشمندانه‌ای که آن احساسات را در نظر بگیرد. نکته مهم اینجاست که همدلی، طنین افکنی را ممکن می‌سازد. کارکنانی که فاقد همدلی باشند طوری عمل می‌کنند که ایجاد ناسازگاری می‌کند. همدلی بر پایه مدیریت خویشتن شکل می‌گیرد، البته این به معنای بیان هیجانات به صورت مناسب است، نه خفه کردن آنها. وقتی افراد قادرند احساسات و نگرش‌های دیگران را درک کنند، به سیستم رهنمون هیجانی نیرومند دست یافته‌اند که گفته‌ها و کردار آنان را در مسیر مناسب قرار می‌دهد. بنابراین، «همدلی» امر جدا نشدنی و اثربخش اجتماعی در کار می‌باشد. افراد همدل در شناخت و رسیدگی به نیازهای ارباب رجوع، مشتریان و یا زیردستان، فوق العاده عمل می‌کنند. آنان در دسترس به نظر می‌آیند، به نحوی که مایلند حرف هایی را که دیگران می‌زنند، بشنوند. آنان با دقت گوش می‌دهند و آنچه را که افراد واقعاً از آن نگرانند، در می‌یابند و با توجه به همه اینها پاسخ می‌دهند. به علاوه، همدلی کلید جذب استعدادهاست.بالاخره در این اقتصاد جهانی در حال رشد، همدلی یا آگاهی‌های اجتماعی مهارتی است ضروری، هم برای کنارآمدن با همکاران متعدد و هم برای تجارت با افرادی از فرهنگهای مختلف است. گلمن بر این عقیده بوده است که هماهنگ بودن با احساسات دیگران در تصمیم گیری و قضاوت‌های اخلاقی با اهمیت خواهد بود و عدم همدلی یک کمبود بنیادی در هوش هیجانی است(هافمن، 1984: 65).
2-2-3-3-6.مدیریت روابط(مهارت‌های اجتماعی)
و آخرین بعد از هوش هیجانی گلمن، بعد مدیریت روابط است، چگونگی تعامل با افراد را در موقعیتهای هیجانی نشان می‌دهد. که به آن مهارت اجتماعی هم گفته می‌شود کنترل دقیق احساسات خود، واکنش مناسب، کار گروهی، توان گفتگو و ارتباط شفاف است. گلمن معتقد است که افرادی می‌خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند و باید توانایی تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند. افراد فقط از طریق مهارت‌های اجتماعی بالا می‌دانند در کجا و چه موقع از خود حالت هیجانی نشان دهند(نوکا و آهیازو، 2009: 867)
گلمن بر این باور است که اگر ما قادر به کنترل حالات روحی و خلق و خوی هیجانی خود نبوده و مهارت‌های ضروری همدلی را در خود ایجاد نکنیم. در مدیریت اثربخش هیجانی، موفقیت‌های چندانی نخواهیم داشت بر عکس، افراد دارای هوش هیجانی از این مهارت در جهت نیل به رسالتهای سازمان بهره می‌برند. مؤلفه مدیریت روابط، از نگاه گلمن، بسیاری از مهارت‌های ضروری برای موفقیت در موقعیتهای اجتماعی را در خود دارد. ارتباطات نیز، عنصر اساسی در مدیریت روابط است(گلمن، 2001: 26-14).
توانایی ابراز صمیمیت و محبت به دیگران را ارتباط یا تقویت مناسبات می‌گویند. این کار با بروز رفتارهای کلامی و غیرکلامی برای ابراز قدردانی و تشکر از دیگران صورت می‌گیرد(وانامارکر، 2005: 14).
بالاخره، وظایف افراد پیچیده تر می‌شود و نیاز به همیاری بیشتری احساس می‌شود.، مهارت‌های ارتباطی از اهمیتی محوری برخوردار می‌شوند. برای نمونه هر شرکت بزرگی باید فرد کلیدی را در میان واحد‌های خود توزیع کند، چرا که این کار یک تیم بالفعل ایجاد می‌کند.به اعتقاد گلمن، هوش هیجانی، مجموعه‌ای از توانمندی هایی است که باعث تشخیص، انعکاس و سازگاری هیجانی در خود و آگاهی از عواطف دیگران می‌گردد. او اخیراً برای هر قلمرو، ویژگی هایی را قائل می‌شود که عبارت است از:
- هر یک از مؤلفه‌های هوش هیجانی به تنهایی تأثیر منحصر بفردی بر عملکرد شغلی دارد.
- هر یک از آنها، تا حدی با دیگر مؤلفه‌ها، تعامل محکمی دارد. به عبارت دیگر، مؤلفه‌های هوش هیجانی دارای وابستگی متقابل هستند.
- ظرفیتهای هوش هیجانی نسبت به یکدیگر، جایگاه سلسله مراتبی دارند. مثلاً: خود آگاهی برای خود تطبیقی و همدلی ضروری است. خود تنظیمی و خود آگاهی هم، مبنایی برای انگیزش می‌شود(گلمن، 2001: 26-12).
جدول 2-1.مؤلفه‌های هوش هیجانی(اقتباس از بار- آن و پارکر، 2000و کاننت، 2004)
خوشه شایستگی‌های هوش هیجانیصلاحیت هوش هیجانیتوصیفقابلیت‌های مرتبطشایستگی‌های فردیخودآگاهیقابلیت کشف پیگیری و برچسب زنی یک احساس در حین رخ دادنصراحت نسبت به بازخورد افرادخودارزیابی دقیقخودتنظیمیقابلیت بررسی هیجانات و مدیریت توزیع احساسات به طور مؤثرخودکنترلیوفق پذیریابتکارخودانگیزشیقابلیت امیدوار ماندن و بهینه بودن علیرغم موانع و نقایصموفقیتتعهداشتیاقشایستگی‌های اجتماعیآگاهی اجتماعیقابلیت فهم و درک هیجانی سایر افراد و کسب احساس صحیح فرایندهای تفکرتأثیر متقاعدسازیانگیزش دیگرانهوشیاری سیاسیمهارتهای اجتماعیمهارت در مدیریت روابط و ایجاد شبکه‌ها و ارتباطاترهبریارتباطاتهمکاریکار تیمیمدیریت تعارض
2-2-3-4.معیارهای هوش هیجانی
هوش هیجانی از پنج مهارت تشکیل شده است که عبارتند از:
۱) خود آگاهی: شناخت احساسات و هیجانات خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری‌های مناسب.
۲) مهارت خود نظم دهی: توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندیهای شناختی به نحو مناسب. هماهنگی با هیجاناتمان به نحوی که به جای اختلال در کارها، در تسهیل آن به ما یاری رساند.
۳) خود انگیختگی: استفاده از عمیقترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیش قدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم، نه اینکه منتظر مانده تا یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد.
۴) همدلی:درک آنچه افراد احساس می‌کنند، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه‌های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان‌های گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی(بویژه در محیط سازمانی).
۵) ارتباطات اجتماعی: در روابط با دیگران، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران. فهم دقیق موقعیتها و شبکه‌های اجتماعی. مهارت خوب گوش کردن، و خوب ابراز وجود کردن، حل تضادها و تعارض‌ها و استفاده از این مهارتها برای متقاعد سازی، رهبری و مدیریت(سابز، 2005؛ گلمن، 1998 و بویاتسیز، 1982).
مهارت خود نظم دهی بمنظور کنترل هیجانات، مهارت خودشناسی برای درک بهتر لایه‌های زیرین احساسات، رنجش‌ها، تمایلات و افکار، و مهارت خود انگیختگی در جهت ایجاد امید و رفتاری که به آن پشتکار نیز می‌گویند برای یک مدیر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد. آنگاه که مدیر با شناخت عمیق احساسات و مدیریت هیجانات خود، و با شناسایی امواج احساسات و هیجانات جاری سازمان خود، با رفتاری حاکی از همدلی با این امواج هماهنگ می‌گردد، به رهبری مبدل خواهد شد که بر دلها حکومت می‌کند، نه بر سِمت‌ها و پستهای سازمانی.
2-2-3-5.معیارهای هوش هیجانی در سطح تیمی
دروسکات و وولف(1999) معیارهایی را به عنوان شایستگی هوش هیجانی یک تیم که هوش هیجانی را در مسیرایجاد شایستگی هیجانی وتوسعه سرمایه اجتماعی قرار می‌دهدو اثر بخشی را منتج می‌شود، بیان داشتند.آنها معیارهایی را مرتبط با فرد، گروه و سازمان نشان دادندکه در هر سه سطح حداقل یک معیار به عنوان شاخص آگاهی و یک معیار به عنوان شاخص قانونمند درنظر گرفته شده است.معیارهای شایستگی هوش هیجانی را در سطح فرد می‌توان به خود آگاهی و خود مدیریتی افراد به معنی تفهیم احساسات ابراز شده و ابراز نشده، علایق، ترجیحات، نقاط قوت و ضعف تک تک افراد تیم، و در سطح گروه به خود مدیریتی و خود آگاهی گروه به معنی خود درمانی تیم، جمع آوری اطلاعات در زمینه عملکرد و مقایسه آن اطلاعات با تیمهای دیگردر راستای رسیدن به عملکرد بالاتر تیم و پذیرش احساسات به عنوان قسمتی از کار گروهی و در نهایت در سطح سازمان به خود مدیریتی و خود آگاهی سازمان در شناخت محیط و سیستم سازمانی که تیم قسمتی از آن به شمار می‌آید و تمایل تیم در کمک به ایجاد روابط مثبت با ذی‌نفعان به منظور پشتیبانی و امنیت درمالکیت منابع برشمرد(سابز، 2005 و هامه، 2003).
به سادگی می‌توان گفت که در هر گروه انسانی، رهبر، حداکثر قدرت را برای تأثیر گذاری بر هیجانات داراست. اگر هیجانات افرادتوسط رهبر به سمت اشتیاق کشیده شود، عملکرد به اوج خواهد رسید اگر افراد به سمت کینه و اضطراب سوق یابند، از پیشرفت باز خواهند یافت. این امر جنبه‌ي دیگری از رهبری پایه‌ای را نشان می‌دهد، که آثارش فراتر از تعیین کردن اینکه آیا یک وظیفه به خوبی انجام می‌شود، می‌رود. پیروان نیز برای ارتباط هیجانی حمایت گرانه و همدلی، نگاه خود را به رهبر معطوف می‌کنند.
2-2-3-6.هوش هیجانی و بازاریابی
از سالها پیش روان شناسان متوجه شده‌اند که برای کسب موفقیت تنها دارا بودن ظرفیتهای هوش عقلانی قوی (IQ) کفایت نمی‌کند. مطالعات نشان می‌دهد، تعداد زیادی از افراد دارای هوش عقلانی و شناختی بالا نتوانسته‌اند در زمینه شغلی، زندگی زناشویی، ایجاد روابط با دیگران و حتی زمینه‌های تحصیلی موفق باشند. پس از آن نظر دانشمندان از جمله پیتر سالوی و جان مایر به توانمندیهای دیگری جلب شد که بیشتر از جنس هیجانات بودند تا شناختها. این توانمندی که از این پس هوش هیجانی نامیده می‌شود به توانایی‌های آموخته شده‌ای اشاره دارد که به ما کمک می‌کند تا احساسات و هیجانات خود را درک کرده و کنترل نماییم تا به نفع ما کار کنند نه بر علیه ما. به بیان دیگر هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیری درست به کار گیریم.
2-2-3-7.هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد. در واقع بیشتر مدیران ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دورمی نماید. سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.
فرایند کلی مدیریت بازار شامل ۴ مرحله اصلی است که عبارتند از:
-تجزیه و تحلیل بازار: معمولاً شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می‌باشد. محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می‌باشد. اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها.
-انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تأمین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان می‌باشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی‌های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای می‌باشد که شامل اندازه گیری و پیش بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار می‌باشد.
-تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می‌باشد. مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می‌باشد برای اینکه بازار را تحت تأثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی می‌باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می‌باشد.
-تلاش‌های بازاریابی: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه‌های بازاریابی است. شرکتها وجه مهمی از بررسی‌های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت‌ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند. مدیریت در رأس هرم سازمان بایستی برنامه‌های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه‌ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.
در لایه‌های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می‌شود. به انسان‌هایی که دارای عواطف هستند و هر چه شرکتها به سمت فعالیت‌های خدماتی می‌روند این حساسیت بیشتر می‌شود.
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند در اداره بازار متمایزترند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می‌گردد افرادی مولد باشند.
چهار توانایی مجزایی را که به عنوان مؤلفه‌های هوش بین فردی می‌باشد شامل موارد زیر است:
۱)سازماندهی گروه: داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌های گروهی از مردم است. این مهارت برای رهبران ضروری است و در رهبران کارآمد هر نوع سازمان تجاری مشاهده می‌شود.
۲)ارائه راه حل: استعداد میانجیگری، اجتناب از تعارض‌ها یا حل تعارض‌هایی که به وجود آمده است. افرادی که این توانایی را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات و داوری کردن و وساطت توانایی زیادی دارند.
۳)ارتباط فردی: دارا بودن این استعداد رویارویی با دیگران یا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علایق مردم را آسان می‌سازد. این افراد همکاران تجاری خوبی هستند و در دنیای تجارت به عنوان فروشنده یا مدیر موفق می‌باشند و در زمینه دریافتن احساسات دیگران از طریق حالت‌های چهره بسیار موفقند و از محبوبیت زیادی برخوردارند.
۴)تجزیه و تحلیل اجتماعی: به معنای توانایی دریافت احساسات، انگیزش‌ها، علایق دیگران و داشتن درکی عمیق از آنهاست. این آگاهی از احساسات دیگران باعث می‌شود این افراد به راحتی با دیگران صمیمی شوند. در بهترین حالت می‌توان گفت فردی با این توانایی مشاور تجاری خوبی می‌تواند باشد.
۵)خوش بینی و امید: امید نقش مهمی در موفقیت تجاری و مدیریتی افراد دارد و زندگی حرفه‌ای هر کس که به کسب و کار تجاری می‌پردازد به نحو چشمگیری وابسته به میزان امید اوست. امید چشم‌انداز و دورنمایی روشن و پرنوری است که نشان می‌دهد در نهایت همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت. اشنایدر، امید را این گونه تعریف می‌کند: اعتقاد به این امر که هدفتان هرچه باشد هم اراده دستیابی به آن را دارید و هم راه آن مقابلتان گشوده است. افراد پرامید که امیدشان تمامی ندارد وقتی در دستیابی به هدفی مثلاً در انعقاد قرارداد معامله‌ای شکست می‌خورند بر این باورند که سخت تر کار و تلاش کنند و به مجموعه کارهایی می‌اندیشند که می‌توانست سبب موفقیت آنها در معامله مذکور شود و از آنها درس می‌گیرند (گاردنر، 2001).
در تحقیقی که سیلکمن بر روی بازاریاب‌های شرکت بیمه مت لایف انجام داد مشخص شد که بازاریاب‌هایی که به طور ذاتی خوش بین هستند در سال اول کار خود به طور متوسط ۳۷ درصد بیشتر از افراد بدبین افراد را بیمه کرده‌اند و رها کردن کار در سال اول در بین افراد بدبین دو برابر افراد خوش بین بوده است. توانایی افراد در شنیدن و پذیرش پاسخ منفی با رویی گشاده در تمام زمینه‌های فروش و بده بستان تجاری توانی سرنوشت ساز است.
2-2-3-8.هوش هیجانی و رفتار سیاسی
سازمانها پدیده کلیدی جوامع امروزی هستند. زیرا تأثیر مستقیم بر نهادهای اجتماعی، سیاست، اقتصاد و حتی قوانین و خانواده‌ها را دارد(دفت، 1992).رفتار سیاسی مسبب رضایت شغلی، بهبود عملکرد سازمان و بهره وری می‌شود.
هوش هیجانی مطلوب می‌تواند به توسعه خردمندی سیاسی در فرآیند تصمیم گیری، تغییر و تحول سازمان، افزایش رضایت شغلی، اندازه گیری اثربخشی سازمان، به کار گیری مدیریت مشارکتی و افزایش قدرت کارکنان مؤثر واقع شود.در سازمان و مدیریت، رفتار سازمانی مطلوب یک فرآیند طبیعی در سازمانهاست که به وسیله آن تعارض و اختلاف بین گروه‌های ذی نفع را از طریق گفت و گو، مذاکره، چانه زدن حل می‌شود. امروزه به دلیل اهداف مبهم، پیچیدگی سازمانها و محیط نامطمئن رفتار سیاسی از اهمیت بالایی برخوردار است . هوش هیجانی می‌تواند مدیران را در تصمیم گیری، افزایش قدرت کارکنان، بالا بردن بهره وری سازمان یاری رساند. به منظور استفاده از رفتار سیاسی به عنوان یک عامل مثبت در ارتقاء هوش هیجانی تاکتیک‌های مشورت، متقاعد سازی منطقی، متوسل شدن به ارزشها و اعتقادات، ائتلاف، توسل به مقامات عالی، داد و ستد، حمله به دیگران یا سرزنش آنها، استفاده از اطلاعات به عنوان ابزار سیاسی، ایجاد تصویری مطلوب از خود، ایجاد پایگاه حمایتی برای خود، ائتلاف با افراد قوی و با نفوذ، تاکتیک‌های فشار، توجه به حالات روانی فرد، بازی سیاسی، کنترل پارامترهای تصمیم گیری و تاکتیک تعریف و تمجید پیشنهاد گردیده است(کومار، 2004).
2-2-3-9.هوش هیجانی ابزاری نوین در مدیریت بازار و تحولی در مدیریت بازاریابی
مدیریت و یا عامل انسانی مهمترین دلیل تحولاتی است که امروز بشر در همه زمینه‌ها و به هر شکلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی است که تفاوتهای فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود در واقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حرکت بسوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی‌ترین عامل نیروی انسانی است. در واقع ثروت و دارایی هر جامعه‌ای تنها و تنها نیروی انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی بنظر برسد ولی واقعیت‌های پیشرو در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌کند. اگر یک جامعه را با همه امکانات مادی و ثروت‌های بیکران با جامعه‌ای که از همه این امکانات بی‌بهره است مقایسه کنیم و مشاهده کنیم که جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتری برخوردار است تنها عاملی که این مسئله را ایجاد کرده باید عامل انسانی باشد در زمینه امور اقتصادی و تجاری مانند همه دیگر بخش‌های اجتماعی عامل انسانی مهم و حیاتی است.
2-2-3-10.دیدگاه‌های جدید در زمینه مدیریت تجاری
نخستین توجهی که در عرصه مدیریت و تجارت به صورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول گشت به التون مایو استاد دانشگاه هاروارد مربوط می‌شود. وی در تحقیقاتی که در شرکت برق وسترن انجام داد و به تحقیقات هاتورن معروف شد به این نتیجه مهم رسید که توجه به عامل انسانی مهمترین ابزار در رشد انگیزش و بهره‌وری سازمانها و کارکنان آنها است. در واقع بعد از آنکه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا نمود انقلابی در بهره‌وری سازمانها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمانها را به سمت شیوه‌های مکانیکی که موجب کاهش رضایت کارکنان می‌شد سوق داد. تلاش‌های التون مایو که در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مکتب رفتارگرایان معروف گشت باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجهی ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان نمایند. شکوفایی شیوه رفتارگرایان مربوط به سال‌های ۱۹۳۰ می‌شود با این وجود تا به حال این بینش اعتبار خود را حفظ نموده است.
طوری که حالا در تقسیم‌بندی‌هایی که برای نگرش مدیریتی مدیران به کار می‌رود آنها را به دو دسته کارمندگراها و کارگراها تقسیم می‌کنند که در واقع تمایزی است بین کسانی که اولویت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحیه دیگران می‌دهند و کسانی که روحیه کارکنان و انگیزش آنان را در نظر می‌گیرند.ناگفته پیداست بهترین شیوه روشی است که هر دو وجه را یعنی کارگرایی و کارمند گرایی را در اوج دارا باشد.
هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمانها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تأمین رضایت آنها.
2-2-3-11.هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد.
شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای و استفاده از قوانین تشویقی معمولاً سیستم بازاریابی طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.
فرایند کلی مدیریت بازار شامل ۴ مرحله اصلی است که عبارتند از:
1. تجزیه و تحلیل بازار: معمولاً شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می‌باشد. محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می‌باشد. اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها.
2. انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تأمین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان می‌باشد. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی‌های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای می‌باشد که شامل اندازه گیری و پیش بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار می‌باشد.
3. تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می‌باشد. مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می‌باشد برای اینکه بازار را تحت تأثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی می‌باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می‌باشد.
4. اداره تلاش‌های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه‌های بازاریابی است. شرکتها وجه مهمی از بررسی‌های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت‌ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند. مدیریت در رأس هرم سازمان بایستی برنامه‌های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه‌ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.
در لایه‌های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می‌شود. به انسان‌هایی که دارای عواطف هستند و هر چه شرکتها به سمت فعالیت‌های خدماتی می‌روند این حساسیت بیشتر می‌شود. هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق جهت دهنده مدیریت شرکت می‌تواند باشد. همه ما داستان کارآفرینان بزرگ را شنیده‌ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده‌اند و در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته‌اند اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگترین شرکت‌های دنیا را ایجاد نموده‌اند. بزرگترین تجار و کارآفرینان معمولاً تأکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می‌کنند اهمیت بسیار بالایی قائلند. وقتی فورد به مهندسان خود با تأکید می‌گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می‌کند بیانگر هوش هیجانی اوست. این بدان معناست که انسان‌هایی در بازار بسیار اثر گذارند که خوب می‌دانند در ورای همه منطق‌های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همان گونه یاری می‌نماید که اجداد اولیه‌مان را یاری می‌کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می‌شناسند و هوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می‌نمایند شگفتی می‌آفرینند.
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می‌گردد افرادی مولد باشند.
در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را.
2-2-3-12.هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار
هسته هوش بین فردی ابتدا توانایی درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خلق و خو و انگیزش‌ها و خواسته‌های افراد دیگر است. در هوش درون فردی کلید اصلی عبارت است از: آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود که حاصل خودآگاهی است و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش.
هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است، یعنی اینکه چه چیز موجب برانگیختن آنها می‌شود، چگونه کار می‌کنند و چگونه می‌توان با آنها کار مشترک انجام داد. تجار و مدیران موفق جزو کسانی‌اند که از هوش میان فردی بالایی برخوردارند. هچ و گاردنر چهار توانایی مجزایی را که به عنوان مؤلفه‌های هوش بین فردی مطرح می‌باشند به شرح زیر عنوان می‌کنند:
1. سازماندهی گروه: داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌های گروهی از مردم است. این مهارت برای رهبران ضروری است و در رهبران کارآمد هر نوع سازمان تجاری مشاهده می‌شود.
2. ارائه راه حل: استعداد میانجیگری، اجتناب از تعارض‌ها یا حل تعارض‌هایی که به وجود آمده است. افرادی که این توانایی را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات و داوری کردن و وساطت توانایی زیادی دارند.
3. ارتباط فردی: دارا بودن این استعداد رویارویی با دیگران یا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علایق مردم را آسان می‌سازد. این افراد همکاران تجاری خوبی هستند و در دنیای تجارت به عنوان فروشنده یا مدیر موفق می‌باشند و در زمینه دریافتن احساسات دیگران از طریق حالت‌های چهره بسیار موفقند و از محبوبیت زیادی برخوردارند.
4. تجزیه و تحلیل اجتماعی: به معنای توانایی دریافت احساسات، انگیزش‌ها، علایق دیگران و داشتن درکی عمیق از آنهاست. این آگاهی از احساسات دیگران باعث می‌شود این افراد به راحتی با دیگران صمیمی شوند. در بهترین حالت می‌توان گفت فردی با این توانایی مشاور تجاری خوبی می‌تواند باشد.
خوش بینی و امید از دیگر ویژگیهای افرادی است که دارای هوش هیجانی بالایی می‌باشند. امید نقش شگفت‌آوری در موفقیت تجاری و مدیریتی افراد دارد و زندگی حرفه‌ای هر کس که به کسب و کار تجاری می‌پردازد به نحو چشمگیری وابسته به میزان امید اوست. امید چشم‌انداز و دورنمایی روشن و پرنوری است که نشان می‌دهد در نهایت همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت. اشنایدر، امید را این گونه تعریف می‌کند: اعتقاد به این امر که هدفتان هرچه باشد هم اراده دستیابی به آن را دارید و هم راه آن مقابلتان گشوده است. افراد پرامید که امیدشان تمامی ندارد وقتی در دستیابی به هدفی مثلاً در انعقاد قرارداد معامله‌ای شکست می‌خورند بر این باورند که سخت تر کار و تلاش کنند و به مجموعه کارهایی می‌اندیشند که می‌توانست سبب موفقیت آنها در معامله مذکور شود و از آنها درس می‌گیرند(هاستر، 2005).
خوش‌بینی نیز همانند امید اثر بسیاری در موفقیت کار تجاری دارد. خوش بینی یعنی که فرد صبر و انتظار زیادی داشته باشد. انتظاری در این جهت که علی رغم وجود موانع و دلسردی‌ها در مجموع زندگی همه چیز درست خواهد شد. خوش بینی‌ها شکست را رویدادی می‌بینند که می‌توانند آن را جبران کنند.
در تحقیقی که سیلکمن بر روی بازاریاب‌های شرکت بیمه مت لایف انجام داد مشخص شد که بازاریاب‌هایی که به طور ذاتی خوش بین هستند در سال اول کار خود به طور متوسط ۳۷ درصد بیشتر از افراد بدبین افراد را بیمه کرده‌اند و رها کردن کار در سال اول در بین افراد بدبین دو برابر افراد خوش بین بوده است. توانایی افراد در شنیدن و پذیرش پاسخ منفی با رویی گشاده در تمام زمینه‌های فروش و بده بستان تجاری توانی سرنوشت ساز است(سانگ و جف، 2009).
2-2-3-13.نتیجه‌گیری
خرید و فروش و بازار و مدیریت و تجارت به صورتی اجتناب ناپذیر با عامل انسانی سروکار دارند. چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می‌باشند و چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد. از دولتمردانی که قوانین تجاری را تدوین می‌کنند و گروه‌های مرجع اجتماعی مثل قهرمانان ورزشی و هنرمندان که سلایق مردم را در خرید اجناس و رواج مد جهت دهی می‌نمایند و نهاد خانواده که بخصوص در خریدهای بزرگ کانون اصلی مشورت می‌باشند و مشتریان نهایی که خریداران اصلی هستند تا نمایندگی‌های فروش و توزیع همگی عامل انسان را به عنوان هسته مرکزی با خود همراه دارند. هوش هیجانی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کارسازیست در جهت هدایت دیگران در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می‌شود(تانو و دیگران، 2008).
-3.پیشینه تحقیقاتی
با توجه به جديد بودن مفهوم هوش بازاريابي در حوزه تحقيقات، در اين زمينه در داخل كشور كارهاي چندانی صورت نگرفته است، اما در ادامه، به بررسي تعدادي از تحقيقات انجام شده در داخل و خارج از كشور می‌پردازيم:
2-3-1.پیشینه تحقیقات خارجی
«گومز و فلشر»(2001) در پروژه اي تحقيقي با عنوان درك مديران اجرايي از ارزش هوش بازاريابي، به دنبال آن هستند كه نشان دهند كه عوامل فردي، محيطي و سازماني بر درك مديران از ارزش هوش بازاريابي تاثير مستقيم دارد و همچنين اين ارزش بر عملكرد سازمان تاثير دارد.
اين تحقيق بر اساس پرسشنامه اي كه بين مديران ارشد 352 شركت توزيع شده، تهيه شده است. پرسشنامه در سه بخش و به صورت زير تدوين شده است:
بخش اول به صورت طيف ليكرت، بخش دوم شامل دو سوال تشريحي و قسمت آخر به صورت آري/خير طراحي شده است. محقق در اهداف اين تحقيق، ادعا كرده است كه اولين تحقيقي است كه در زمينه عواملي كه بر درك مديران از ارزش هوش بازاريابي تاثير می‌گذارد، سخن گفته است. همچنين اولين تحقيقي است كه رابطه بين درك هوش بازاريابي و ميزان عملكرد سازمان را بررسي می‌كند.
از نقاط قوت اين تحقيق، ديدگاه جديدش به هوش بازاريابي و استفاده از ابزارهاي جمع‌آوری مناسب است. از نقاط ضعف آن می‌توان به محدود بودن تعداد نمونه و سوال هاي پرسشنامه اشاره كرد. از آنجا كه در اين تحقيق محقق عوامل فردي را نيز بررسي كرده است.
كاراياني(2006 ) در تحقيق خود با عنوان تأثيرات فرهنگ در خلق هوش بازاريابي از طريق اينترنت و ايجاد ارزش در سازمان هاي B2B و با توجه به ارزش روزافزون اينترنت در شركتها، به بررسي راه هاي دستيابي به هوش بازاريابي از طريق اينترنت و بررسي ارتباط هوش كسب شده ازطريق اينترنت و ايجاد ارزش براي آن ومتغيرهايي چون ارتباطات با مشتري، نوآوري، بهره وري و كارايي و ميزان اين ارتباطات می‌پردازد . اين تحقيق از طريق اينترنت انجام شد و پرسشنامه هاي پاسخ داده شده، 240 مورد از شركتهاي B2B از كشورهاي اروپايي، كانادايي و آسيايي است. اين شركتها به صورت تصادفي از طريق جستجو از طريق سايت ياهو انتخاب شده‌اند. نتايج اين تحقيق با استفاده از فنون آماري مانند رگرسيون و آماره و مدل معادله ساختاري به دست آمده است. يافته هاي اين تحقيق شواهدي را ارائه كرده كه T نشان می‌دهد اينترنت به عنوان يك شبكه كسب و كار مجازي به زندگي درون سازمانها نفوذ كرده و فرصتهاي فراواني را پيش روي سازمانها قرار داده است. همچنين مشخص كرده كه ميزان ارزش سازمانها به اين مقوله و فرهنگ سازماني در اين مقوله تاثير بسزايي داشته است. نوع نمونه گيري و تجزيه و تحليل آن و توجه به منبع مهم اينترنت از جمله نقاط قوت آن است. از نقاط ضعف آن، اين است كه مشخص نشده كه چرا اين متغيرها انتخاب شده، همچنين تعداد نمونه‌ها، با توجه به دامنه گسترده و مخاطبان آن، اندك است.
رايت و كالف(2006)در تحقيقي با عنوان جستجو براي هوش هاي بازاريابي، رقابتي و كسب و كار به بررسي چارچوب ارائه شده در خصوص هوش بازاريابي در كشورهاي مختلف پرداختند. اين تحقيق به دنبال مقايسه چارچوبي است كه توسط نويسنده تهيه شده و هوش سازمانها را از سه منظر بررسي می‌كند كه شامل؛ فرايند و ساختار، فرهنگ، آگاهي و نگرش، سيكل هوش رقابتي است. اين مقايسه در كشورهاي اتحاديه اروپا، كانادا و انگليس انجام شده است. گسترش نمونه‌ها، مقايسه بسيار خوب نتايج، تجزيه و تحليل مناسب آماري همچنين توجه به عواملي غير از عوامل سيكل هوش از جمله نقاط قوت اين تحقيق است. مدل ارائه شده داراي ايراداتي از جمله عدم توجه به مفهوم هوش است، همچنين عدم همگني جوامع نمونه موجب ترديد در نتايج ارائه شده می‌شود.
فلشر(2008)تحقيق خود را باعنوان استفاده از منابع آزاد به منظور توسعه هوش بازاريابي و هوش رقابتي آغاز كرد. گسترش هوش بازاريابي و هوش رقبا به منابع اطلاعاتي نياز دارد تا با آناليز آنها بتوان به شركت در رسيدن به هوش كمك شاياني كرد و به آنها اجازه دهد در بازار مزيت رقابتي به دست آورند. با وجود آنكه تحقيقات بازار می‌تواند منجر به هوش بازاريابي شود، استفاده از منابع آزاد می‌تواند مزيت بسيار بيشتري براي شركت به همراه بياورد . شركت هايي كه بتوانند به اين درجه برسند كه كجا و چگونه كارا و اثربخش اين اطلاعات را جمع آوري، سازماندهي و هوش بازاريابي يا رقبا اجرا كنند كمترين ميزان سردرگمي در تصميم گيري، و كمترين ريسك براي فعاليت هاي بازار را دارا خواهند بود . با اين تفاسير محقق در اين تحقيق به دنبال آن بود كه نشان دهد چگونه داده‌ها و اطلاعاتي كه از منابع آزاد به دست می‌آيد، بر هوش رقابتي و هوش بازاريابي تاثير می‌گذارد. در پايان محقق به اين نتيجه رسيد كه منابع آزاد براي متخصصين هوش بازاريابي بسيار مفيد هستند زيرا آنها به راحتي می‌توانند به آن دسترسي داشته باشند، گران نيستند و به سرعت قابل دسترسي‌اند . بنابراين براي دستيابي به هوش بازاريابي يا رقابتي در سازمان، شركت بايد اين منابع را به طور گسترده در اختيار كاركنان خود قرار دهد تا آنها بتوانند با استفاده از آنها علاوه بر آنكه می‌تواند ابزاري براي هوش باشد، ميتواند براي سازمان مزيت رقابتي ايجاد كند .در اين تحقيق همچنين سعي شده تا راه حل هايي براي نگراني هاي موجود در اين زمينه ارائه شود، راه حل هاي مد نظر اين تحقيق به اختصار شامل:
1. افزايش روش‌هاي آناليزي براي بررسي بهتر اشكال متفاوت اطلاعات
2. پرورش و غني كردن تخصص‌هاي جستجو و كندوكاو
3. استفاده از متخصصان IT
4. استفاده از متخصصين زبان
5. اجرا و افزايش توان سيستم مديريت دانش در شركت
از نظر اين محقق منابع آزاد اطلاعات شامل موارد ذكر شده در جدول زير است:
جدول 2-2. منابع آزاد اطلاعات
منابع خارجیمنابع داخلینوع منبعدانشگاه ها، رقبا، مشاوران و خبره هامشتریان رقبا، نهادهای دولتیاعضای رسانه، تأمین کنندگانمشتریان محصولات شرکت، سرویس داده مشتری، کارکنان، مدیران، متخصصان تحقیقات بازاریابی شبکه ها(تخصصی، عمومی) همکاران فروشمنابع انسانیآگهی، اخبار(رادیو و تلویزیون) صفحه نخست سایت شرکتها، نشریات دولتی، تصاویر و نقشه ها، ارتباطات بازاریابی، بروشور و کاتالوگ محصولات رقیب، گزارشات و آمارها(جمعیت شناختی)ارتباط با مشتری، پایگاه داده ها، کتابخانه منابع مرجعطرح های تجاری کسب و کار، اینترنت، کاتالوگ محصولات، گزارشات، آمارها(بازار، سهم فروش و...)مستندات و رسانهسمینارها، رویدادهای بازارمشاهده گران، جلسات و ملاقاتها، بازدید از سایتهاکانالهای تهیه مختلف که به صورت آرشیو در رسانه ها موجود است
از جمله نقاط قوت اين تحقيق، توجه به مقوله مهم منابع آزاد، ارائه راه حل در اين تحقيق و استفاده از منابع مختلف براي جامعه اين تحقيق است. از جمله نقاط ضعف آن، اين تحقيق از لحاظ انتخاب جامعه آماري داراي مشكلاتي است. استفاده از سه تحقيق ديگر نمي تواند دقيقاً جوابگوي نياز اين تحقيق باشد.
ديشمن و كالف(2008)، در تحقيق خود با عنوان، هوش رقبا: يك روش چندفازي براي استراتژي بازاريابي، به جستجوي روشي براي فرموله و ساختاربندي هوش بازاريابي در سازمانها پرداختند. هدف از اين تحقيق جستجوي روشي براي فرموله و ساختاربندي هوش بازاريابي در سازمانهاست. پرسشنامه اين تحقيق به 3080 شركت ارسال و 1280 شركت به آن جواب دادند. جامعه اين تحقيق شركتهاي كانادايي و نوع پرسشها، به صورت پاسخ هاي آري -خير است.
يافته هاي اين تحقيق نشان می‌دهد كه اين شركتها فرهنگ پذيرنده بوده و علاقه زيادي به ايجاد ساختار هوش در سازمانشان دارند، اما تمرينات واقعي براي كسب آن كم است. از جمله نقاط قوت اين تحقيق، نمونه گيري به صورت معقول و منطقي صورت گرفته و جامعه آماري مناسب است. همچنين محققان مدلي را براي هوش تعيين كردند . از جمله نقاط ضعف آن اين است كه تلاش نشده كه بيان كنند كه چرا شركتها به اين فرهنگ رسيده اند؟پرسشنامه در اين پژوهش تنها به صورت آري و خير است. در اين تحقيق بيان نشده كه آيا خود مدل نيز از اعتبار كافي برخوردار بوده است. عدم توجه به خصوصيات فردي در اين مدل همچنين تلاش براي به دست آوردن يك فرمول ثابت براي هوش از ديگر نقاط ضعف اين تحقيق است.
داناوان و دوریس(2010) تحقیقی با عنوان «هوش هیجانی و اثربخشی بازاریابی» انجام داده‌اند. نتایج این تحقیق نشان داد که چنانچه شرکتها، در جهان متحول و پیچیده امروز بخواهند موفق باشندباید بتوانند هوش هیجانی کارکنان واحد خود را بالاخصوص واحد بازاریابی که جزء واحد‌های کلیدی هر شرکت هستند را افزایش داده و همچنین بتوانند بین واحد‌های اصلی یک هماهنگی و یکپارچگی ایجاد کنند. تا از آن طریق بتوانند به اهداف و رسالتهای اصلی شرکت خود رسیده و اثربخشی واحد خود را افزایش دهند.
امیل (2011) تحقیقی با عنوان نقش هوش هیجانی در توفیق مدیران در امر بازار به بررسی نقش هوش هیجانی در موفقیت یا شکست مدیران پرداخته است. از نظر ایشان هوش هیجانی ابزاری قدرتمند در دست مدیران تصمیم گیرنده بر توفیق بنگاه اقتصادی است به گونه‌ای که حتی EQ از IQ نقش برازنده تری دارد. در این تحقیق مشخص شده است که جنسیت عامل تعیین کننده‌ای در این زمینه نیست اما تجربه مدیریتی و بازار، تحصیلات، طبقه اقتصادی فرد عامل مهمی در این زمینه می‌باشد.
2-3-2.پیشینه تحقیقات داخلی
فاریابی، جلالی کلده و نیکبخت(1390) تحقیقی با عنوان بررسی تأثیر ویژگیهای فردی بر ایجاد هوش بازاریابی در مراکز علمی و شرکت‌های تولیدی و خدماتی شهر تهران انجام داده‌اند. چکیده این تحقیق به قرار زیر بوده است:
امروزه سازمانها با تغييرات محيطي فراواني مواجه‌اند. تغييرات آنقدر سريع رخ می‌دهند كه اگر سازمانها از پيش، خود را براي مواجهه با آنها آماده نكنند، بقاي آنان در خطر خواهد بود. يكي از ابزارهاي جديدي كه به سازمانها كمك می‌كند در محيط پرتلاطم امروزي خود را به جايگاهي شايسته برسانند، استفاده از هوش بازاريابي است. از آن جايي كه در كشور ما هنوز درك صحيحي از مفهوم هوش بازاريابي وجود ندارد، در بسياري از كتب و يا محافل علمي كشور، هوش بازاريابي را مترادف با اطلاعات بازاريابي يا تحقيقات بازار، می‌پندارند. بنابراين، هدف اين تحقيق، توسعه نظريات در رابطه با هوش بازاريابي و تعيين ويژگيهاي فردي موثر بر هوش بازاريابي به منظور دستيابي به مزيت رقابتي پايدار است. در اين راستا ابتدا با مرور پيشينه تحقيق مجموعه اي از شاخص هاي مربوط به هر يك از عوامل فردي مؤثر برهوش بازاريابي در سازمان گردآوري شد، داده‌ها ازطريق پرسشنامه و مصاحبه جمع‌آوری شد و از تكنيك هاي كمي و كيفي آماري براي تجزيه و تحليل داده‌ها استفاده شد. نتايج تحقيق حاكي از آن است كه ويژگي هاي فردي شامل شخصيت، خلاقيت، انگيزش، هوش و عامل پست سازماني بر ايجاد هوش بازاريابي در سازمان مؤثر هستند.
علیپور و تقوی سیاهکلی(1389) تحقیقی با عنوان «ویژگیهای فردی و ایجاد هوش بازاریابی در سازمان(مورد مطالعه:سازمانهای تولیدی و خدماتی و مراکز علمی» انجام داده‌اند. در چکیده این تحقیق چنین آمده است: امروزه موج سوم تغییرات در تجارت جهان آغاز شده است.تغییراتی که بدون شک هوش بازاریابی بسترساز آن می باشد. سازمانها با تغییرات محیطی فراوانی مواجه‌اند. تغییرات آنقدر سریع رخ میدهندکه اگر سازمانها ازپیش، خود را برای مواجهه با آنها آماده نکنند، بقای آنان در خطر خواهد بود.یکی از ابزارهای جدیدی که به سازمانها کمک می‌کند در محیط پرتلاطم امروزی خود را به جایگاهی شایسته برسانند، استفاده از هوش بازاریابی است. ازآنجایی که در کشور ما هنوز درک صحیحی از مفهوم هوش بازاریابی وجود ندارد، در بسیاری از کتب و یا محافل علمی کشور، هوش بازاریابی را مترادف با اطلاعات بازاریابی یا تحقیقات بازار، می پندارند. بنابراین، هدف این تحقیق، تعیین ویژگیهای فردی موثر بر هوش بازاریابی، توسعه نظریات در رابطه با هوش بازاریابی و به منظور دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است. مربوط به هریک از عوامل فردی مؤثر بر هوش بازاریابی در سازمان گردآوری شد، داده‌ها از طریق پرسشنامه و مصاحبه جمع آوری شد و ازتکنیک‌های کمی و کیفی آماری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شد.نتایج تحقیق حاکی از آن است که ویژگیهای فردی شامل شخصیت، خلاقیت، انگیزش، هوش و عامل پست سازمانی بر ایجاد هوش بازاریابی در سازمان مؤثر هستند.
وظیفه دوست و ادیبی فرد(1390) تحقیقی با عنوان «هوش هیجانی عاملی در جهت موفقیت تیم و رهبر تیم» انجام داده‌اند. در چکیده این تحقیق چنین آمده است: مهمترین دارایی یک سازمان نیروی انسانی آنان می‌باشد . کیفیت و توانمندی نیروی انسانی، مهمترین عامل بقا و حیات سازمان بوده و این نیروی انسانی توانمند است که سازمان توانمند را به وجود می‌آورد. سازمان توانمند محیطی است که در آن افراد توانمند در تیمهای مختلف با یکدیگر همکاری می‌کنند. وجود تیم در سازمانها عاملی در جهت موفقیت سازمانها قلمداد می‌شود بطوریکه اگر این تیم‌ها از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشند باعث بهبود عملکرد سازمان و اثر بخشی آن خواهند شد در این مقاله، مزیت هوش هیجانی رهبر به عنوان یک عامل تأثیر گذار بر هوش هیجانی گروه / تیم و در نهایت اثر بخشی سازمان قلمداد شده است و همچنین معیارهایی به منظور آزمایش هوش هیجانی رهبر/ گروه و تیم نیز پیشنهاد گردید است.
سامانی(1389) در تحقیقی با عنوان «نقش هوش هیجانی در بازاریابی نوین» ضمن بررسی این مؤلفه‌هادر بازار کارخانجات تولیدی در تهران به این نتیجه رسیده است که استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد. در واقع بیشتر مدیران ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور می‌نماید. سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.
خوشدل مفیدی(1390) تحقیقی باعنوان «رابطه غیرمستقیم هوش هیجانی بر مقاصد کارآفرینی» به بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مقاصد کارآفرینی در دانشجویان کارشناسی ارشد پرداخته است . متغیرهای واسطه در این تحقیق خلاقیت، عملکرد پیشروانه و نگرش به کارآفرینی است. جامعه آماری تحقیق حاضر، دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد ودانشگاه گیلان می‌باشد که در این تحقیق ۵۹۲۷ نفر است. حداقل تعداد نمونه توسط فرمول جامعه محدود کوکران مشخص شد. نمونه گیری به کمک روش نمونه گیری تصادفی ساده بدون جای گذاری تعیین شده است و نتایج برمبنای مدل معادلات ساختاری تجزیه تحلیل شد. و روش جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بود .به این ترتیب در این تحقیق علیرغم توزیع بیش از۳۵۰پرسشنامه، ۳۲۶پرسشنامه صحیح جمع آوری شد. نتایج نشان می‌دهد خصیصه هوش هیجانی رابطه مثبتی با عملکرد پیشروانه و خلاقیت دارد و همچنین نگرش به کارآفرینی رابطه مثبتی با مقاصد کارآفرینانه دارد.ضمن اینکه که متغیرهای خلاقیت، عملکرد پیشروانه و هوش هیجانی خصیصه‌ای در حدود 50% از متغیر نگرش نسبت به کارآفرینی را تبیین می‌کنند.
صفرزاده، کمالی و بنکدار مازندرانی(1391) تحقیقی با عنوان «هوش هیجانی و اثربخشی بازاریابی کارکنان» انجام داده‌اند. در چکیده این تحقیق چنین آمده است:
امروزه نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی داشته و یکی از مباحث پر طرفدار برای سازمانها و شرکت‌های تجاری است. هوش هیجانی به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های انسانی نقش مهمی را در اثربخشی کارکنان ایفا می‌کند. امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش هیجانی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های مختلف قلمداد می‌کنند بطوریکه افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوش هیجانی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا می‌کند. با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می‌دهد. شرکتها برای حفظ بقا خود دست به اقداماتی می‌زنند یا شرایط را برای اثربخش کردن عملکرد واحدها یا بخش‌های خود مهیا می‌سازند. شرکتها، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بود که بتوانند هوش هیجانی کارکنان واحد خود را بالاخص واحد بازاریابی که جزء واحد‌های کلیدی هر شرکت هستند را افزایش داده و همچنین بتوانند بین واحد‌های اصلی یک هماهنگی و یکپارچگی ایجاد کنند. تا از آن طریق بتوانند به اهداف و رسالتهای اصلی شرکت خود رسیده و اثربخشی واحد خود را افزایش دهند.
الف)منابع فارسي
1. آریانژاد، میر بهادر قلی.،(1370). برنامه‌ریزی تولید، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب تهران، چاپ اول، تهران.
2. آقایار، سیروس و شریفی درآمدی، پرویز،.(1386). هوش هیجانی سازمانی، چاپ دوم، اصفهان: سپاهان
3. ارونسون، الیورت.،(1382). روانشناسی اجتماعی، ترجمه حسین شکرکن، تهران: رشد.
4. اسماعیل پور، حسن.،( 1384).مبانی مدیریت بازاریابی، تهران: نگاه دانش
5. اگیلوی، دیوید.،(1382). رازهای تبلیغات، ترجمه کورش حمیدی و علی فروزفر، تهران: مبلغان.
6. الوانی، سیدمهدی.،(1386). سازمان مجازی، مدیریت دولتی، فصلنامه علمی-کاربردی.
7. امیری، شاهرخ.،(1384). بررسی میزان تاثیر عوامل موثر در جلب رضایت مشتری در شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران، کارشناسی ارشد، پایانامه واحد تهران مرکز.
8. باکینگهام، مارکوس؛ کلیفتون، دونالد.،(1382). کشف توانمندی‌ها، ترجمه عبدالرضا رضایی‌نژاد، چاپ اول، تهران: فرا.
9. بینش، مسعود.،(1381). کاندیدای برترین مدیر قرن، مجله صنعت خودرو، سال پنجم، مهر و آبان ماه.
10. پورامین زاده، سعیده.،(1389). هوش سازمانی و یادگیری سازمانی به عنوان ابزارهایی قدرتمند در مدیریت شرکت ها و سازمانهای دانش محور، اولین همایش ملی هوش سازمانی/ کسب و کار
11. پیرز، دان؛ راجرز، مارتا.،(1381). بازاریابی تک به تک، ترجمه علی عیاری، چاپ اول، تهران: انتشارات فرا.
12. تراوت، جک.،(1384). تمایز یا نابودی، ترجمه میراحمد امیرشاهی، تهران: فرا.
13. جواهردشتی، فرانک و دیگران.،(1388). گزارش فرهنگ کار، باورها و ارزشها، ماهنامه تدبیر، سال 14، شماره ۱۳۱، صفحه ۷۸
14. چیپ، آر.بل.،(1379). مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، تهران: خدمات فرهنگی رسا.
15. حافظ نیا، محمدرضا.،(1386). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران: سمت.
16. خاکی، غلامرضا.،(1379). روش تحقیق در مدیریت، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
17. دادخواه، محمدرضا.،(1387). مشتری مداری(علمی-کاربردی)، چاپ اول، تهران: شهر آشوب.
18. رابینز، استیفن پی.،(1378). رفتار سازمانی (مفاهیم ، نظریه ها، کاربردها)، ترجمه دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.
19. رایز، ال؛ رایز، لورا.،(1381). 22 قانون ثابت برای تثبیت نام تجاری، ترجمه منیژه بهزاد، چاپ اول، تهران: سیته.
20. رایف، دانیل؛ لیسی، استفن؛ فیکو، فریدریک جی.،(1387). تحلیل پیام‌های رسانه‌ای، ترجمه مهدخت بروجردی علوی، تهران: انتشارات سروش و مرکز تحقیقات، مطالعات و سنجش برنامه‌ای صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران.
21. رجب بیگی، مجتبی؛ سلیمی، محمدحسین.،(1378). مدیریت کیفیت فراگیر، چاپ دوم، تهران: دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
22. رضایی نژاد، عبدالرضا.،(2003). بانک مقالات ارتباطات اجتماع، ترجمه و تألیف، ماهنامه تدبیر، سال چهاردهم، شماره135
23. روستا، احمد؛ خویه، علی.،(1390). بازاریابی، تبلیغات شطرنجی، ماهنامه تدبیر، سال نوزدهم، شماره 195
24. رهنورد، فرج الله، جویبار، منوچهر.،(1387). مقایسه هوش هیجانی در میان سطوح سه گانه مدیریت، پیام مدیریت، شماره 26، ص 111.
25. زیمن، سرجیو.،(1384). پایان عصر بازاریابی سنتی، ترجمه سینا قربانلو، تهران: مبلغان.
26. ساترلند، ماکس.،(1380). روانشناسی تبلیغات تجاری، ترجمه سینا قربانلو؛ تهران: مبلغان.
27. ساترلند، ماکس.،(1383). تبلیغات تجاری وذهن مصرف کننده، ترجمه سینا قربانلو، تهران: مبلغان.
28. سامانی، سیامک؛ حیدری، علیرضا؛ محمدولی سامانی، جمال، قادری، کورش.،(1390). شناسايي ابزارهاي بازاريابي خط مشي‌هاي عمومي در ايران، تهران: دانشگاه تربیت مدرس.
29. سبحانی نژاد، مهدی، یوزباشی، علیرضا.،(1387). هوش هیجانی و مدیریت سازمان، تهران: سیطرون.
30. سعادت، اسفندیار.،(1388). مدیریت منابع انسانی، تهران: سمت.
31. سلطانی، ایرج.،(1386). نقش تكنولوژی اطلاعات در توسعه منابع انسانی، ماهنامه تدبیر، سال 15، شماره ۱۳۸، صفحه ۷۰
32. سیفی، عبدالله.،(1378). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر تکرار استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی ایران، پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
33. شفقي‌زاده، اميرحسين.،(1384). هوش هيجاني ابزاري نوين در مديريت بازار، روزنامه همشهري، پنج‌شنبه 24 شهريور 1384، سال سيزدهم، شماره 3801: 12.
34. عابدی جعفری، حسن؛ جام پر از می، مونا؛ بی ریایی، هانیه سادات.،(1389). چالش مدیریت منابع انسانی در سازمانهای مجازی، بررسی رابطه بین درجه مجازیت سازمانی و تعهد سازمانی، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 2، شماره 5.
35. عبدالوند، محمدعلی.،(1379). ماهنامه بازاریابی، شماره 8 ، ص 34-41.
36. فاریابی، محمد؛ جلالی کلده، علیرضا؛ نیکبخت، فاطمه.،(1390). بررسی تأثیر ویژگیهای فردی بر ایجاد هوش بازاریابی سازمان، مجله علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین.
37. کاتلر، فیلیپ؛ گری، آرمسترانگ.،(1376). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان: چهارباغ.
38. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری.،(1383). اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسیان، تهران: ادبستان.
39. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری.،(1385). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ ششم، تهران: آموخته.
40. کاتلر، فیلیپ.،(1385). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ سوم، تهران: آموخته.
41. کاتلر، فیلیپ، کاتلر.،(1383). در مدیریت بازار، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، تهران: فرا.
42. گلچین‌فر، شادی؛ بختائی، امیر.،(2006). قیمت گذاری، تألیف و ترجمه، ماهنامه تدبیر، سال 17، شماره 178.
43. گلمن، دانیل.،(1380). هوش هیجانی، ترجمه نسرین پارسا، چاپ اول، تهران: رشد.
44. محمدی‌فر، محمدرضا.،(1377). مجموعه اطلاع‌رسانی فرهنگ تبلیغات، تهران: سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.
45. مورس، استفان.،(1998). مدیریت موفق تولید، ترجمه سیدمحمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
46. موسوی، سیدعلیرضا؛ قائدی، مهنوش؛ انوری، علیرضا.،(2007). مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، ماهنامه تدبیر، سال 18، شماره180
47. منوریان، عباس.،(1387). سازمان های متناسب با عصر اطلاعات، مدیریت دولتی، دوره 13، شماره 3.
48. میدانی، رضا؛ کشورشاهی، محمدکاظم.،(1389). ارائه چارچوب مفهومی جهت استفاده از ابزارهای BI در CRM، اولین همایش ملی هوش سازمانی/ کسب و کار.
49. نشریه مهندسی صنایع، شرکت اندیشه‌وران الیت، شمارة دوم، مقاله مدل مشاورة شما چیست؟، 1384
50. نوری نیا، رضا.،(2007). قلب بازاریابی جدید، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 181.
51. یعقوبی، نورمحمد، یزدانی، بدرالدین، اورعی مقدم، مجید.،(1388). بررسی هوش عاطفی و سبک رهبری تحول آفرین، پژوهشنامه مدیریت اجرایی علمی پژوهشی، سال نهم، شماره 11.
ب) منابع خارجی
52. Adidam, P. Sampada, G and Kejriwal, S ,(2009). Cross-cultural competitive Intelligence Strategies. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27 No. 5, pp. 666-680.
53. Barsade,S. G. (2000). The ripple effect: Emotional contagion in groups . working paper: New Haven. CT: Yale University press.
54. Berry, L.L, (1983). Relationship Marketing. American Marketing association, Chicago.
55. Bose, R, (2008). Competitive Intelligent process and Tools for Intelligence Analysis. Journal of Industrial Management & Data Systems, Vol. 108 No. 4. pp. 510-528.
56. Bradford, W, (2005). The Three Faces of Competitive Intelligence: Defection, Collusion and Regulation. Competitive Intelligence Review, Vol. 31 No. 5. pp. 1-17.
57. Calof, J.L, (2003). The myths and realities of small business and competitive intelligence. SCIP online, No. 41, pp.1-17.
58. Calof, J & Wright, S. (2008). Competitive intelligence A practitioner, academic and inter-disciplinary Perspective. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 7/8, pp. 717-730.
59. Caruso, D. R,.&Wolff, C.(2001). Emotional intelligence in the workplace .In the emotional intelligence in everyday life: A Scientific inquiry. Edited by: Joseph Ciarrochi , Joseph .P.Forgas,. &John D. Mayer psychology press.
60. Dishman, p, & Calof, J, (2008). Competitive Intelligence: a Multiphase Precedent to Marketing Strategy. European Journal of Marketing, Vol. 42 No.7/8, pp. 766-785.
61. Fahey, L, (2007). Connecting Strategy and Competitive Intelligence: Refocusing Intelligence to Produce Critical Strategy Inputs. Journal of Strategy & Leadership, VOL.35 NO. 1.
62. Fleisher, S, (2008). Using Open Source data Competitive and Marketing Intelligence. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 7/8, pp. 852-866.
63. Fletcher,.S, (2001). An Introduction to the Management and Practices of Competitive (CI). University of Alabama.
64. Frederick F. Reichheld, (2007). The Loyalty Effect. Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 86.
65. Gilligan, C & Wilson, M, (2003). Strategic marketing planning. UK: Butterworth-Heinemann.
66. Goleman, D. Boyatzis, R.E,. & Rhee, k.(1999). Clustering competence in emotional intelligence insights from the emotional competence inventory. (ECI). from the world wide web http:// www. eiconsortium. org.
67. Grooms, T and Fletcher, S, (2001). Marketing Intelligence, Executive Management Perceptions of Value. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19.No.4. pp.241-257.
68. Huster, M, (2005). Marketing intelligence: a first mover advantage. Journal of Competitive Intelligence Magazine, Vol. 8 No. 2, pp. 13-17.
69. Lee, Y and Trim, P, (2006). Retail Marketing Strategy, The Role of Marketing Intelligence, Relationship Marketing and Trust. Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24. No. 7, pp. 730-745
70. Gummesson, E, (1994). Marketing Relationship Marketing Operational. International Journal of Service Industry Management, 5, pp 5-20.
71. Holbrook, Morris B., William L. Moore, and Russell S. Winer, (1982). Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: A New Tool for Consumer Analysis. Journal of Consumer, Research, 9 (June), 99-105.
72. Huster, M, (2005). Marketing intelligence: a first mover advantage. Journal of Competitive Intelligence Magazine, Vol. 8 No. 2, pp. 13-17.
73. Johns, P, Van Doren, D, (2010). Competitive intelligence in service marketing A new approach with practical application. Marketing Intelligence & Planning Vol. 28 No. 5, pp. 551-570
74. Jordan, R.J. Ashanasy, N. M. Hartel, C.E, J, .& Hooper, G.S.(1999). Workgroup emotional intelligence: Scale development and relationship to team process effectiveness and goal focus. Manu .Submitted for publication.
75. Juhari, M and Stephens, K, (2006). Tracing the Origins of Competitive Intelligence Throughout History. Journal of Competitive Intelligence and Management, Vol. 3 No. 4, pp. 61-82.
76. Karayanni, A, (2006). The effect of culture on creation Marketing intelligence by internet and creation value in organization. Journal of Strategy & Leadership, VOL. 30 NO. 2
77. Kotler.P & Keller, K, (2006). Marketing Management. 12th, Pearson Education. pp 86-101.
78. Lee, Y and Trim, P, (2006). Retail Marketing Strategy, The Role of Marketing Intelligence, Relationship Marketing and Trust. Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24. No. 7, pp. 730-745.
79. Mahmoodi, M, (2005). Business Intelligence Systems a Key for Managers. Journal of Management, No. 135.
80. Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Journal of Intelligence. 27. pp:267-269.
81. Morgan, R.N. and Hunt, S.D, (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, Vol 58 No 3.
82. Oliver, S, (1999). An Overview of Customer Satisfaction Models. Adapted from Oliver; Vanderbilt,university USA.
83. Palmer , Adrian , 3 rd Ed, (2000). Principles of services marketing. MC Grown hill.
84. Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr, (1990). Zero Defections: quality comes to services. Harvard business Review.
85. Rice, C.L.(1999). A quantitative study of emotional intelligence and its impact in team performance: Unpublished Masters Thesis. Pepeerdine .University of Malibu
86. Richard L. Oliver, Satisfaction, (1997). A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.
87. Saayman, A. Pienaar, J. Pelsmacker,P. Viviers, W. Cuyvers, L. Muller, M & Jegers,M, (2008). Competitive intelligence: construct exploration, validation and equivalence. Adlib Proceedings: New Information Perspectives ,Vol. 60 No. 4. pp. 383-411.
88. Sheth, G. N, (1998). Antecebents and concequences of customer centric marketing. Journal of the academy of Marketimg Science, 28,pp 55-66.
89. Shell, D. Hunt, L. Dennis, B. Arnett, S, (2006). The expelatory foundations of relationship marketing theory. Journal of Industrial Marketing, 21 ,72 -87.
90. Song, M and Jeff, T, (2009). The Role of Suppliers in Market Intelligence Gathering for Radical and Incremental Innovation. Journal of Prod Innovation Management, Vol.26. PP. 43–57.
91. Tanev, S and Bailetti, T, (2008). Competitive intelligence information and innovation in small Canadian firms. European Journal of Marketing, Vol. 42 No.7/8, , pp. 786-803.
92. Tzokas, N and Saren, M, (2004). Competitive advantage, knowledge and relationship marketing: where, what and how? Journal of Business and lndustrial Marketing, 19,124-135.
93. Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, (2000). Services Marketing. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.
94. Wang, Cheng Lu, (2004). Relationship marketing: exploring underlying differences. Journal of Industrial Markahing Management, 36, 81-86.
95. Winer, Russell, S, (2007). Marketing Management. 3rd ed, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
96. Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and Yongheng, Y, (2004). An integrated framework for customer value and customer relationship management performance. Managing Service Quality, Vol.14 No2/3.
ج) منابع اینترنتی
97. http://radcom.ir.
98. www.imi.ir/tadbir
99. www.crmdirectory.com