صفحه محصول - دانلود پیشینه ومبانی نظری تحقیق مشتری گرایی

دانلود پیشینه ومبانی نظری تحقیق مشتری گرایی (docx) 26 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 26 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مشتریگرایی مقدمه رد پای اندیشه بازارگرایی را میتوان در اوایل دهه پنجاه میلادی یافت، زمانی که پیتر دراکر(1954) مشتری را پایه و اساس سازمانها عنوان کرد و آن را برای حیات سازمانها ضروری دانست. اظهارات دراکر توسط لویت(1960) مورد حمایت قرار گرفت. او نیز قاطعانه معتقد بود که برآورده کردن نیازهای مشتریان باید به عنوان هدف اصلی بنگاههای تجاری مورد توجه قرار گیرد. سایر نویسندگان بعداً این ایده را به نام ((مفهوم بازاریابی)) گسترش دادند. از آن زمان به بعد، صاحب نظران ومدیران زیادی این فلسفه تجاری مشتری مدار را جزء تفکیک ناشدنی مدیریت روزانه خود قرار دادند(رجوعی،1387).کوهلی و جاوروسکی مفهوم بازاریابی را به عنوان فلسفه یا روش تفکری که تخصیص منابع و فرموله سازی استراتژیهای سازمان را هدایت میسازد تعریف نموده و فعالیتهایی شامل شناسایی و برآوردن نیازها وخواستههای مشتریان، تمرکز بر تحقق اهداف سازمان در حین برآورده ساختن نیازهای مشتری و نیز انسجام تمامی نواحی وظیفهای جهت کسب اهداف سازمان از طریق پاسخ صحیح به خواستههای مشتریان را به عنوان فعالیتهایی جهت کاربردی سازی مفهوم بازاریابی معرفی کرده و سازمانی که در اجرای این فعالیتها میکوشد، سازمان بازارگرا نامیدند(نایب زاده و حیدرزاده، 1388). نارور و اسلاتر بیان کردند که قلب بازارگرایی، مشتریگرایی است. شرکتهایی که میخواهند بازارگرا باشند باید بدانند که نیازهای فعلی و آتی مشتریانشان چیست تا بتوانند برای آنان ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند. آنها نه تنها بر رضایت مشتریان تأکید کردند بلکه بر ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای مشتریان از طریق افزایش مزایای خریدار یا کاهش هزینههای او تأکید ورزیدند. همچنین آنها معتقد بودند که کارکنان در سازمانهای بازارگرا توجه زیادی به کیفیت ارائه خدمات میکنند. کارکنان چنین سازمانهایی وقت زیادی را با مشتریان خود میگذرانند. تمایل به خلق ارزش ممتاز برای مشتریان و دستیابی به مزیت پایدار رقابتی یک کسب وکار را به سمت خلق و حفظ فرهنگی هدایت میکند که برانگیزاننده رفتارهای معینی باشد؛ بازارگرایی فرهنگ سازمانی است که بصورت کارآ و اثربخش به خلق رفتارهای ضروری جهت ایجاد ارزش ممتاز برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر کسب و کار میانجامد(همان). شاپیرو(1988) مشتریگرایی را این گونه تعریف میکند: انتشار اطلاعات در مورد مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژیها و سیاستهای میان وظیفهای برای برآوردن نیازها، و دستیابی به حس تعهد گسترده سازمان به این طرحها.کوهلی و جاواروسکی (1990) اظهار میکنند مشتریگرایی نشاندهنده میزانی است که اطلاعات مشتری به وسیله واحدهای سازمانی جمعآوری شده و مورد استفاده قرار میگیرد.نارور و اسلاتر(1990) بیان میکنند که مشتریگرایی فرهنگ سازمانی است که بطور کارآمد و مؤثر رفتارهای ضروری برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد میکند. روکرت(1992) مشتریگرایی را به عنوان((میزانی که سازمان اطلاعات از مشتریان را کسب و استفاده میکند، استراتژی که نیازهای مشتری را برآورده میکند، توسعه میدهد، و با پاسخگو بودن نسبت به خواستهها و نیازهای مشتریان این استراتژی را به اجرا در میآورند)) تعریف میکند. مشتریگرایی بر اهمیت دستیابی به درک کافی از مشتریان سازمان و یافتن راههایی که بطور مدوام ارزشهای برتر برای مشتریان فراهم آورد، تأکید میکند(نارور و اسلاتر، 1990). برخی از محققین مشتریگرایی را به عنوان اصلیترین رکن بازارگرایی در نظر گرفتهاند(دیشپاند، فارلی و وبستر، 1993). 2-2-3-2 بیان مسأله مشتریگرایی به شیوههای مختلف در ادبیات توضیح داده شده است و اغلب با واژههایی نظیر بازارگرایی، مفهوم بازاریابی و تقدم مشتری در ارتباط است(ان وانکوو، 1995).در محیط رقابتی امروز، هدف هر سازمانی این است که مشتریگرا باشد. سازمانهایی که در مشتریگرا بودن موفق هستند از شیوههای نهادینه شدهای برخوردارند که این دیدگاه را پرورش میدهد(موکرجی، 2013).مشتریگرایی از مجموعهای از باورها ناشی میشود که علایق مشتریان را در وهله نخست و مقدم بر سایر ذینفعان قرار میدهد و بخشی از یک فرهنگ گسترده سازمانی را شکل میدهد (دیشپاند و همکاران، 1993؛ آولونیتیس و گوناریس، 1999؛ چن، 2011). در بازاریابی، مشتریگرایی به دنبال اندازهگیری این است که تا چه حد تصمیمگیریها و فعالیتها در سازمان مبتنی بر مشتری است (اسپیلان و پارنل، 2006). سازمانهای مشتریگرا گرایش فعال و مستمر نسبت به شناسایی و برآورده کردن نیازهای اظهار شده و پنهان مشتریان نشان میدهند(هان و همکاران، 1998). از آنجا که اولویت اصلی مشتریگرایی شناسایی نیازهای مشتریان است، سازمانهای بازارگرا میتوانند نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و بهتر به مشتریان خود خدمت رسانی کنند(گائو، ژائو و ییم،2007). نارور و هکاران (2000) اظهار کردهاند که مشتریگرایی میتواند با خلق ارزش محصولی که این ارزش کمیاب، به سختی قابل تقلید و با کیفیت برتر است، مزیت رقابتی ایجاد نماید. چنین خلق ارزشی با افزایش مزایا برای مشتریان در حالیکه هزینهها کاهش یافتهاند، رخ میدهد(ان وکاه و مک لایتون، 2006). برانباخ(1999) بیان میکند که مشتریگرایی عامل اصلی موفقیت سازمان است و هر فردی در سازمان نیاز دارد تا اهمیت مشتریگرایی را درک نماید(تاجدینی و ترومان، 2012). با برخورداری از ارزشهای مشتریگرایانه سازمانها در ایجاد و حفظ تعهد نسبت به مشتریان و دستیابی به بازخوردهای به هنگام از مشتریان برتری مییابند. هنگامی که نیازهای مشتری به سرعت تغییر میکند، مشتریگرایی سازمانها را قادر میسازد تا این تغییرات را تشخیص دهند و سازمانها را هدایت میکند تا در منابع ضروری برای توسعه محصولات و خدمات جدید ومناسب، اصلاح فرآیندهای تولید و ارائه خط تولید منعطف برای پاسخگویی به ترجیحات در حال تغییر مشتریان، سرمایهگذاری نمایند(اسلاترو نارور ، 1998). مشتریگرایی نیازمند پرورش یک فرهنگ مناسب و کسب اطلاعات درباره نیازها و خواستههای مشتریان است. این اطلاعات باید برای طراحی و عرضه محصولات مورد استفاده قرار گیرد(استرانگ و هاریس، 2004). ادبیات بازاریابی از این عقیده که فرهنگ سازمانی بر توسعه قابلیتهای اساسی بازاریابی تأثیر میگذارد، حمایت میکند(دی، 1994 ؛ فولی و فاهی، 2009 ؛ هولی و همکاران، 2005). فرهنگ مشتریگرا نگرش سازمان نسبت به رابطه قوی با مشتری و توسعه قابلیتهای اصلی که این هدف را محقق میسازند، هدایت میکند(رپ، ترینور و آگنیهوتری، 2010). دی(1994) اظهار میکند که سازمانهای مشتریگرا از ویژگیهای فرهنگی برخوردارند که آنها را قادر میسازد تا قابلیتهای کنونی خود را تشخیص دهند، قابلیتهای آینده را پیشبینی نمایند و فرآیندها را برای حمایت از قابلیتهای جدید مجدداً طراحی نمایند. هولی و همکاران(2005) نیز از این عقیده حمایت کردند و مطرح نمودند که ارزش مشتریگرایی در تأثیر مستقیم آن بر فعالیتهای بازاریابی و اثر فراگیر آن بر سایر وظایف مدیریتی نهفته است. مشتریگرایی به عنوان یک منبع سازمانی بر توسعه قابلیتهای بازاریابی نظیر ارتباط با مشتری و نوآوری بازاریابی تأثیر مثبت دارد. مشتریگرایی به عنوان یک نمونه خاص از قابلیت سنجش بازار به سازمانها اجازه میدهد تا به دقت تغییرات در بازاهایشان را پیش بینی کنند واز طریق توسعه قابلیتهای جدید مبتنی بر مشتری عکس العمل نشان دهند (رپ، ترینور و آگنیهوتری، 2010). قابلیتهای بازاریابی به عنوان شایستگیهای سازمانی در نظر گرفته میشوند که از سنجش بازار و ارتباط مشتری حمایت میکنند(دی، 1994 ؛ کراسنیکف و جایاچاندران، 2008). با این وجود، در برخی موارد فضای فرهنگی و ارزشهای سازمانی نظیر مشتریگرایی به اندازه کافی برای پیشبرد عملکرد سازمانی قوی نیستند. برای گسترش مشتریگرایی بمنظور نتایج بهتر ممکن است قابلیتهای بازاریابی که به خوبی توسعه یافته اند، نیاز باشد. این فعالیتهای بازاریابی به دقت برنامهریزی و توسعهیافته شده، برای افزایش رضایت مشتری، افزایش سهم بازار و سودآوری میتواند به فرهنگ سازمانی مشتریگرا تبدیل شود. قابلیتهای بازاریابی داراییهای نامشهود اساسی سازمان نظیر مشتریگرایی را به عملکرد سازمانی بهتر متصل کرده بویژه زمانیکه نیازهای مشتریان به سرعت تغییر میکند. مشتریگرایی سازمانها را قادر میسازد تا تغییرات را تشخیص دهند و اقدامات آینده را بطور استراتژیک هدایت میکند. هنگامیکه محیط بازار باثبات است با تسهیم نظرات درون سازمانی مشتری محور، قابلیتهای بازاریابی میتوانند بطور مداوم افزایش یابند(شین و آیکن، 2012). 2-2-3-3 پیشینه متغیر مشتریگرایی به مدت طولانی نقش بارزی در عملیات مدیریت بازاریابی(کاتلر، 2003) وهمچنین در صنایع خدماتی (وارگو و لوچ، 2004) ایفا کردهاست(تاجدینی، الگ و ترومان، 2013). مشتریگرایی برای سودآوری کسب و کار حیاتی است(دونالدسون، 1993 ؛ نارور و اسلاتر، 1990) یک پیش نیاز ضروری برای مزیت رقابتی(گانسان، 1994 ؛ ویلیامسون، 1991) و عامل اصلی موفقیت کسب و کار است(هال، 1992).بازارگرایی به نظارت دقیق بر رضایت مشتری و حفظ مشتری سوق میدهد که به نوبه خود سهم بازار سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد(پلهام و ویلسون، 1996). کادوگان وهمکاران(2002)بحث میکنند که اگر یک شرکت بطور مداوم نیازهای مشتریان راتشخیص داده و پاسخ گوید برای برآوردن این نیازها در موقعیت بهتری قرار گرفته و بطور مؤثر گرایشها و تمایلات آینده را پیش بینی کرده و برای رقابت در فضای بینالمللی در موقعیت بهتری قرار میگیرد. پلهام(2000) نزدیکی که شرکت های کوچک به مشتریانشان دارند و اهمیت مشتریگرایی را مورد بررسی قرار داد. مجیکز و وارنابی(2008) دریافتند که تمرکز بر برآوردن نیازهای مشتری یک عامل اساسی موفقیت است و به احتمال زیاد عملکرد سازمان را بهبود میبخشد(تاجدینی، الگ و ترومان، 2013). دانیلز(2003) استدلال میکند که اتصال و ارتباط محکم با مشتریان منجر به ((درک بهتر از نیازهای مشتریان، مناسب سازی محصولات وخدمات، رضایت بیشتر مشتری، پیش بینی آسانتر تقاضا و روابط نزدیکتر میشود)). گرونروس(1982) بیان میکند که صنایع خدماتی اگر میخواهند کیفیت سازمان و خدماتشان را تقویت نمایند نیاز دارند تا مشتریگرایی را به کارکنان خود منتقل نمایند(تاجدینی، الگ و ترومان، 2013). هافمن و اینگرام(1992) استدلال میکنند که مشتریگرایی برای یک سازمان خدماتی شبیه به تمرین ((مفهوم بازاریابی)) در سطح مشتری است(برادی و کرونین، 2001).مشتریگرایی در سازمان های خدماتی بطور مستقیم با ادراک کیفیت، عملکرد کارکنان و محیط خدمت مرتبط است و منجر به موفقیت در بازاریابی شده، رضایت مشتری را افزایش داده و عملکرد سازمان را بهبود میبخشد(داولینگ و پففر، 1975، تاجدینی، الگ و ترومان، 2013). گائو، ژائو و ییم(2007) دریافتند که تأثیر مشتریگرایی و تکنولوژیگرایی برعملکرد شرکت به شرایط رقابتی بستگی دارد و مشتریگرایی تأثیری غیریکنواخت بر عملکرد سازمانها در چین دارد. تاجدینی، الگ و ترومان(2013) نتیجه گرفتند که مشتریگرایی بطور مثبت با کارآیی و اثربخشی خرده فروشیها در ارتباط است. این در حالی است که گرایش کارآفرینانه تنها تأثیر مثبت بر اثربخشی دارد. اما گرایش کارآفرینانه محرک مشتریگرایی بوده و در نتیجه بطور غیر مستقیم بر کارآیی شرکتهای خرده فروشی کوچک اثر میگذارد. تأثیر مستقیم و مثبت مشتریگرایی بر کارآیی و اثربخشی نشان میدهد که شرکتهای خدماتی کوچک بایستی بر مشتریگرایی به عنوان یک شایستگی که میتواند آنها را از رقیبانشان متمایز سازد، تمرکز نمایند(تاجدینی، الگ و ترومان، 2013). داوز(2000) بیان میکند که اگر شرکتها درک گستردهتری از ترجیحات مشتریان داشته باشند، میتوانند محصولات و خدماتی ایجاد کند که از نظر مالی سودآور هستند. مشتریگرایی تأثیر مثبت بر عملکرد مالی سازمان دارد(دیشپاند و همکاران، 1993). نتایج تجربی مطالعه لنگلر، سوسا و مارکوس(2013) نشان میدهد که مشتریگرایی رابطه غیرخطی و U شکل با فروش صادراتی دارد. همچنین رابطه U شکل بین مشتریگرایی و سود صادراتی بوسیله فروش صادراتی تعدیل شدهاست. سین و همکاران(2000) بیان کردند که از میان مشتریگرایی، رقیبگرایی و هماهنگی میان وظیفهای، تنها مشتریگرایی بطور قابل ملاحظه با عملکرد شرکتهای چینی در ارتباط است. آنها همچنین دریافتند که بازارگرایی به شکل مثبت با افزایش فروش، حفظ مشتریان وعملکرد سازمان ، در میان شرکتهای چینی مرتبط است. لین وگیرماین(2003) رابطه مشتریگرایی و عملکرد را در بین سازمانهای صنعتی چین مورد آزمون قرار داده وهمزمان نقش تعدیلکننده متغیرهای عدم پیشبینی تقاضا، آشفتگی تکنولوژیکی، عادی سازی تکنولوژی تولید و پیچیدگی محصول را بر این رابطه آزمودند. آنها دریافتند که عملکرد بازار مرتبط با صنعت بطور مثبت از مشتریگرایی تأثیر میپذیرد. اما رابطه بازارگرایی- عملکرد هنگامیکه آشفتگی تکنولوژیکی بالاست قویتر میشود. عدم پیشبینی تقاضا در پیشبینی عملکرد بازار با مشتریگرایی در تعامل نمیباشد. رابطه بازارگرایی- عملکرد قویتر میشود وقتی که عادیسازی تکنولوژی تولید در میان چینی افزایش مییابد و در سطوح مختلف پیچیدگی محصول در رابطه مشتریگرایی- عملکرد تفاوت معناداری دیده نمیشود. 117157548895مشتریگراییقابلیتهای بازاریابی00مشتریگراییقابلیتهای بازاریابی نمودار(2-2) مدل فرضیه اصلی 2 منبع: تئودوسیو و همکارن(2012) رپ، ترینور و آگنیهوتری(2010) دریافتند که منابع متمرکز بر مشتری تکنولوژی ارتباط با مشتری (CRM) و مشتریگرایی بطور مستقیم قابلیت ارتباط با مشتری سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد و همچنین تعامل بین قابلیت تکنولوژی CRM و مشتریگرایی بر قابلیت ارتباط با مشتری اثر مثبت میگذارد. ژوئو و لی(2010) دریافتند که ارتباط منفی بین مشتریگرایی و عدم اطمینان تقاضا و قابلیتهای پویا در چین وجود دارد. هنگامیکه عدم اطمینان در تقاضا بالا است مشتریگرایی تأثیر ضعیفتری بر قابلیتهای پویا دارد در حالیکه اثر تکنولوژیگرایی بر این قابلیتها بیشتر است. در چنین شرایطی تمرکز بر تکنولوژیهای پیشرفته و معرفی محصولات جدید برای پاسخگویی به ترجیحات مشتریان نسبت به پیروی از تقاضای مشتری که غیرقابل پیشبینی است انتخاب بهتری میباشد. شین و آیکن(2012) دریافتند که مشتریگرایی به شکل مستقیم و غیرمستقیم بر عملکرد تأثیر میگذارد. مشتریگرایی بطور مستقیم و بدون در نظر گرفتن قابلیتهای بازاریابی تأثیری قوی بر عملکرد دارد. تفکر مشتریمحور و برخورداری از تکنولوژی برتر هر دو محرک عملکرد سازمان هستند. نتایج آنان همچنین نشان میدهد که مشتریگرایی از طریق قابلیتهای بازاریابی موجب بهبود عملکرد سازمان میشود. تئودوسیو، کهاجیاس و کاتسیکا(2012) بیان کردند که مشتریگرایی بر خلاف انتظار اثری بر قابلیتهای بازریابی ندارد. آنها با اشاره به نتایج تحقیقاتی که اثر مثبت مشتریگرایی بر عملکرد را نشان میدهند و همچنین تحقیقاتی که به این نتیجه رسیدهاند که مشتریگرایی اثری بر عملکرد ندارد بیان میکنند نیاز به تحقیقات بیشتری در این زمینه احساس میشود. جدول2-2: ارتباط مثبت مشتری گرایی با قابلیت بازاریابی ردیفرابطه متغیر مشتریگرایی با قابلیت بازاریابیعنوان مقالهنویسندگان1مشتریگرایی تأثیر مثبت بر قابلیت ارتباط با مشتری دارد.نتایج عملکرد قابلیتهای ارتباط با مشتری: بررسی نقش مکمل مشتریگرایی و تکنولوژی CRMرپ، ترینور و آگنیهوتری(2010)، آمریکا2مشتریگرایی تأثیر مثبت بر قابلیتهای پویا دارد.چگونگی اثرگذاری استراتژیگرایی بر ایجاد قابلیتهای پویا در اقتصادهای نوظهورژوئو و لی(2010) ، چین3مشتریگرایی تأثیر مثبت بر قابلیتهای بازاریابی دارد.نقش تعدیل کننده قابلیت بازاریابی: شواهدی از شرکتهای کرهایشین و آیکن(2012)، کره جنوبی4مشتریگرایی تأثیر مثبت بر قابلیتهای بازاریابی دارد.استراتژیگرایی، قابلیتهای بازاریابی و عملکردتئودوسیو، کهاجیاس و کاتسیکا(2012)، یونان 2-2-3-4 تحلیل و نتیجهگیری در حالیکه برخی از مطالعات اثر مستقیم مشتریگرایی را بر عملکرد آزمودند و اثر مثبت آن را گزارش دادند، برخی دیگر اثر منفی آن را بیان نمودند. برای مثال گاتیگنون و ژورب(1997) نشان دادند که مشتریگرایی در شرایطی که بازار به شدت غیرقابل پیشبینی است تأثیر مثبت بر عملکرد محصول جدید و نوآورانه دارد. گائو و همکاران(2007) بیان کردند در حالیکه عدم اطمینان در تقاضا بالا ست مشتریگرایی اثر منفی بر عملکرد دارد. نوبل و همکاران(2002) نشان دادند که مشتریگرایی اثری برعملکرد ندارد(تئودوسیو و همکاران، 2012). گریوال و تانسوهاج(2001) دریافتند که بازارگرایی پس از بحران اقتصادی تأثیر منفی بر عملکرد سازمان دارد زیرا تقاضای بازار بطور چشمگیر قبل و بعد از بحران تغییر میکند. با توجه به این نتایج متفاوت، با توجه به پیشنهاد تئودوسیو و همکاران(2012) که نیاز به مطالعات بیشتر درباره اثر مشتریگرایی بر قابلیتهای بازاریابی و عملکرد احساس میشود و پیرو شین و آیکن(2012) که بیان میکنند برای حل تضاد بین نتایج بدست آمده ارتباط بین قابلیتهای بازاریابی و مشتریگرایی با اهمیت میباشد در این پژوهش نیز این فرضیه که مشتریگرایی بر عملکرد تأثیر مثبت دارد مورد آزمون قرار میگیرد. منابع فارسی: ابزری، مهدی؛ رنجبریان، بهرام؛ فتحی، سعید؛ قربانی، حسن(1388). تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد کسب وکار در صنعت هتلداری. چشم انداز مدیریت، شماره 31، 42-25. اعرابی، سید محمد؛ فتح اللهی، افشین؛ اسدزاده، عبدالله.(1388). رویکردی نوین از دیدگاه مبتنی بر منابع به استراتژی سطح شرکتی در شرکت های مادر. مدیریت توسعه و تحول، شماره 3، 7-1. آقازاده، هاشم؛ مهرنوش، مینا(1389). مقیاس بومی بازارگرایی بانک های تجاری ایران. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 2، 143-119. ایران زاده، سلیمان؛ برقی، امیر(1388). رتبه بندی و ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل مؤلفه های اصلی(PCA). پژوهشگر فصلنامه مدیریت، شماره 14، 61-47. جعفرپور، محمود.(1391). تبیین و ارزیابی مدل رابطه دارایی های ناملموس و عملکرد تجاری سازمان های بازرگانی. کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 7، 53-20. حاجی پور، بهمن و مؤمنی، مصطفی(1388). بازشناسی رویکرد منبع محور نسبت به منابع سازمان و مزیت رقابتی پایدار مورد مطالعه: شرکت تولیدی ساران. اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره اول، 102-77. حاجی پور، بهمن؛ درزیان عزیزی، عبدالهادی؛ شمسی گوشکی، سجاد(1391). تبیین استراتژی محصول-بازار و قابلیت های بازاریابی شرکت بر عملکرد بازار. کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره7، 87-54. حافظ نیا، محمدرضا(1387). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت. حمیدی زاده، محمدرضا؛ خیرخواه عسکرآباد، محمد رضا(1391). بررسی تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان در صنایع پتروشیمی ایران. کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، 45-30. خاکی، غلام رضا (1379). روش تحقیق با رویکرد پایانامه نویسی. تهران: انتشارات علمی. دلاور، علی(1391). مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی. تهران: انتشارات رشد. دهقان، نبی اله؛ دهقان، فاطمه؛ فتحی، صمد(1391). تبیین و تعامل راهبرد قابلیت های یادگیری، نوآوری و مزیت رقابتی پایدار. مطالعات مدیریت راهبردی، شماره9، 150-128. دیواندری، علی؛ سید جوادین، سیدرضا؛ نهاوندیان، محمد؛ آقازاده، هاشم(1387). بررسی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد بانک های تجاری ایران. تحقیقات اقتصادی، شماره ، 17-4. دیوید، فرد آر(1390). مدیریت استراتژیک(علی پارسائیان و محمد اعرابی، مترجمان). تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی. رابینز، استیفن(1389). تئوری سازمان ساختار و طرح سازمانی(سید مهدی الوانی و حسن دانایی فرد، مترجمان). تهران: نشر صفار. رجوعی، مرتضی(1387). بازارگرایی: مفاهیم، نظریه ها و نتایج آن در سازمان. فصلنامه تخصصی رشته مدیریت دانشگاه امام رضا(ع). 17-10. رضایی دولت آبادی، حسین؛ خائف الهی، احمد علی(1385). مدلی برای تعیین میزان تأثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیت های بازاریابی در صنایع شیمیایی. فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره1، 161-131. رنجبریان، بهرام؛ بنی طالبی، محمد باقر؛ مهینی زاده، سعید(1388). تعیین میزان بازارگرایی صنایع کاشی استان های اصفهان و یزد. مهندسی صنایع و مدیریت شریف، شماره2، 19-15. شقاقی، مهدی؛ نقشینه، نادر(1388). تعمیم زنجیره ارزش پورتر به فعالیت های کتابخانه های تخصصی و تأثیر فناوری اطلاعات بر آن. پیام کتابخانه، (1)15، 64-47. ضیایی، محمد صادق؛ حسنقلی پور، طهمورث؛ عباسپور، عباس؛ یاراحمد زهی، محمد حسین(1391). تبیین مدل توسعه قابلیت های فردی سرمایه انسانی با هدف چابک سازی بنگاه های کوچک ومتوسط (مطالعه ای در شرکت های مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران). پژوهش های مدیریت عمومی، سال 5، شماره16، 44-27. طاهرپور کلانتری، حبیب الله؛ طبیبی طلوع، احمد(1389). رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری CRM با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره1، 122-109. طبرسا، غلامعلی؛ دری، بهروز؛ قوچانی، فرخ؛ احمدی زاد، آرمان(1391). بررسی نقش سرمایه انسانی در ارتقا نوآوری سازمانی(با توجه به نقش میانجی گری خلق دانش). چشم انداز مدیریت دولتی، شماره11، 89-73. طبیبی، سید جمال الدین؛ ملکی، محمدرضا؛ دلگشایی، بهرام(1390). تدوین پایان نامه، رساله، طرح پژوهشی و مقاله علمی. تهران: انتشارات فردوس. عطاران، جواد؛ دیواندری، علی؛ آدینف، حیات(1391). شناسایی عوامل مؤثر بر تحکیم بازار(تحقق مزیت رقابتی پایدار) خدمات بانکی در بانک ملت بر مبنای دیدگاه منبع محور. مدیرت بازرگانی، شماره 12، دوره4، 112-91. قربانی زاده، وجه الله؛ حبیبی بدرآبادی، حسین؛ ابراهیم زاده، حسین(1391). نقش تعدیل کننده فرآیند یادگیری در رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی. پژوهش های مدیریت عمومی، سال 5، شماره16، 161-135. قلیچ لی، بهروز؛ هجاری، زیاءالدین؛ رحمان پور، لقمان؛ حبیب پور، الله وردی؛ یزدانی، سودابه(1388). طراحی مدل اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری(مطالعه موردی:بانک رفاه کارگران). چشم انداز مدیریت، شماره 33، 150-131. لشکربلوکی، مجتبی(1387). ابزارهای تحلیلی رویکرد مبتنی منابع، نشر فرا. نایب زاده، شهناز؛ حیدرزاده، کامبیز(1388). ارزیابی بازاریابی توسعه یافته(EMO) بر عملکرد کسب وکارها شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار و ارائه چارچوب کاربردی. مجله پژوهش های مدیریت، شماره 80، 39-13. منابع لاتین: Abernathy, W.J., Utterback, J.M.(1978). Patterns of industrial innovation. Technology Review, 80, 40–7. Adler, P. S., Kwon, S. W. (2002). Social capital: Prospects for a new concept. Academy of Management Review, 27(1), 17–40. Akdeniz, M.B., Gonzalez-Padron, T., Calantone, R.J.(2010). An integrated marketing capability benchmarking approach to dealer performance through parametric and nonparametric analyses. Industrial Marketing Management 39, 150–160. Ansoff, H.I.(1965). Corporate Strategy. NewYork: MacGraw-Hill. Appiah-Adu, K., Singh, S.(1998). Customer orientation and performance: a study of SMEs. Management Decision, 36(6), 385-394. Arino, A., De la Torre, J., Ring, P.S. (2001). Relational quality: managing trust in corporate alliances. California Management Review, 44(1), 109-131. Armstrong, J. S., Collopy, F.(1996). Competitor orientation: Effects of objectives and information on managerial decisions and profitability. Journal of Marketing Research, 33(2), 188−199. Augier, M., Teece, D. J. (2009). Dynamic capabilities and the role of managers in business strategy and economic performance. Organization Science, 20(4), 410-421. Augusto, M., Coelho, F.(2009). Market orientation and new-to-the-world products: exploring the moderating effects of innovativeness, competitive strength, and environmental forces. Industrial Marketing Management, 38(1), 94–108. Auw, E.(2009). Human Capital, Capabilities and competitive Advantage. International Review of Business Research Paper, 5(5). 25-36. Avlonitis, G.V., Gounaris, S. P.(1997). Marketing orientation and company performance—Industrial vs. consumer goods companies. Industrial Marketing Management, 26(5), 385−402. Avlonitis, G.J., Gounaris, S.P.(1999). Marketing orientation and its determinants: an empirical analysis. European Journal of Marketing, 33 (11/12), 1003–1037. Baker, W.E., Sinkula, J.M.(2002). Market orientation, learning orientation and product innovation: delving into the organization's black box. Journal Market Focus Management, 5(1), 5-23. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17 (1), 99–120. Blesa, A., Ripolle´s, M.(2008). The influence of marketing capabilities on economic international performance. International Marketing Review, 25(6), 651-673. Blois, K., Ramirez, R. (2006). Capabilities as marketable assets: A proposal for a functional categorization. Industrial Marketing Management, 35(8), 1027–1031. Boer, H. During, W. E.(2001). Innovation, what innovation? A comparison between product, process, and organizational innovation’. International Journal of Technology Management, 22, 83–107. Bontis, N. (1999). Managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital: framing and advancing the state of the field. International Journal of Technology Management, 18(5-8), 433-62. Bontis, N., Keow, W.C.C. and Richardson, S. (2000). Intellectual capital and business performance in Malaysian industries. Journal of Intellectual Capital, 1 (1), 85-100. Bontis, N. (2001). Assessing knowledge assets: a review of the models used to measure intellectual capital. International Journal of Management Reviews, 3(1), 41-60. Bontis, N., Seleim, A., Ashour, A.(2007). Human capital and organizational performance: a study of Egyptian software companies. Management Decision, 45 (4), 789-801. Brady, M.K.,Cronin,J.J.(2001).Customer orientation. Journal of Service Research, 3(3), 241–251. Bruderl, J, Preisendorfer, P. (2000). Fast growing businesses: empirical evidence from a German study. International Journal of Sociology, 30, 45–70. Cadogan, J. W., Diamantopoulos, A., Siguaw, J. A. (2002). Export Market Oriented Activities: Their Antecedents and Performance Consequences. Journal of International Business Studies, 33 (3), 615-626. Carmona-Lavado, A., Cuevas-Rodríguez, G., Cabello-Medina, C.(2010). Social and organizational capital: Building the context for innovation. Industrial Marketing Management 39, 681–690 Chang, W., Park, J.E., Chaiy, S.(2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research 63, 849–855. Chen, W.J. (2011). Innovation in hotel services: culture and personality. International Journal of Hospitality Management, 30 (1), 64–72. Cheng, C.C., Krumwiede, D. (2012). The role of service innovation in the market orientation—new service performance linkage. Technovation, 32, 487–497. Cross, R., Baird, L. (2000). Technology is not enough: improving performance by building organizational memory. Sloan Management Review, 41(3), 69-78. Damanpour, F. Evan, W. M.(1984). Organizational innovation and performance: the problem of organizational lag. Administrative Science Quarterly, 29, 392–409. Damanpour, F., Gopalakrishnan, S.(2001). The dynamics of the adoption of product and process innovation in organizations. J Manag Stud, 38(1), 45–65. Damanpour, F., Wischnevsky, J.D.( 2006). Research on organizational innovation: distinguishing innovation-generating from innovation-adopting organizations. Journal of Engineering and Technology Management 23, 269–291. Damanpour, F., Walker, R.M., Avellaneda, C.N.(2009). Combinative effects of innovation types organizational performance: a longitudinal study of service organizations. Journal of Management Study, 46(4), 650–75. Davenport, T.H. and Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston, MA. Day, G. S., Nedungadi, P.(1994). Managerial representations of competitive advantage. Journal of Marketing, 58(2), 31−44. Day, G. S. (1994). The capabilities of market driven organisations. Journal of Marketing, 58, 37−51. Dawes, J.( 2000). Market orientation and company profitability: further evidence incorporating longitudinal data. Australian Journal of Management. 25, 173–199. Dawson, A.(2012). Human capital in family businesses: Focusing on the individual level. Journal of Family Business Strategy. 3, 3–11. Deshpandé, R., Farley, J.U., Webster, F.E., (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. Journal of Marketing, 57, 23–37. Dev, C.H., Zhou, K.Z. Brown, J., Agarwal, S.(2009). Customer Orientation or Competitor Orientation? Which Marketing Strategy Has a Higher Payoff for Hotel Brands?. Cornell Hospitality Quarterly, 19-28. Dobni, C.B., Luffman, G.(2000). Market orientation and market strategy profiling: an empirical test of environment-behaviour-action coalignment and its performance implications. Management Decision, 38(8), 503 – 522. Donaldson, B. (1993). Customer driven organizations can smile. Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group, Vol. 1, Loughborough University Business School, Loughborough, pp. 243-55. Dosi G, Nelson R.R., Winter S.G. (2002). The nature and dynamics of organizational capabilities. New York, Oxford University Press. Dowling, J., Pfeffer, J.(1975).Organizational legitimacy: social values and organizational behavior. The Pacific Sociological Review, 18(1), 122–136. Gao, G. Y., Zhou, K. Z., & Yim, C. K. (2007). On what should firms focus in transitional economies? A study of the contingent value of strategic orientations in China. International Journal of Research in Marketing, 24(1), 3–15. Ganesan, S.(1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 58, 1-19. Gatignon, H. & Xuereb, J.M. (1997). Strategic orientation of the firm and new product performance. Journal of Marketing Research, 34, 77-90. Greenley, G.E., Hooley, G.J., Rudd, J.M.(2005). Market orientation in a multiple stakeholder orientation context: implications for marketing capabilities and assets. Journal of Business Research, 58, 1483– 1494. Grewal, R., Tansuhaj, P. (2001). Building organizational capabilities for managing economic crisis: The role of market orientation and strategic flexibility. Journal of Marketing, 65(2), 67. Griffith, D.A., Yalcinkaya, G., Calantone, R.J. (2010). Do marketing capabilities consistently mediate effects of firm intangible capital on performance across institutional environments? Journal of World Business, 45, 217–227. Grinstein, A.(2008).The relationships between market orientation and alternative strategic orientations: a meta-analysis. European Journal of Marketing, 42(1/2), 115-34. Guenzi, P., Troilo, G.(2005). Developing marketing capabilities for customer value creation through Marketing–Sales integration. Industrial Marketing Management, 35, 974–988. Haijian, L., Chuanming, CH. (2009). Corporate organizational capital, strategic proactiveness and firm performance: An empirical research on Chinese firms. Front Business Research China, 3(1), 1–26. Hambrick, D.(1987). Top management teams: Key to strategic success. California Management Review, 30, 88-108. Hall, D. (1992), The Hallmarks for Successful Business, Mercury Books, London. Han, J. K., Kim, N., Srivastava, R. K.(1998). Market orientation and organizational performance: Is innovation a missing link?. Journal of Marketing, 62(4), 30−45. Hitt, M. A., Bierman, L., Shimizu, K.,&Kochhar,R. (2001). Direct and moderating effects of human capital on strategy and performance in professional service firms: a Resource based perspective. Academy of Management Journal, 44(1), 13-28. Hooley, G.J., Greenley, G.E., Cadogan, J.W., Fahy, J.(2005). The performance impact of marketing resources. Journal of Business Research, 58(1):18–27. Hult, G. T. M., Ketchen, D. J.(2001). Does market orientation matter? A test of the relationship between positional advantage and performance. Strategic Management Journal, 22(9), 899–906. Hunt, S.D. Morgan, R.M. (1995). The comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, 59(2), 1-15. Hsu, Y.H., Fang, W.(2009). Intellectual capital and new product development performance: The mediating role of organizational learning capability. Technological Forecasting & Social Change 76, 664–677. Jaakkola, M ., Möller, K., Parvinen, P., Evanschitzky, H., Mühlbacher, H.(2010). Strategic marketing and business performance: A study in three European‘engineering countries’. Industrial Marketing Management, 39(8). 1300-1310. Jiménez-Jimenez, D., Sanz -Valle, R., Hernandez-Espallardo, M. (2008). Fostering innovation: The role of market orientation and organizational learning. European Journal of Innovation Management, 11(3), 389 – 412. Jiménez-Jiménez, D., Sanz-Valle, R. (2011). Innovation, organizational learning, and performance. Journal of Business Research, 64, 408–417. Kohli, A.K, Jaworski B.J.(1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. Journal of Marketing, 54(2), 1-18. Krasnikov, A., Jayachandran, S. (2008). The relative impact of marketing, research-and-development, and operations capabilities on firm performance. Journal of Marketing, 72(4), 1–11. Kumar, V., Jones, E., Venkatesan, R., & Leone, R. P. (2011, January). Is market orientation a source of sustainable competitive advantage or simply the cost of competing? Journal of Marketing, 75, 16–30. Lafferty, B. A., Hult, G. T. M. (2001). A Synthesis of Contemporary Market Orientation Perspectives. European Journal of Marketing,35, 92-109. Learnd, E.P., Christensen, C.R., Andrews, K.R., Guth, W.(1969). Business Policy. Homewood, IL: Irwin. Lee, CH., Lee, K., Pennings, J.M.(2001). Internal capabilities, external networks, and performance: A study on technology based ventures. Strategic Management Journal, 22, 615–640. Lee, J.S., Hsieh, C.J.(2010). A research in relating Entrepreneurship, Marketing Capability, Innovation Capability and Sustained Competitive Advantage. EABR & ETLC conference proceedings. Lepak, D.P. and Snell, S.A. (1999), ‘‘The human resource architecture: toward a theory of human capital allocation and development’’, Academy of Management Review, 24(1), 31-48. Leskovar-Spacapan, G., Bastic, M.(2007). Differences in organizations’ innovation capability in transition economy: Internal aspect of the organizations’ strategic orientation Technovation, 27, 533–546. Lin, X., Germain, R.(2003).Customer Orientation in Chinese Industrial Firms and Global Marketing Implications. Journal of Global Marketing, 17(1), 93-115. Lippman, S., Rumelt, R.(1982). Uncertain imitability: An analysis of interfirm differences in efficiency under competition. Bell Journal of Economics, 13, 418-438. Lisboa, A., Skarmeas, D., Lages, C.(2011). Innovative capabilities: Their drivers and effects on current and future performance. Journal of Business Research, 64, 1157–1161. Mansury, M., Love, A., James, H.(2008). Innovation, productivity and growth in US business services: a firm-level analysis. Technovation, 28(1–2), 52–62. Martinez-Sanchez, A., Vela-Jimenez, M.J., Perez Perez, M., De-Luis-Carnicer, P., (2009). Inter organizational cooperation and environmental change: moderating effects between flexibility and Innovation performance. British Journal of Management, 20, 537–551. Megicks, P.,Warnaby,G.(2008).Market orientation and performance in small independent retailers in the UK. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18(1), 105–119. Merrilees, B., Rundle-Thiele, Sh., Lye, A.(2010). Marketing capabilities: Antecedents and implications for B2B SME performance. Industrial Marketing Management, 40(3), 368-375. Möller, K. (2006). Role of competences in creating customer value: A value-creation logic approach. Industrial Marketing Management, 35(8), 913−924. Morgan, N.A., Slotegraaf, R.J., Vorhies, D.W. (2009). Linking marketing capabilities with profit growth. International Journal of Research in Marketing, 26, 284-93. Mukerjee, K. (2013). Customer-oriented organizations: a framework for innovation. JOURNAL OF BUSINESS STRATEGY, 34(3), 49-56. Nahapiet, J., Ghoshal, S. (1998). Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage. Academy of Management Review, 23(2), 242–266. Naranjo-Valencia, J.C., Jime´nez-Jime´nez, D., Sanz-Valle, R. (2011). Innovation or imitation? The role of organizational culture. Management Decision, 49(1), 55-72. Narver, J.C., Slater, S.F.,(1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54(4):20–35. Narver, J.C., Slater, S.F., MacLanchlan, D.L., (2000). Total Market Orientation, Business Performance, and Innovation. Working Paper Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. Nath, P., Nachiappan, S., Ramanathan, R.(2010). The impact of marketing capability, operations capability and diversification strategy on performance: A resource-based view. Industrial Marketing Management, 39, 317–329. Newbert S.L. (2007). “Empirical research on the resource based view of the firm: an assessment and suggestions for future research”. Strategic Management Journal 28(2), 121–146. Nwankwo, S.(1995).Developing a customer orientation. JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, 12(5), 5-15. Nwokah, N.G., Maclayton, D.W., (2006). Customer-focus and business performance: the study of food and beverages organizations in Nigeria. Measuring Business Excellence, 10 (4), 65–76. Noble, C. H., Sinha, R. K., Kumar, A.(2002). Market orientation and alternative strategic orientations: A longitudinal assessment of performance implications. Journal of Marketing, 66(4), 25−39. Naranjo-Valencia, J.C., Jime´nez-Jime´nez, D., Sanz-Valle, R. (2011). Innovation or imitation? The role of organizational culture. Management Decision, 49(1), 55-72. Neely, A., Fillippini, R., Forza, C., Vinelli, A., Hii, J.( 2001). A framework for analysing business performance, firm innovation and related contextual factors: perceptions of managers and policy makers in two European regions. Integrating Manufacturing Systems 12 (2), 114–124. Nieves, J., Haller, S.(2014). Building dynamic capabilities through knowledge resources. Tourism Management 40, 224-232. O'Cass, A., Viet Ngo, L.(2011). Winning through innovation and marketing: Lessons from Australia and Vietnam. Industrial Marketing Management, 40, 1319–1329. Olson, E., M. Slater, S. F., Hult, G. T. (2005). The Performance Implications of Fit among Business Strategy, Marketing Organisation Structure, and Strategic Behaviour. Journal of Marketing, 69(7), 49-65 Pelham, A. M., Wilson, D. T.(1996). A longitudinal study of the impact of market structure, firm structure, strategy, and market orientation culture on dimensions of small firm performance. Journal of the Academy of Marketing Science,24 (1), 27-43. Pelham, A.M.(2000).Market orientation and other potential influences on performance in small and medium-sized manufacturing firms. Journal of Small Business Management,38(1), 48–67. Price, D.P., Stoica, M., Boncella, R.J.(2013). The relationship between innovation, knowledge, and performance in family and non-family firms: an analysis of SMEsPrice et al. Journal of Innovation and Entrepreneurship 2:14. Porter, M. E. (1980). Competitive strategy. New York: Free Press. Quinn, J. B., Anderson, P., Finkelstein, S. (2005). Leveraging intellect. Academy of Management Executive, 19, 78−94. Rapp, A., Trainor, K.J., Agnihotri, R.(2010). Performance implications of customer-linking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology. Journal of Business Research, 63, 1229–1236. Rothaermel, F. T., Hess, A. M. (2007). Building dynamic capabilities: innovation driven by individuale, firme, and networke level effects. Organizational Science, 18(6), 898-921. Ruekert, R. (1992). Developing a market orientation: an organisational strategy perspective”. International Journal of Marketing, 9, 25-45. Rumelt, R.(1984). Towards a strategic theory of the firm. IN R. Lamb (Ed), Competitive Strategic Management, 556-570. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Rumelt, R. (1991). How much does industry matter? Strategic Management Journal, 12, 167–185. Rust, R.T., Ambler, T., Carpenter, G.S., Kumar, V., Srivastava, R.K.(2004). Measuring marketing productivity: Current knowledge and future directions. Journal of Marketing, 68(4), 76-89. Schulz, M., Jobe, L. (2001). Codification and tacitness as knowledge management strategies. An empirical exploration. Journal of High TechnologyManagement Research, 12, 139−165. Shapiro, B. (1988). What the hell is ‘market-oriented’?. Harvard Business Review, 66, 19-25. Shin, S., Aiken, K.D. (2012). The mediating role of marketing capability: evidence from Korean companies. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(4), 658-677. Slater, S., Narver, J.(2000).Intelligence generation and superior customer value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 120–127. Spillan, J., Parnell, J.,( 2006). Marketing Resources and Firm Performance among SMEs. European Management journal, 24(2–3), 236–245. Sin, L.Y., Tse, A. C. B., Yau, O. H. M., Lee, J. S. Y.(2000). Market orientation and business performance: An empirical study in mainland China. Journal of Global Marketing, 14 (3), 5-29. Sinkula, J.M., Baker, W.E., Noorde wier, T. (1997), A Framework for Market-Based Organizational Learning: Linking Values, Knowledge and Behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 305-18. Smirnova, M., Naudé, P., Henneberg, S. C., Mouzas, S., Kouchtch, S. P. (2011). The impact of market orientation on the development of relational capabilities and performance outcomes: The case of Russian industrial firms. Industrial Marketing Management, 40, 44–53. Song, M., Parry, M. E.(2009). The desired level of market orientation and business unit performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 37(2), 144–160. Sørensen, H.E.(2009). Why competitors matter for market orientation. European Journal of Marketing, 43(5/6), 735-761. Stinchcombe, A.L.(1965). Social structure and organizations. In. I.G. March(Ed), Handbook of organizations: 142-193. Chicago: Rand-McNally. Strand, S.(2006). Patents as a source of sustainable Competitive Advantage. Seminar in Business Strategy and International Business, Helsinki University of Technology. Strong, C.A., Harris, L.C. (2004), The drivers of customer orientation. Journal of Strategic Marketing, 12 (3), 183-204. Subramaniam, M., Youndt, M. A. (2005). The influence of intellectual capital on the types of innovative capabilities. Academy of Management Journal, 48(3), 450-463. Sydler, R., Haefliger, S., Pruksa, R.(2013). Measuring intellectual capital with financial figures: Can we predict firm profitability?, European Management Journal, http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2013.01.008 Tajeddini, K., Trueman, M. (2012). Managing Swiss Hospitality: How cultural antecedents of innovation and customer-oriented value systems can influence performance in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 31, 1119– 1129. Tajeddini, K., Elg, U., Trueman, M.(2013). Efficiency and effectiveness of small retailers: The role of customer and entrepreneurial orientation. Journal of Retailing and Consume Service , 20, 453–462. Tajeddini, K., Trueman, M., Larsen, G.(2006). Examining the Effect of Market Orientation on Innovativeness. Journal of Marketing Management, 22, 529-551. Theodosiou,M., Kehagias, J., Katsikea, K.(2012). Strategic orientations, marketing capabilities and firm performance: An empirical investigation in the context of frontline managers in service organizations. Industrial Marketing Management, 41, 1058–1070. Theoharakis, V., Hooley,G.(). CUSTOMER ORIENTATION AND INNOVATIVENESS: DIFFERING ROLES IN NEW AND OLD EUROPE. Vorhies, D. W., Morgan, R. E., & Autry, C. W. (2009). Product-market strategy and the marketing capabilities of the firm: Impact on market effectiveness and cash flow performance. Strategic Management Journal, 30(12), 1310–1334. Vorhies, D. W., & Morgan, N. A. (2005). Benchmarking marketing capabilities for sustainable competitive advantage. Journal of Marketing, 69(1), 80–94. Vorhies, D.J. (1998). An investigation of the factors leading to the development of marketing capabilities and organizational effectiveness, Journal of Strategic Marketing, 6(1), 3-23. Viet Ngo, L., O'Cass, A. (2012). Performance implications of market orientation, marketing resources, and marketing capabilities, Journal of Marketing Management, 28(1-2), 173-187. Walker, R. M. (2004). Innovation and Organizational Performance: Evidence and A Research Agenda. Advanced Institute for Management Research Working Paper Number 2. London: AIM Research. Available at: http://www.aimresearch.org (accessed 15 June 2004). Wang, C.H.(2013). How relational capital mediates the effect of corporate reputation on competitive advantage: Evidence from Taiwan high-tech industry, Technol. Forecast. Soc. Change ,http://dx.doi.org/10.1016/j.techfore.2013.06.009 Weerawardena, J. (2003). The role of marketing capability in innovation based competitive strategy, Journal of Strategic Marketing, 11(1), 15-35. Weerawardenaa, J., O'Cass, A. (2004). Exploring the characteristics of the market driven firms and antecedents to sustained competitive advantage. Industrial Marketing Management, 33, 419–428. Wernerfelt, B.(1989). From critical resources to corporate strategy. Journal of General Management, 14, 4-12. Williamson, P.J. (1991). Supplier strategy and consumer responsiveness: managing the links. Business Strategy Review, ,75-90. Wright, R.E., Palmer, J.C., Perkings, D.(2005). Types of product innovations an small business performance in hostile and benign environments. Journal of Small Business Strat, 15(2), 33–44. Wu, J.(2013). Marketing capabilities, institutional development, and the performance of emerging market firms: A multinational study. International Journl of Research in Marketing, 30, 36-45. Yong Eng, T., Spickett-Jones J.G. (2009). “An investigation of marketing capabilities and upgrading performance of manufacturers in mainland china and Hong Kong”. Journal of World Business, 44, 463–475. Zhou, K. Z., Yim, C. K., Tse, D. K. (2005). The effects of strategic orientations on technology and market-based breakthrough innovations. Journal of Marketing, 69(2), 42−60. Zhou, K. Z., Gao, G. Y., Yang, Z., Zhou, N. (2005). Developing strategic orientation in China: Antecedents and consequences of market and innovation orientations. Journal of Business Research, 58(8), 1049−1058. Zhou, K.Z. Li, C.B. (2010). How strategic orientations influence the building of dynamic capability in emerging economies. Journal of Business Research, 63(3), 224-31.